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中國企業(yè)培訓講師
《化危為機——處理客戶投訴的技巧》
發(fā)布時間:2025-06-05 12:12:18
 
講師:陳靜 瀏覽次數(shù):2935

課程描述INTRODUCTION

· 客服經理· 高層管理者· 中層領導· 一線員工

培訓講師:陳靜    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶投訴處理管理培訓

【課程背景】
“我要投訴!”這句話相信每一個做過客服的人都再熟悉不過了。在服務過程中,很多人“聞訴色變”,一聽到客戶說要投訴,整個人就慌,客戶還沒有說幾句,自己就開始緊張、不安、焦慮、煩躁,各種各樣的情緒隨之而來。但這只能導致投訴升級,引來客戶更大的不滿意。
然而,我們要認識到,世界就是有“危“就有“機”,如果你能把客戶投訴處理得好,不單可以成功為公司挽回客戶,更可以加強投訴人對你及品牌的信任度,打造良好商譽。比爾蓋茨曾經說過:“最不滿意的顧客,就是你*的學習資源!”
那么,那么當出現(xiàn)客戶投訴時怎么辦?如何快速有效處理投訴?客服如何處理建立預警機制、將投訴的小火苗提前化解掉呢?接下來,課程將一一為您解答。

【課程收益】
提升員工對“客戶投訴”的認知,讓員工看到“危”中有”機“,積極面對挫折;
通過抱怨投訴處理過程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的溝通技巧演練,切實提升處理客戶不滿與抱怨的能力;
能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié),共同提升公司客戶服務的整體水平。

【課程大綱】
第一模塊:客戶投訴,是危還是機?
一、正確理解客戶投訴
1、如何理解客戶投訴
2、投訴客戶的需求
二、客戶投訴的原因
(一)客戶對銀行服務不滿提出投訴
1、業(yè)務處理能力不足
2、服務態(tài)度引發(fā)
3、服務技能缺失
(二)客戶對銀行的流程、制度不滿引發(fā)投訴
1、流程制度原因
2、業(yè)務處理不規(guī)范
老師互動講授+案例分析+學員探討+老師總結

第二模塊:化危為機——巧妙處理客戶投訴
一、如何一開始就避免投訴
1、溝通的SOFTEN原則 
2、服務忌語的“四不”原則
3、三F傾聽原則
二、處理客戶不同意見的語言技巧
1、移情法
2、三明治法
3、3F法
三、處理客戶投訴的流程
1、確認信息三步法
2、管理期望六步法
3、后續(xù)服務六步法
老師互動講授+示范演示+學員演練+老師糾偏+案例分析+場景應用

第三模塊:經典客戶投訴處理案例分析
一、客戶投訴的原因
(一)客戶對前臺服務不滿提出投訴
1、業(yè)務處理能力不足
2、服務態(tài)度引發(fā)
3、服務技能缺失
(二)客戶對流程、制度不滿引發(fā)投訴
1、流程制度原因
2、業(yè)務處理不規(guī)范
二、案例分析——客戶投訴的原因和心理分析
1、對服務設施不滿 
2、時間被延誤
3、存在被忽視
4、對某人、某事、流程、條款等,心存不滿
5、客戶的權益被侵犯
6、客戶信譽遭到質疑
三、處理客戶投訴的七步驟
第一步:迅速隔離客戶
第二步:耐心地傾聽客戶的抱怨 
第三步:充分道歉,認同客戶的感受
第四步:……
案例分析+學員探討+老師總結+示范教學+學生演練+互動答疑

客戶投訴處理管理培訓


轉載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/311735.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:《化危為機——處理客戶投訴的技巧》

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
陳靜
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