課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：李桂仙
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
創(chuàng)新思維服務(wù)培訓(xùn)
背景分析：
服務(wù)業(yè)占比與一個國家的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)息息相關(guān)，一些高等收入的國家，已經(jīng)達(dá)到了70%，對于我們國家來說，我們的服務(wù)占比其實是相對較低的，未來我們的整個服務(wù)業(yè)還有很大的發(fā)展空間。受疫情影響，眾多企業(yè)的服務(wù)模式及細(xì)節(jié)都發(fā)生了變化，有的服務(wù)方式短期之內(nèi)不斷升級，這其實是結(jié)合了人的需求和實際情況，調(diào)整了服務(wù)模式。什么是好服務(wù)？及時的了解掌握客戶的需求，并能及時設(shè)計模式幫客戶解決問題，這個是服務(wù)的關(guān)鍵。
結(jié)合服務(wù)體驗，及時的了解掌握來訪人員的需求，并能及時幫解決問題，提升體驗，我們主張“好服務(wù)是設(shè)計出來的！”群體不同，組織文化不同，體驗也不同，適用的服務(wù)模式自然也各有差異，要交付滿意的服務(wù)體驗，我們需要了解來訪人員需求，結(jié)合我們的實際應(yīng)用場景來做獨特的設(shè)計，設(shè)計好每一個流程，每一個個性化體驗。課程通過場景融合、團(tuán)隊研討等方式與學(xué)員分享共創(chuàng)，讓我們一起思考工作創(chuàng)新，服務(wù)體驗升級，從而為來訪人員及我們自己創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
結(jié)合服務(wù)設(shè)計概念在國內(nèi)的推廣與運用，本課程通過概念講解、案例分析、場景融合等與學(xué)員分享服務(wù)設(shè)計概念，讓身處服務(wù)行業(yè)的你更多的了解服務(wù)，思考服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，創(chuàng)造價值。
課程收益：
▲ 掌握必備創(chuàng)新思維及意識
▲ 了解服務(wù)設(shè)計的工具及流程
▲ 分析服務(wù)對象需求及體驗設(shè)計的核心理論
▲ 結(jié)合行業(yè)場景設(shè)計解析需求及服務(wù)體驗
課程對象：服務(wù)管理者、服務(wù)崗位人員
課程大綱
導(dǎo)入：好服務(wù)是設(shè)計出來的（需求分析與體驗設(shè)計）
第一講：職場創(chuàng)新思維
一、以終為始的職業(yè)思維
1、工作的目的是什么？
——高效完成任務(wù)的方法
2、服務(wù)的目的是什么？
——體驗很重要，如何雙贏
3、溝通的目的是什么
——解決問題是關(guān)鍵
二、金字塔原理關(guān)鍵
1、時間管理及有效計劃
2、思維導(dǎo)圖的有效運用
——關(guān)于記憶、清晰的邏輯思維
第二講：好服務(wù)是設(shè)計出來的？
一、中國服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢
1、2019年中國第三產(chǎn)業(yè)GDP占比53.9%，比上年提高0.6個百分點
2、我國服務(wù)業(yè)占比相對較低，仍有巨大發(fā)展空間
二、疫情重創(chuàng)下服務(wù)業(yè)創(chuàng)新思考
1、疫情中的突出的服務(wù)模式
1）線上業(yè)務(wù)爆發(fā)---教育直播，購物直播，線上辦公
2）無接觸服務(wù)---美團(tuán)，必勝客，
2、好模式來自系統(tǒng)有效的服務(wù)設(shè)計
三、好服務(wù)是設(shè)計出來的
1、好服務(wù)不是有笑臉有熱情就可以
2、好服務(wù)是需要精心設(shè)計的
本節(jié)金句：好服務(wù)是設(shè)計出來的
第三講：快速了解服務(wù)設(shè)計概念
一、服務(wù)設(shè)計的起源與發(fā)展
1、20世紀(jì)80年代，*學(xué)者索斯泰克 如何設(shè)計服務(wù)
2、1991年，英國比爾?荷林斯夫婦《全設(shè)計》
3、2004年，伯吉特?瑪格發(fā)起成立全國第一個全球服務(wù)設(shè)計的行業(yè)協(xié)會——全球服務(wù)設(shè)計聯(lián)盟SDN
4、服務(wù)設(shè)計在國內(nèi)的影響
二、服務(wù)設(shè)計的概念
1、服務(wù)、設(shè)計的定義
2、服務(wù)設(shè)計的概念
三、服務(wù)設(shè)計到底是什么？
1、服務(wù)設(shè)計是方法
2、服務(wù)設(shè)計是思維
3、服務(wù)設(shè)計是戰(zhàn)略
本節(jié)金句：服務(wù)設(shè)計是方法和工具，也是思維，是戰(zhàn)略。
第四講：四原則五工具支撐服務(wù)創(chuàng)新
一、服務(wù)設(shè)計四原則
1、以客戶為中心
2、讓干系人共創(chuàng)
3、用系統(tǒng)化思考
4、用持續(xù)性迭代
二、服務(wù)設(shè)計五工具
1、客戶畫像
2、團(tuán)隊共創(chuàng)
3、用戶旅程圖
4、服務(wù)藍(lán)圖
5、服務(wù)原型
本節(jié)關(guān)鍵：服設(shè)計的4個原則
——以客戶為中心、讓干系人共創(chuàng)、用系統(tǒng)化思考、用持續(xù)性迭代
第五講：適合于我的服務(wù)創(chuàng)新新思路
一、關(guān)于好服務(wù)全景圖
1、好服務(wù)&好體驗
2、服務(wù)支撐&服務(wù)體驗
3、服務(wù)差距分析研討
二、我們的服務(wù)痛點分析
1、我們的服務(wù)評價
2、我們的服務(wù)難點
三、團(tuán)隊共創(chuàng)——服務(wù)升級
1、服務(wù)場景呈現(xiàn)與解析
2、服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計引導(dǎo)與成果呈現(xiàn)
3、服務(wù)升級——關(guān)鍵點及支撐點敲定
本節(jié)關(guān)鍵：好服務(wù)離不開團(tuán)隊共創(chuàng)
——團(tuán)隊共創(chuàng)方法多多，重點在于好的引導(dǎo)與參與者的配合
第六講：典型來訪人員需求分析
一、典型用戶畫像
1、典型人群分析
2、典型人群需求分析
——數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)需求、情感需求、其它需求
3、典型用戶畫像
二、廳堂用戶體驗設(shè)計
1、關(guān)于用戶旅程圖——情緒旅程、五感體驗
2、廳堂用戶旅程圖——廳堂服務(wù)旅程：服務(wù)體驗
案例解析
第七講：服務(wù)體驗創(chuàng)新設(shè)計
一、小組研討——服務(wù)體驗設(shè)計
1、開放空間形式
2、小組分享
二、服務(wù)體驗設(shè)計共創(chuàng)工作坊（工作坊）
1、關(guān)于體驗旅程圖——情緒旅程、五感體驗
2、旅程圖解析——廳堂服務(wù)旅程：服務(wù)體驗
3、體驗提升
——服務(wù)需求&“天馬行空”
——現(xiàn)有的服務(wù)體驗解析
現(xiàn)場研討：員工體驗&服務(wù)體驗升級
創(chuàng)新思維服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/320034.html
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- 李桂仙