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中國企業(yè)培訓講師
深度服務(wù) 效能為王 ——通用類服務(wù)禮儀鍛造提升培訓
發(fā)布時間:2024-04-26 15:25:34
 
講師:蘇藝玲 瀏覽次數(shù):2930

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導· 一線員工

培訓講師:蘇藝玲    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

通用服務(wù)禮儀課程

課程背景: 
      在今天的中國商業(yè)領(lǐng)域,狂飆突進的時代已經(jīng)結(jié)束,中國已走進“后泡沫時代”。在這種情況下,“風口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風口上,豬也能飛起來”這種意義上的“風口”將不復存在。在沒有風口的時代,以服務(wù)的視角和思維,日復一日地推進企業(yè)服務(wù)能力的建設(shè),可能使我們在未來獲勝的*法門。
   服務(wù)業(yè)有其自身的邏輯、標準和方法,如果企業(yè)能夠從服務(wù)精神的角度理解客戶并滿足客戶的需求,將得到更好的發(fā)展。隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高,客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、超出期待的服務(wù),從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)勢在必行,深度服務(wù)時代已經(jīng)來臨。

課程收益:
● 提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng),塑造完美職業(yè)形象
● 了解自己的溝通風格,掌握有效溝通技巧
● 掌握深度服務(wù)提升關(guān)鍵內(nèi)容,并能高效運用到服務(wù)工作中
● 人人成為效能點,提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平,提升企業(yè)效能

課程對象:企業(yè)全員

課程大綱
第一講:提升服務(wù)意識,重塑服務(wù)心態(tài)
案例導入:收費員之殤
一、時代的巨變
案例:服務(wù)業(yè)的AI時代
1、服務(wù)是*的風口
2、服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3、影響圈與關(guān)注圈
4、人的三個大腦
5、深度服務(wù)時代已經(jīng)來臨
案例:王思聰與熊貓直播
二、深度服務(wù)意識的覺醒
1、服務(wù)業(yè)新概念
2、從產(chǎn)品驅(qū)動到服務(wù)驅(qū)動
3、深度服務(wù)意識的建立
4、深度服務(wù)內(nèi)在驅(qū)動核心
5、深度服務(wù)外在形式體現(xiàn)
案例:橫店服務(wù)戰(zhàn)

第二講:打造深度服務(wù)團隊
一、1+1>2的團隊協(xié)作
1、篝火原理
2、打鐵定律
3、疊紙效應(yīng)
案例:海底撈:我們不是一家餐飲公司
二、100-1=0的*服務(wù)
1、木桶原理與*服務(wù)
2、團隊體驗式游戲:諾亞方舟
案例:奔馳的品質(zhì)服務(wù)
案例:克麗斯汀“逆天”服務(wù)秒殺五星對手

第三講:建立深度服務(wù)形象
一、靜態(tài)形象——贏在形象力
1、視覺期待的重要性
2、建立自己的視覺識別系統(tǒng)
3、著裝的TPO原則
4、職場著裝四原則
實操演練:精致妝容、五星儀表打造
案例:IBM的啟示
二、職業(yè)行為——贏在舉手投足間
1、善意微笑的魅力
2、用好目光有講究
3、有禮站姿
4、優(yōu)雅坐姿
5、大方走姿
6、敬人蹲姿
7、鞠躬禮
8、巧用手勢
案例:鄧文迪與赫本
實操演練:職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練
二、規(guī)范流程——深度服務(wù)規(guī)范流程演練
1、服務(wù)接待流程
1)商務(wù)迎來送往
2)會議管理
案例:碧水灣的服務(wù)
實操演練:根據(jù)擬定的場景演練及點評
2、常用接待規(guī)范訓練
1)遞接禮儀
2)電梯禮儀
3)迎送禮儀
4)位次禮儀
5)鞠躬禮儀
6)指引禮儀
7)握手禮儀
案例:海景花園酒店:海底撈的服務(wù)學習對象
實操演練:小組演練+PK

第四講:深度服務(wù)與卓越溝通
一、卓越溝通DISC的運用
1、DISC現(xiàn)場測評
2、四種典型人際溝通風格價值意義
案例:西游記
3、四種典型人際溝通風格
1)與D型人溝通技巧
2)與I型人溝通技巧
3)與S型人溝通技巧
4)與C型人溝通技巧
4、人際溝通白金法則運用
5、人際溝通六種思維模式
二、服務(wù)表達的123原則
1、溝通表達1個出發(fā)點
2、溝通語言2個服務(wù)體驗
3、溝通中的3個語言標準
案例:受歡迎的美團小哥
實操演練:服務(wù)表達實操演練
三、客戶投訴原因分析
案例:由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”
1、危機事件發(fā)展的四個階段
2、投訴的價值
3、投訴原因及心理分析
案例:海爾的客訴處理
四、客戶投訴處理技巧
1、規(guī)避客戶投訴的服務(wù)語言
2、客戶投訴處理技巧
3、投訴處理步驟模型
案例:喬吉拉德
實操演練:投訴場景實操演練

第五講:深度服務(wù)與環(huán)境管理
一、環(huán)境帶來的體驗
1、一屋不掃何以掃天下
2、環(huán)境決定企業(yè)形象
案例:破窗效應(yīng)
二、環(huán)境現(xiàn)場管理
1、大廳服務(wù)管理
2、現(xiàn)場環(huán)境管理
3、辦公室環(huán)境管理
案例:以“空”為佳的日本人
三、服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議
回顧與通關(guān)

通用服務(wù)禮儀課程


轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/301923.html

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    參加課程:深度服務(wù) 效能為王 ——通用類服務(wù)禮儀鍛造提升培訓

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蘇藝玲
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