課程描述INTRODUCTION
· 全體員工· 項目經(jīng)理· 客服經(jīng)理



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)服務(wù)效能提升課程
【課程收益】
1、建立物業(yè)服務(wù)共知,重塑物業(yè)服務(wù)提供者的信心;掌握在物業(yè)經(jīng)營中體驗式服務(wù)的關(guān)鍵,迎接服務(wù)紅利時代的到來。
2、樹立正向的物業(yè)人服務(wù)觀, 掌握卓越的六星級服務(wù)心態(tài)(服務(wù)意識)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、掌握第一印象經(jīng)濟哲學(xué)與打造要點,塑造專業(yè)的職業(yè)服務(wù)形象。
4、結(jié)合物業(yè)服務(wù)禮儀的應(yīng)用,拆分、訓(xùn)練相關(guān)崗位人員的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化操作,讓其在對客服務(wù)過程中,客戶有被尊重、被滿足的感受。
5、拆分物業(yè)日常接待流程,結(jié)合場景剖析關(guān)鍵節(jié)點,以禮儀應(yīng)用為出發(fā)點,從動作、語言等細節(jié)著手建立物業(yè)服務(wù)鏈,為客戶打造*的物業(yè)服務(wù)體驗,增加客戶的黏度轉(zhuǎn)化忠誠客戶。
6、通過國際前端的體驗式互動教學(xué),掌握溝通造場的能力及對客溝通模型,讓溝通事半功倍構(gòu)建友好客戶關(guān)系。
7、了解業(yè)主投訴的真相,掌握異議與投訴的處理方法,通過關(guān)鍵30秒化危機為轉(zhuǎn)機。
8、通過國內(nèi)前端大型游戲互動體驗式教學(xué)打造物業(yè)精英服務(wù)團隊,在主人翁意識的導(dǎo)向下贏在執(zhí)行力,從團隊內(nèi)部的凝心聚力讓業(yè)戶切實感受到物業(yè)公司的專業(yè)與靠譜。
【培訓(xùn)對象】
物業(yè)服務(wù)管理團隊所有成員(含管理層),項目經(jīng)理、部門經(jīng)理、客服人員、秩序、保潔、工程等。
【課程大綱】
第一講 物業(yè)服務(wù)效能提升之認知篇
一、物業(yè)服務(wù)的意義
1、增加黏度,讓客戶擁有想再來一次的體驗
思考:體驗是什么?體驗式服務(wù)是什么?
區(qū)分:體驗VS概念
探討:服務(wù)的意義是什么?
解析:物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)化
案例:一名安保人員的*化效益
2、服務(wù)恒定公式
解析:服務(wù)滿意率的實質(zhì)
情景再現(xiàn):探尋服務(wù)生態(tài)鏈建立關(guān)鍵點
思考:如何創(chuàng)建服務(wù)聯(lián)動,建立對客服務(wù)生態(tài)鏈
二、物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)
1、物業(yè)人價值感提升
解析:客戶有大小,人格無高低
闡述:立足關(guān)系網(wǎng),建立物業(yè)服務(wù)生態(tài)鏈
案例:從一名保安的效應(yīng)看服務(wù)價值
2、物業(yè)服務(wù)供給實質(zhì)
解析:物業(yè)服務(wù)的供給過程
工具:物業(yè)服務(wù)供給流程圖
闡述:物業(yè)人提供服務(wù)的本質(zhì)
3、企業(yè)的品牌由誰定義?
互動:服務(wù)的結(jié)果呈現(xiàn)來源于前期設(shè)計
案例:某住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意率一年增加15%的奇跡
解密:物業(yè)服務(wù)提升呈現(xiàn)行之有效的途徑
討論:我們可以怎么做?
三、服務(wù)能動力內(nèi)驅(qū),樹立正向服務(wù)觀
思考:我們與物業(yè)公司是什么關(guān)系?
四、規(guī)則護航,立場定邊界
討論:麻將為什么可以成為國粹?打得時間長不覺得累而且無異議?
1、樂享工作,優(yōu)享生活
解析:價值認同,物業(yè)人樂享生活
闡述:在業(yè)主的驚喜中找到富有的人生
互動:體驗被看見的滿足感與價值感
2、卓越六星級服務(wù)心態(tài)
解析:心有了,一切就都有了
剖析:卓越六星級服務(wù)心態(tài)
練習(xí):發(fā)現(xiàn)VS聆聽
工具:卓越六星級心態(tài)模型
分享:用心看世界
第二講 物業(yè)服務(wù)效能提升之形象篇
思考:第一印象經(jīng)濟效益
探討:形象拆解,客戶看到的潛臺詞
一、形象塑造,培養(yǎng)親和力的藝術(shù)
1、儀容修飾要點
示范:男士/女士儀容修飾要點
2、職業(yè)發(fā)型打理
示范:男士/女士發(fā)型打理要點
3、表情管理
示范:目光的運用技巧
案例:保潔大姐微笑暖人心
練習(xí):兩人一組,親和力的表情訓(xùn)練
二、制服禮儀,打造專業(yè)職業(yè)形象
圖示:制服會說話
探討:制服的意義
解析:制服的搭配原則
示范:公司制服的正確穿著方式
三、行為禮儀,雕塑靠譜可信賴的風(fēng)范
1、站坐行蹲顯風(fēng)范
示范:站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正確方式
互動:兩人一組練習(xí)
2、指引到位明方向
解析:指引的目的
示范:指引的操作要點
互動:兩人一組練習(xí)
3、問候示意建關(guān)系
區(qū)分:問候不等同于鞠躬
示范:讓業(yè)主舒服的問候方式
互動:問候練習(xí)
演練:破框,打破常規(guī)的問候模式
4、察言觀色懂需求
解析:物業(yè)人的主人翁意識
示例:優(yōu)秀物業(yè)的對客服務(wù)關(guān)鍵觸點
探討:如何優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)(分組討論)
分享:如何在正確的時間正確的地點給到客戶適時的協(xié)助
5、接待應(yīng)用表關(guān)注
演練:工作場景再現(xiàn),待客(業(yè)主)真實反映
解析:接待5S原則
示范:接待客戶操作要領(lǐng)
四、禮規(guī)應(yīng)用,企業(yè)增效
1、介紹禮
解析:獲取客戶信賴與認可的關(guān)鍵一步
工具:《介紹三步法與要領(lǐng)》《介紹儀態(tài)拆解圖》
練習(xí):互動演練
2、名片禮
解析:物業(yè)人是公司行走的名片
工具:《名片禮規(guī)三步法與要領(lǐng)》
《名片儀態(tài)拆解圖》
練習(xí):互動演練
3、握手禮
解析:正式場合(如接待),細節(jié)顯專業(yè)
工具:《握手禮規(guī)三步法與要領(lǐng)》《商務(wù)名片儀態(tài)拆解圖》
練習(xí):互動演練
4、位次禮
看圖討論:
電梯里進出先后、站位選擇
樓梯里行徑的前后原則,例外
轎車上的位次禮規(guī),例外
會議室里的位次禮規(guī),例外
餐桌上的位次禮規(guī)與例外
情景示范:行徑過程中的前后位序禮規(guī),例外
5、拜訪禮
案例:五分鐘的失誤
剖析:拜訪禮的關(guān)鍵點
情景演練與示范:不同部門上門拜訪客戶的關(guān)注點
第三講 物業(yè)服務(wù)效能提升之語言篇
一、溝通的1個出發(fā)點,2個原則
案例分析:我盡心盡力為業(yè)主解決問題,為何卻遭到了業(yè)主的投訴?
思考:對方具備什么特質(zhì),會令溝通很愉快
解析:溝通的1個出發(fā)點,2個原則
工具:馬斯洛需求層次理論
二、神奇的溝通秘鑰
解析:世界上最神奇的三種力量
互動:體驗,聽的秘密
體驗:二人對話
工具:溝通模型圖
解析:溝通六件寶
物業(yè)服務(wù)情景再現(xiàn)
三、客訴處理,化危機為轉(zhuǎn)機
1、變訴為金,贏取客戶信賴
區(qū)分:異議VS抱怨VS投訴
區(qū)分:跟進VS反饋
解析:客訴應(yīng)對法則
工具:客戶投訴處理流程圖
區(qū)分:無所不能VS竭盡所能
2、心口相應(yīng),正向表達
解析:客訴應(yīng)對正向表達的重要性
示范:投訴處理五金句
工具:語言換框?qū)φ毡?br />
工具:正向表達公式
探討:案例分析
第四講 物業(yè)服務(wù)效能提升之團隊篇
一、物業(yè)服務(wù)精英團隊的特質(zhì)
思考:作為業(yè)主,你希望看到什么樣的服務(wù)團隊?
探討:作為員工,你期望所在團隊具備什么特質(zhì)會讓你有歸屬感?
工具:物業(yè)服務(wù)精英團隊素質(zhì)模型
二、贏在執(zhí)行力
練習(xí):飛奪瀘定橋
分享與回顧:
你看到了什么?/感受到了團隊的什么?
我們可以怎么做?/分工明確、責(zé)任到人的重要性
領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的區(qū)分 / 集體中沒有個人,只有團隊
復(fù)盤與解析
三、公司資源的合理化利用
練習(xí):七巧板
分享與回顧:
游戲過程中的現(xiàn)象?
領(lǐng)導(dǎo)理想中的員工模型?/員工理想中的領(lǐng)導(dǎo)模型?
如何建立內(nèi)部有效溝通機制?/如何有效利用公司資源?
領(lǐng)導(dǎo)和員工可以怎么做?
復(fù)盤與解析
第五講 物業(yè)服務(wù)效能提升之崗位篇
解析:各崗位服務(wù)禮儀動作+語言+表情+情緒的對應(yīng)原理
實踐:以部門為單位,各部門工作內(nèi)容崗位實戰(zhàn)
總結(jié):分析設(shè)計、提供物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵節(jié)點與呈現(xiàn)
物業(yè)服務(wù)效能提升課程
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/300645.html