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服務(wù)形象塑造與禮儀課程

 

【課程背景】

21世紀(jì)已經(jīng)進(jìn)入“眼球經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代。對(duì)于個(gè)人而言，初次會(huì)面如果您的外在形象不能給他人留下良好的第一印象，那么對(duì)方一定不會(huì)花更多的時(shí)間來(lái)了解您的內(nèi)涵。對(duì)于企業(yè)而言，對(duì)品牌的外部塑造要求越來(lái)越高，而企業(yè)員工素養(yǎng)與企業(yè)品牌息息相關(guān)，可謂“差之毫厘，謬以千里”?？梢院敛豢鋸埖恼f(shuō)：每位員工都是企業(yè)的代言人，每位員工留給客戶的印象等同于客戶對(duì)企業(yè)的感知度。

心態(tài)決定命運(yùn)，形象成就未來(lái)。塑造良好的服務(wù)形象和修煉大方得體的服務(wù)禮儀是提升個(gè)人修養(yǎng)和企業(yè)品牌的職業(yè)化必修課。 正所謂：禮儀似春風(fēng)，失禮失人生。

 

【課程收益】

使學(xué)員了解當(dāng)今時(shí)代背景下的服務(wù)禮儀真諦，充分認(rèn)識(shí)到禮儀對(duì)高效服務(wù)的重要性； 

從內(nèi)在心態(tài)覺察當(dāng)今時(shí)代是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，每個(gè)人是企業(yè)的品牌形象代言人。打造個(gè)人品牌是每個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力的塑造，是在企業(yè)環(huán)境中價(jià)值的體現(xiàn)；

從視覺形象、聲音表情、文字語(yǔ)言、實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用等全方位打造學(xué)員形象力，打造個(gè)人品牌，提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

 

【課程對(duì)象】窗口型服務(wù)人士、銷售人士、有意愿提升服務(wù)的各層級(jí)人士

 

【課程大綱】

一、禮儀的概述

1、禮儀新解

1) 禮儀的定義

2) 禮儀的通則

3) 禮儀的核心

2、人生無(wú)處不成交——打造個(gè)人品牌

1) 了解你的左腦和右腦

2) 發(fā)現(xiàn)植入人心的五感開關(guān)

3、五感開關(guān)的密碼——3個(gè)神奇的數(shù)字

1) 55%--視覺形象

2) 38%--聲音表情

3) 7%--文字語(yǔ)言

開場(chǎng)游戲：五福臨門

視頻觀摩：個(gè)人品牌包含什么

 

二、視覺形象塑造

1、儀容修飾——差之毫厘，謬以千里 

1) 服務(wù)人士的“面子”之事

2) 女士的“面子” 

3) 男士的“面子” 

4) 服務(wù)場(chǎng)合的“面子”禁忌

2、儀表塑造——穿出適合個(gè)人風(fēng)格的氣度和風(fēng)范

1) 個(gè)人著裝風(fēng)格的定位

2) 服務(wù)人士的著裝禮儀

（1） 制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)

（2） 領(lǐng)帶、工號(hào)牌的佩戴位置

（3） 鞋襪等服飾搭配的規(guī)范要求

3、儀態(tài)禮儀——啟動(dòng)您的無(wú)聲語(yǔ)言 

1) 用您的眼神向客戶傳遞熱情

2) 微笑的力量

3) 致意禮儀

4) 服務(wù)人士的手勢(shì)方位

現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀容儀表規(guī)范自測(cè)與互測(cè)／評(píng)選窗口形象大使

 

三、聲音表情塑造

1、提升聲音表現(xiàn)力——讓聲音植入人心

1) 聲音情感——言為心聲才動(dòng)人

2) 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、重音——準(zhǔn)確傳遞聲音意圖

3) 聲音的訓(xùn)練：語(yǔ)音、音量、語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練

2、服務(wù)人士的服務(wù)用語(yǔ)

1) 針對(duì)不同客戶的稱呼

2) 文明用語(yǔ)的使用

3、ORID模型——結(jié)構(gòu)化萬(wàn)能表達(dá)工具

1) O：客觀事實(shí)

2) R：情緒感受

3) I：意義分析

4) D：行動(dòng)計(jì)劃

游戲：此處無(wú)聲勝有聲

演練：運(yùn)用ORID表達(dá)贊美

 

四、堅(jiān)守服務(wù)工作的底線

1、職務(wù)犯罪的危害

1) 擾亂社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序

2) 嚴(yán)重破壞國(guó)家機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)

3) 危害公私財(cái)產(chǎn)生命安全

4) 嚴(yán)重破壞社會(huì)主義民主與法制

5) 毀滅自我和危害家庭

2、常見職務(wù)犯罪分析

1) 貪污類

2) 挪用資金類

3) 賄賂類罪

4) 失職類犯罪

5) 職務(wù)侵占罪

3、職務(wù)犯罪常見的心理分析

4、把好人生方向尺度，珍惜現(xiàn)有的生活

職務(wù)犯罪案例分析

課程總結(jié) & 問題答疑

 

服務(wù)形象塑造與禮儀課程