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政務(wù)禮儀規(guī)范化課程

課程背景：
政務(wù)禮儀是國(guó)家公務(wù)員在行使國(guó)家權(quán)力和管理職能所必須遵循的禮儀規(guī)范。因?yàn)樗砗途S護(hù)著黨和政府的形象，所以在所有禮儀中顯得至關(guān)重要！

課程收益：
1．提升國(guó)家公務(wù)員服務(wù)意識(shí)
2．提高國(guó)家公務(wù)員的服務(wù)行為
3．規(guī)范國(guó)家公務(wù)員的服務(wù)流程

授課對(duì)象：國(guó)家公務(wù)員

授課方法：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練

課程大綱：
第一講：政務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)
一、政務(wù)禮儀與禮儀
二、政務(wù)禮儀與其他禮儀的異同
三、政務(wù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度

第二講：政務(wù)服務(wù)禮儀
一、政務(wù)服務(wù)人員的職業(yè)形象規(guī)范
1.統(tǒng)一儀容禮儀
2.統(tǒng)一著裝要求
二、政務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)行為規(guī)范
1.基本儀態(tài)訓(xùn)練——站、坐、行、蹲
2.表情——微笑、眼神
3.公務(wù)接待禮儀——稱(chēng)呼、介紹、握手、接待、手勢(shì)、乘車(chē)、名片、電梯、等
三、政務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
1.如沐春風(fēng)的禮貌用語(yǔ)
2.服務(wù)溝通異議處理
四、政務(wù)服務(wù)人員的電話(huà)禮儀
1.工作人員的電話(huà)應(yīng)對(duì)及話(huà)術(shù)
2.學(xué)會(huì)改善電話(huà)中的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
3.與客人談話(huà)時(shí)的電話(huà)處理

第三講：政務(wù)服務(wù)環(huán)境
1.6S環(huán)境管理原則
2.6S環(huán)境管理方法

第四講：政務(wù)服務(wù)接待流程
一、政務(wù)窗口接待流程
1.舉手迎
2.笑相問(wèn)
3.雙手接
4.快準(zhǔn)辦
5.巧提示
6.提醒遞
7.目相送
二、政務(wù)大廳人員接待流程
1.主動(dòng)問(wèn)候
2.分流引導(dǎo)
3.群眾等候
4.情緒安撫
5.群眾離開(kāi)

第五講：應(yīng)急處理
一、應(yīng)急處理的原則
二、應(yīng)急處理的辦法
1. 文件泄密、火災(zāi)、自然災(zāi)害、大規(guī)模傳染疾病爆發(fā)合其他突發(fā)公共衛(wèi)生事件
2.信息系統(tǒng)維護(hù)中心突發(fā)事件
3.斗毆、盜竊、搶劫等突發(fā)事件
4.突發(fā)停電事故
5.可疑爆炸物及其他危險(xiǎn)物品
6.群眾上訪、聚集等突發(fā)事件

政務(wù)禮儀規(guī)范化課程