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網(wǎng)絡(luò)客服技巧課程

培訓背景：
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)平臺已成為各大企業(yè)營銷的重要渠道。要在公開透明的網(wǎng)絡(luò)世界贏得更多客戶的信賴，除注重網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)外，還需對網(wǎng)絡(luò)客服做好營銷與服務(wù)技巧的培訓，以更好地提升網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)績，增加客戶滿意度，形成良好的口碑傳播，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值。

培訓目標：
1.了解網(wǎng)絡(luò)客服的基本素質(zhì)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)；
2.掌握售前營銷技巧，提高銷售轉(zhuǎn)化率，提升營銷業(yè)績；
3.掌握售后服務(wù)技巧，減低投訴差評等不良營銷，培養(yǎng)滿意忠誠客戶。

培訓對象：
網(wǎng)絡(luò)客服人員

培訓方式：
在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員端正工作心態(tài)，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識，練就得心應(yīng)手的投訴處理技巧。

培訓大綱：
一、網(wǎng)絡(luò)客服的基本素質(zhì)
1、網(wǎng)絡(luò)客服的重要性
2、網(wǎng)絡(luò)客服的關(guān)鍵職責
3、網(wǎng)絡(luò)客服的素質(zhì)要求
1)網(wǎng)絡(luò)客服的心態(tài)
課堂體驗：心態(tài)調(diào)整體驗練習
2)網(wǎng)絡(luò)客服的知識
3)網(wǎng)絡(luò)客服的技能
案例分析：網(wǎng)絡(luò)客服素質(zhì)表現(xiàn)案例分析

二、網(wǎng)絡(luò)客服的售前營銷
1、線上迎賓
1)線上迎賓的黃金時間
2)招呼語體現(xiàn)品牌個性
案例分析：線上迎賓案例分析
2、需求了解
1)線上提問了解需求
2)含糊需求澄清確認
3)理解客戶的潛臺詞
4)需求分析整理話術(shù)
情境練習：需求了解情境練習
3、疑問解答
1)迅速及時回應(yīng)客戶
2)文字解答的關(guān)鍵要點
3)小心疑問解答的雷區(qū)
4)解答中步步引導銷售
情境練習：疑問解答情境練習
4、產(chǎn)品推薦
1)客服推薦的三個層次
2)對癥下藥按需推薦
3)FABE的線上表達
4)關(guān)聯(lián)銷售提升客單價
情境練習：疑問解答情境練習
5、促成訂單
1)客戶下單前的異議處理
2)線上促成訂單的方法
情境練習：線上議價情境練習
6、催付確認
1)未支付的原因分析
2)催付的方式選擇
3)催付的三大技巧
案例分析：訂單催付案例分析
7、好評引導
1)好評引導的意義
2)好評引導的技巧
案例分析：好評引導案例分析
8、禮貌告別
1)禮貌告別的要點
2)禮貌告別的話術(shù)

三、網(wǎng)絡(luò)客服的售后服務(wù)
1、物流查詢
1)物流查詢的處理步驟
2)不同物流狀態(tài)的處理要點
情境練習：物流查詢應(yīng)對情境練習
2、退貨退款
1)退貨退款的處理原則
2)客戶退貨處理要點
3)客戶換貨處理要點
4)客戶退款處理要點
情境練習：物流查詢應(yīng)對情境練習
3、中評差評
1)中評差評的不利影響
2)聯(lián)系客戶爭取改刪評價
3)中評差評的合理解釋
情境練習：中評差評應(yīng)對情境練習
4、售后投訴
1)怎樣看待售后投訴？
2)售后投訴的原因分析
3)投訴處理的五大原則
4)投訴處理的具體步驟
情境練習：售后投訴應(yīng)對情境練習
5、客情維系
1)客情維系的意義
2)客戶分群管理
3)客情維系的方法
4)激發(fā)老客戶反購
5)誘導轉(zhuǎn)介客戶
案例分析：客情維系案例分析

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