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顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)課程

培訓(xùn)背景：
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迅猛發(fā)展的時(shí)代，誰(shuí)能掌握抓住顧客的心，誰(shuí)就能贏得更多顧客的訂單。本課程為呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)人員而設(shè)，讓電話營(yíng)銷(xiāo)人員了解顧客的消費(fèi)心理，激發(fā)顧客的消費(fèi)需求，從而更好地開(kāi)展銷(xiāo)售的工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多的財(cái)富與價(jià)值。

培訓(xùn)目標(biāo)：
1、了解顧客的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，分辨不同人群的心理特征；
2、學(xué)會(huì)洞察客戶的內(nèi)心，激發(fā)、引導(dǎo)客戶的消費(fèi)需求；
4、掌握步步攻心的體驗(yàn)銷(xiāo)售方法，提升電話銷(xiāo)售成功率。

培訓(xùn)對(duì)象：
呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)人員

培訓(xùn)大綱：
單元一、電話營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)修煉
1)要他信先要有自信
2)點(diǎn)燃心中的熱情
3)主動(dòng)出擊，創(chuàng)造機(jī)會(huì)
4)積極樂(lè)觀面對(duì)困難和挫折
互動(dòng)體驗(yàn)：心態(tài)調(diào)整體驗(yàn)練習(xí)

單元二、顧客購(gòu)物的心理分析
1.顧客為什么要買(mǎi)？
1)理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
2)感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
2.十種常見(jiàn)的購(gòu)物心理
3.不同人群的購(gòu)物心理心理特征
1）不同年齡顧客的購(gòu)物心理特征
2）不同性別顧客的購(gòu)物心理特征
3）不同性格類(lèi)型顧客的購(gòu)物心理特質(zhì)
實(shí)例分析：顧客性格實(shí)例判斷分析
4.顧客的購(gòu)物心理過(guò)程剖析

單元三、步步攻心的電話銷(xiāo)售流程
1.專(zhuān)業(yè)開(kāi)場(chǎng)，建立好感
1)快速贏得好感的方法
2)電話銷(xiāo)售的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
2.激發(fā)興趣，挖掘需求
1）巧妙提問(wèn)，步步引導(dǎo)
2）細(xì)心聆聽(tīng)、思考分析
錄音分析：挖掘需求錄音分析
3.點(diǎn)燃欲望，推介產(chǎn)品
1）推薦體驗(yàn)容易心動(dòng)的產(chǎn)品
2）FABE產(chǎn)品介紹
錄音分析：產(chǎn)品介紹錄音分析
課堂練習(xí)：電信業(yè)務(wù)FABE分析練習(xí)。
4.排憂解難，異議處理
1)客戶異議產(chǎn)生的原因
2)幾種常用的異議處理技巧
錄音分析：排憂解難錄音分析
情境演練：常見(jiàn)異議情境演練
5.點(diǎn)燃欲望，推動(dòng)成交
1)提出成交的時(shí)機(jī)
2)鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的五招術(shù)
3)促進(jìn)電話成交的實(shí)用方法
情境演練：推動(dòng)成交情境演練
6.銷(xiāo)售結(jié)束，關(guān)系開(kāi)始
4)銷(xiāo)售結(jié)束必說(shuō)的三句話
5)對(duì)沒(méi)有成交客戶的后續(xù)跟蹤

顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)課程