課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)護服務禮儀的培訓
課程背景：
醫(yī)生和護士都是醫(yī)院的主力軍,并代表著醫(yī)院的形象,為醫(yī)院的發(fā)展做出了巨大的貢獻,因此醫(yī)護禮儀顯得尤為重要。
醫(yī)療衛(wèi)生服務作為一個特殊的服務行業(yè),已意識到職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務質(zhì)量的重要性。對醫(yī)務人員，尤其是臨床**線與病人接觸**多的護理人員加強禮儀修養(yǎng)教育,已經(jīng)成為醫(yī)護人員不可或缺的重要課程。
本課程旨在幫助員工了解醫(yī)護行業(yè)服務禮儀規(guī)范，掌握服務禮儀要領(lǐng)，完善、提升公司的公眾形象。本課程側(cè)重從事醫(yī)美行業(yè)接待工作時應遵守的禮儀規(guī)范。
課程收益：
1、了解醫(yī)護行業(yè)禮儀服務基本理念及行為標準；
2、掌握接待禮儀規(guī)范及服務技巧，灌輸細微服務理念，提高服務意識；
3、使學員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
4、掌握通用禮儀并熟練運用，提高服務接待工作中溝通技巧；
5、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業(yè)心態(tài)，為個人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。
課程對象：
醫(yī)生、護士、醫(yī)院管理人員等
課程方式：
課程講授，課堂練習，分組練習為主.感性講授為輔，配以演示.演練正反對比
課程大綱：
第一單元：醫(yī)護服務禮儀的概述
一、醫(yī)療服務的特征
二、醫(yī)療行業(yè)發(fā)展三階段
三、適現(xiàn)代醫(yī)學模式的服務意識
四、醫(yī)護服務的主體與客體
五、醫(yī)院服務的三個層級
六、影響服務質(zhì)量的因素
第二單元：醫(yī)護人員職業(yè)形象標準
一、正確認識醫(yī)護形象
二、醫(yī)護形象之儀容禮儀
1、發(fā)型修飾
2、面部修飾
3、肢體修飾
三、醫(yī)護形象之服飾禮儀
1、服裝
2、帽子
3、口罩
4、醫(yī)護工作服裝六“不準”
5、早交接班醫(yī)護形象檢查要點
四、醫(yī)護人員體態(tài)語標準
1、醫(yī)護人員站姿標準
2、醫(yī)護人員坐姿標準
3、醫(yī)護人員行姿標準
4、醫(yī)護人員攙扶幫助
5、醫(yī)護人員持物標準
五、醫(yī)護交往禮儀
1、點頭禮
2、欠身致意禮、鞠躬禮引導禮、握手禮
3、介紹禮
第三單元：導醫(yī)服務流程
1、提前到崗
2、崗前準備
3、導醫(yī)崗前恭候
“三個主動”、“五個一樣”
4、導醫(yī)服務5步曲
第四單元：醫(yī)患溝通
1、醫(yī)患溝通的實踐意義
2、醫(yī)患溝通技巧之言語技巧
醫(yī)患溝通言語技巧之一：善用稱謂
醫(yī)患溝通言語技巧之二：整理談話內(nèi)容
醫(yī)患溝通言語技巧之三：注意聲音
醫(yī)患溝通言語技巧之四：體觸技巧
崗位文明用語
醫(yī)護人員常用的服務用語
工作中常用專業(yè)業(yè)用語
3、醫(yī)患溝通技巧之聽
4、醫(yī)患溝通技巧之眼語
5、醫(yī)患溝通技巧之微笑
6、醫(yī)患溝通之表情語
結(jié)論：
關(guān)注客戶體驗的醫(yī)護服務禮儀不僅展示個人素質(zhì)，表現(xiàn)先進醫(yī)院的文化，還體現(xiàn)醫(yī)護服務交往的較高境界。醫(yī)護服務禮儀是服務交往的“潤滑劑”，不僅能有效避免人際沖突，減少人與人之間摩擦，并且使服務交往變得輕松愉快，是提升客戶滿意度的法寶。
醫(yī)護服務禮儀的培訓
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/297784.html
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- 李健