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營業(yè)廳的服務(wù)禮儀課程

【推薦參訓(xùn)對(duì)象】
營業(yè)廳服務(wù)人員

【課程目標(biāo)】
內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) ，外塑企業(yè)形象 ，達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙嬴；
掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用特定的營業(yè)廳服務(wù)人員禮儀 ，助推事業(yè) ，成就人生；
規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中的禮儀細(xì)節(jié) ，提高服務(wù)活動(dòng)成功率。

【課程模塊設(shè)置】
第一模塊   識(shí)禮----禮儀概述篇
職場禮儀形象----專屬形象 構(gòu)建品牌
一、什么是禮儀
1、   禮儀概念認(rèn)知 【圖片案例 1-1】
2、禮儀的作用 【情景案例 2-1】
3、禮儀的核心
二、營業(yè)廳服務(wù)禮儀
1、服務(wù)意識(shí)與理念：  了解你的客戶
2、服務(wù)元?jiǎng)恿Γ憾ㄎ荒阕约?br /> 【現(xiàn)實(shí)情景案例模擬演練、小組討論】

第二模塊   懂禮----形象篇
營業(yè)廳服務(wù)人員形象管理----我之元素 和諧唯美
一、服務(wù)全流程----展現(xiàn)專業(yè)形象  (小組討論)
1、   職業(yè)服務(wù)形象與首輪效應(yīng)
2、   職業(yè)服務(wù)意識(shí)與末輪效應(yīng)
3、   職業(yè)服務(wù)習(xí)慣與儀式感
二、職場形象----體現(xiàn)專業(yè)風(fēng)范
1、儀容----清雅淡妝   盡顯素養(yǎng) 【圖片案例 2-1】
2、儀表----得體靚裝   彰顯品位  (現(xiàn)場抽樣點(diǎn)評(píng))
3、儀態(tài)----優(yōu)雅儀態(tài)   顯現(xiàn)氣質(zhì)  (現(xiàn)場演練點(diǎn)評(píng))
-個(gè)人風(fēng)范管理七法 【視頻案例 2-2】

第三模塊   習(xí)禮----行為篇
商務(wù)溝通管理----感情紐帶 成功基礎(chǔ)
一、服務(wù)人員溝通技巧
1、人際溝通準(zhǔn)則 【視頻案例 3-1】
-黃金與白金法則
-用客戶喜歡的方式
2、溝通的語言技巧  (實(shí)際情景案例現(xiàn)場演練點(diǎn)評(píng))
-待客之聲與服務(wù)禁語
-恰到好處的贊美
-適時(shí)提問
-妙用閑聊
3、溝通的非語言技巧  (現(xiàn)場演練點(diǎn)評(píng))
-表情訓(xùn)練
-語音語速語氣音量訓(xùn)練
-用耳朵說服
二、用禮----營業(yè)廳服務(wù)禮儀場景應(yīng)用篇  (現(xiàn)場角色扮演+演練點(diǎn)評(píng))
1、營業(yè)前的準(zhǔn)備
-班前準(zhǔn)備及禮儀
-班前早會(huì)
2、營業(yè)中
-流動(dòng)服務(wù)人員服務(wù)禮儀：鞠躬、  陪同、  引領(lǐng)、禮讓
-非流動(dòng)人員服務(wù)禮儀：服務(wù)“三先”、接遞物品、柜面 5S、禮畢
3、營業(yè)后
-送客禮儀
-下班禮儀

營業(yè)廳的服務(wù)禮儀課程