課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
職場(chǎng)商務(wù)禮儀運(yùn)用
課程背景:
商務(wù)禮儀是銀行員工的必備技能,銀行客戶對(duì)銀行員工的禮儀表現(xiàn)及服務(wù)技能有越來越高的要求和期待。如何讓員工掌握更全面的商務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范,進(jìn)而促進(jìn)銀行的服務(wù)能力?本課程基于銀行人員商務(wù)禮儀運(yùn)用及服務(wù)規(guī)范能力提升的需求,以現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練、互動(dòng)分享為主要方式設(shè)計(jì)課程,確保培訓(xùn)效果。
課程收益:
■ 掌握銀行工作中常用的商務(wù)禮儀
■ 掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范流程及用語
■ 對(duì)溝通技巧和溝通方式有更深刻的了解
課程對(duì)象:銀行員工
課程大綱
第一講:商務(wù)禮儀運(yùn)用
一、商務(wù)禮儀的概述
1、商務(wù)禮儀的概念與價(jià)值
2、商務(wù)禮儀的原則
二、職業(yè)形象塑造:儀容/儀表/儀態(tài)
1、職業(yè)形象自我診斷
2、首因效應(yīng)
3、儀容
4、儀表
5、儀態(tài)
1)肢體語言:商務(wù)場(chǎng)合常用手勢(shì)、站姿、坐姿、蹲姿、走姿、上下車
2)表情:目光禮儀、微笑禮儀
訓(xùn)練:常用手勢(shì)、站姿、坐姿、蹲姿、微笑禮儀、目光禮儀
三、商務(wù)會(huì)客禮儀
1、介紹禮儀
1)介紹順序規(guī)范
2、名片禮儀
3、交談過程禮儀
1)稱呼禮儀及距離禮儀
2)宜選話題與禁忌話題
4、商務(wù)場(chǎng)合行進(jìn)禮儀
1)同行、上下電梯、出入門、上下樓梯行進(jìn)禮儀
訓(xùn)練:介紹禮儀、遞名片禮儀、握手禮儀、客戶來訪禮儀
5、商務(wù)餐桌禮儀
第二講:服務(wù)規(guī)范
一、銀行業(yè)服務(wù)發(fā)展新需求
1、銀行業(yè)面臨的服務(wù)新思考
1)服務(wù)個(gè)性化
2)服務(wù)虛擬化
2、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)解讀
1)CBSS1000 2019
2)評(píng)價(jià)體系2019
二、營業(yè)廳規(guī)范服務(wù)訓(xùn)練
1、營業(yè)廳柜面服務(wù)規(guī)范
2、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范用語
1)服務(wù)迎接語及問候語
2)服務(wù)引導(dǎo)用語
3)普通話與方言如何選擇
三、銀行柜面服務(wù)禮儀與規(guī)范
1、柜面接待禮儀(現(xiàn)場(chǎng)模擬演練)
2、營業(yè)廳柜面服務(wù)禮儀(現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、角色扮演)
——舉手迎、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧營銷、提醒遞、目相送
3、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范用語
1)服務(wù)迎接語及問候語
2)服務(wù)引導(dǎo)用語
3)普通話與方言如何選擇
四、大堂經(jīng)理服務(wù)流程及規(guī)范
1、服務(wù)七部曲
——站相迎、快分流、速識(shí)別、簡(jiǎn)營銷、緩情緒、助辦理、禮相送
2、如何發(fā)掘客戶服務(wù)需求
看:觀察客戶的舉動(dòng)、情緒
聽:了解客戶的意向、需求
問:明確客戶的需求、打算
幫:幫助客戶解決相關(guān)問題
3、現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流
1)客戶分流引導(dǎo)流程
2)客戶分流引導(dǎo)原則與技巧
3)客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
職場(chǎng)商務(wù)禮儀運(yùn)用
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/281533.html
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