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服務(wù)禮儀溝通培訓(xùn)

【課程收益】
學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念，把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行
為具體銜接。
通過規(guī)范的行為舉止，形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹立優(yōu)質(zhì)品牌，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象，
優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程。
通過正面、反面的經(jīng)典案例分析，提高相關(guān)人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機(jī)變
為機(jī)會(huì)，高效的溝通技巧營(yíng)造良好的口碑。

【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任

【課程大綱】
第一模塊：大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)“心”思維
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
2. 制度+溫度的服務(wù)
3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
4. 從人性出發(fā)的客情管理
5. 用服務(wù)觸動(dòng)人心，產(chǎn)生感動(dòng)經(jīng)濟(jì)
二、積極情商服務(wù)“心”思維
1. 如何建立良好的第一印象？
2. 五招讓你贏得和建立信任
3. 練習(xí)三大有用的習(xí)慣
4. 六大關(guān)鍵時(shí)刻助你與客戶建立堅(jiān)固的情感工程

第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀
一、大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求
1. 職業(yè)著裝
2. 儀容儀表
3. 職業(yè)儀態(tài)
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二、大堂經(jīng)理客戶接待禮儀
1. 自我介紹
2. 名片交接
3. 指引客戶的禮儀
4. 客戶服務(wù)中的各類手勢(shì)
5. 開關(guān)門的禮儀
三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)禮儀
1. 指導(dǎo)取號(hào)
2. 指導(dǎo)填單
3. 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
4. 回答客戶提問禮儀
5. 低柜服務(wù)禮儀
6. 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
7. 產(chǎn)品營(yíng)銷的禮儀
8. 遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀
9. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
10. 遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
四、客戶現(xiàn)場(chǎng)接待引導(dǎo)引流服務(wù)禮儀
1. 現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流
2. 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
3. 客戶分流引導(dǎo)流程
4. 客戶分流引導(dǎo)原則與技巧
5. 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

第三模塊：大堂經(jīng)理客戶投訴處理與有效溝通
案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴
1. 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容
1. 面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問題？
2. 客戶抱怨處理的方法
1. 處理投訴應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機(jī)
2. 常見客戶抱怨與異議的原因
3. 投拆客戶的心理分析
3. 客訴處理時(shí)的方法與技巧
1. 投訴處理的兩大原則
2. 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制
3. 處理投訴時(shí)的話術(shù)應(yīng)用
4. 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過程感知）
4. 簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶情緒的方法
1. 心理清空的技巧
2. 補(bǔ)償?shù)募记?br /> 3. 被關(guān)注、被尊重的技巧
5. 處理投訴*及六個(gè)步原則
課程總結(jié)

服務(wù)禮儀溝通培訓(xùn)