課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行禮儀提升課程
【課程大綱】
第一篇 銀行服務(wù)禮儀概述
1、 為什么要銀行服務(wù)禮儀
2、 銀行服務(wù)禮儀4大要求
3、 禮儀的本質(zhì):尊重為本、善于表達(dá)
4、卓越的服務(wù)態(tài)度
A、服務(wù)*的特點(diǎn):無(wú)形性
B、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
C、如何提高客戶忠誠(chéng)度?創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)
a 什么是個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)?
b 什么是客戶忠誠(chéng)?
c 如何創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)?
第二篇 銀行工作人員個(gè)人職業(yè)禮儀
一、銀行職業(yè)形象
1、 儀表:TPO原則
2、 男士服飾、儀容
男士正式場(chǎng)合著裝:西裝、領(lǐng)帶、襯衫、鞋襪、皮帶等
男士日常商務(wù)便裝
男士佩飾:手表、公文包、筆等
男士?jī)x容
3、 女士服飾、儀容
女士職場(chǎng)著裝六忌
女士正式場(chǎng)合著裝:裙裝、褲裝、鞋襪等
女士日常商務(wù)便裝
女士佩飾:絲巾、飾品、包等
女士?jī)x容:護(hù)膚和化妝、發(fā)型等
二、銀行服務(wù)儀態(tài)及訓(xùn)練
1、站姿:視頻觀看并進(jìn)行基本站姿訓(xùn)練
2、坐姿及訓(xùn)練
3、行走及訓(xùn)練
4、蹲姿及訓(xùn)練
5、上下車及訓(xùn)練
6、銀行微笑及訓(xùn)練:自我練習(xí)和一對(duì)一練習(xí)
笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
7、指示訓(xùn)練:基本手勢(shì)、請(qǐng)坐、方向等
8、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
三、銀行營(yíng)業(yè)廳禮儀用語(yǔ)
1、銀行服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
銀行服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
2、銀行服務(wù)用語(yǔ)禁忌
四、銀行工作人員職業(yè)心態(tài)
1、平等、尊重
2、心懷“感恩”
3、3A原則:接受(Accept)、贊美(Admire)、重視(Attach)
4、合作和自信
第三篇 銀行服務(wù)交往禮儀
一、電話禮儀
1、接聽電話流程
2、接聽電話禮儀
3、接聽電話技巧
4、撥打電話禮儀
5、電話注意事項(xiàng)
二、銀行會(huì)面禮儀
1、稱呼禮儀、介紹禮儀:情景演練
稱呼禮儀:使用合適的稱呼
介紹禮儀:自我介紹、多人介紹
2、握手禮儀:情景演練
3、交換名片禮儀:情景演練
保證名片內(nèi)容的正確
備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片
遞名片的順序
三、銀行接待禮儀
1、會(huì)客、行路、會(huì)議等的座次禮儀
單行前進(jìn)
走路
會(huì)議座次:中國(guó)慣例和國(guó)際慣例
2、端茶(咖啡):練習(xí)
3、陪車禮儀
出租車
私家車
四、客戶溝通禮儀
1、關(guān)于銀行客戶溝通
2、第一印象的要素
積極的身體語(yǔ)言
消極的身體語(yǔ)言
3、說(shuō)、聽、看、問等技巧
說(shuō)什么?說(shuō)的藝術(shù),5W2H
傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
如何有效的提問
4、有效客戶溝通的步驟
事前準(zhǔn)備
確認(rèn)需求
闡述觀點(diǎn)
處理異議
達(dá)成協(xié)議
跟蹤服務(wù)
銀行禮儀提升課程
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/274553.html
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