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形象禮儀技能培訓(xùn)

培訓(xùn)背景：
卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為提升銀行整體服務(wù)水平，提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能，展現(xiàn)銀行服務(wù)風(fēng)采，樹立良好的品牌形象，服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽應(yīng)運(yùn)而生。

課程收獲：
1、擴(kuò)大銀行在本地的知名度，提升品牌形象和影響力；
2、提升員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，將服務(wù)應(yīng)用于日常工作；
3、通過比賽的形式固化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入效果，讓服務(wù)深入人心。

課程內(nèi)容：
第一講：銀行服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及角色轉(zhuǎn)變
1、銀行業(yè)發(fā)展要求員工提升服務(wù)客戶能力
2、銀行員工角色轉(zhuǎn)變
3、銀行員工心態(tài)調(diào)整
4、銀行員工自我品牌建設(shè)

第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
1、認(rèn)識(shí)禮儀，從心改變
2、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
4、絲巾的佩戴技巧
二、 銀行柜員服務(wù)禮儀
1、銀行柜員服務(wù)要點(diǎn)
2、銀行柜員七步曲流程
3、銀行柜員聯(lián)動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷
三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
1、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)要點(diǎn)
2、銀行大堂經(jīng)理七步曲流程
3、銀行大堂經(jīng)理工作流程
四、客戶投訴抱怨處理技巧
1、客戶投訴抱怨原因分析
2、客戶投訴抱怨處理原則
3、客戶投訴抱怨處理秘訣
4、客戶投訴抱怨處理流程

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)商務(wù)禮儀
一、服務(wù)禮儀基礎(chǔ)
1、用眼禮儀——用眼位置、技巧、注意事項(xiàng)
2、微笑禮儀——微笑故事、作用、要點(diǎn)
二、服務(wù)禮儀應(yīng)用第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
1、晨會(huì)流程
2、開門迎客流程
3、營(yíng)業(yè)巡檢流程
4、夕會(huì)流程
大賽流程：
1、環(huán)節(jié)一：團(tuán)隊(duì)服務(wù)形象展示設(shè)計(jì)開場(chǎng)舞內(nèi)容和隊(duì)形，展示良好銀行服務(wù)形象
2、環(huán)節(jié)二：個(gè)人形象展示個(gè)人禮儀展示、自我介紹等內(nèi)容提煉和優(yōu)化
3、環(huán)節(jié)三：禮儀知識(shí)問答問題和答案設(shè)計(jì)，展示銀行服務(wù)禮儀文化
4、環(huán)節(jié)四：情景演示情景問題設(shè)計(jì)，展示員工服務(wù)能力和應(yīng)急處理能力
5、環(huán)節(jié)五：服務(wù)禮儀秀員工整體服務(wù)風(fēng)貌展示，凸顯銀行業(yè)卓越的服務(wù)品牌和形象
6、環(huán)節(jié)六：評(píng)委打分，評(píng)選出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個(gè)人明星，并頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)品
課程案例：分別為浦發(fā)銀行，中信銀行，徽商銀行進(jìn)行輔導(dǎo)及培訓(xùn)

形象禮儀技能培訓(xùn)