課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導· 客服經(jīng)理· 其他人員
培訓講師：呂玥
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
柜員服務(wù)禮儀課程
課程收益：
幫助學員認識和了解現(xiàn)代商務(wù)禮儀的內(nèi)容與作用
從形象、行為、語言等各個方面具備職業(yè)禮儀的基本知識和基本要求
明確個人形象的關(guān)系，規(guī)范自身的行為舉止，養(yǎng)成良好的禮儀習慣
提高員工職業(yè)素養(yǎng)，為銀行創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境
課程大綱：
第一部分：服務(wù)角色定位與意識導入
一、禮儀的內(nèi)涵
什么是禮儀？
為什么要學習禮儀？
為什么要注重禮儀？
禮儀的基本準則
二、職業(yè)的形象
日常修養(yǎng)和習慣調(diào)整
強化形象魅力的特長技能
知識面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運動
清晰而美好的職業(yè)形象
第二部分：服務(wù)禮儀
一、儀表禮儀
儀容：發(fā)型標準、面部要求、肢體修飾。
化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導
著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌。
佩飾：佩飾的風格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧
二、儀態(tài)禮儀
正確站姿
正確坐姿正確走姿
正確蹲姿
三、神態(tài)禮儀
微笑
眼神
四、辦公室禮儀
亙古不變的室內(nèi)制度
怎樣向上司匯報工作
會議禮儀
五、言談禮儀
言談的概念
言談的形式
怎樣說話更有魅力
語速及語氣
肢體語言對信息傳遞的影響及運用
六、現(xiàn)場演練
可根據(jù)學員的能力要求以，對上基礎(chǔ)部分進行簡略的講講解，并將重點放在時間演練和訓練上
第三部分：服務(wù)規(guī)范深化提升
主動迎候
首問語
面部表情
指引手勢
語速及語氣
肢體語言運用
主動了解對方需求
征詢語
主動詢問客戶需求
面部表情
語速及語氣
肢體語言運用
積極響應(yīng)
答應(yīng)語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語
資料及證件的遞送
面部表情
語速及語氣
肢體語言運用
主動送別
服務(wù)滿意確認
送別語
肢體語言運用
你還可以做到的：
主動給對方必要的提示和提醒
主動給對方提供服務(wù)
第四部分：柜面服務(wù)情景之聲情意動
本環(huán)節(jié)將對柜面工作中產(chǎn)生的服務(wù)場景進行深入講解，使柜員掌握更嫻熟的服務(wù)技巧為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
客戶手續(xù)不全時
客戶憑證填寫錯誤時
客戶密碼不符時
客戶憑證掛失時
網(wǎng)點庫存不足時
遇到不文明行為時
柜員服務(wù)禮儀課程
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/270050.html
已開課時間Have start time
- 呂玥