課程描述INTRODUCTION
高品質(zhì)的服務(wù)禮儀
· 銷售經(jīng)理· 采購經(jīng)理· 行政主管· 其他人員
培訓(xùn)講師：徐良柱
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高品質(zhì)的服務(wù)禮儀
【課程背景】:
銷售的前奏是禮儀要得體，這是尊重客戶的基礎(chǔ)，只有在這個基礎(chǔ)上，我們才能做
更多的銷售動作。在學(xué)習(xí)銷售禮儀時，必須要學(xué)會的是如何接待客戶，察言觀色，用最
好的服務(wù)禮儀來打動客戶，用高品質(zhì)的服務(wù)禮儀來讓客戶感動，本課程將從接待的禮儀
中詳細(xì)解說如何做好銷售前的接待禮儀
【課程收益】：
銷售、行政人員如何做好客戶的商務(wù)接待禮儀
何為商務(wù)接待禮儀，核心在哪
商務(wù)接待禮儀各個板塊的應(yīng)用
了解銷售異議處理的原理
掌握銷售異議處理的實戰(zhàn)技巧與方法
【課程對象】：
銷售經(jīng)理、采購主管、行政人員、銷售類人員、想提升談判技巧的從業(yè)人員
【課程大綱】：
上篇：商務(wù)接待禮儀
一、商務(wù)禮儀的核心價值及含義
1.什么是商務(wù)禮儀？
2.商務(wù)接待禮儀分為哪些？
3.商務(wù)接待禮儀的核心價值是什么？
4.誰是*的人
二、商務(wù)接待禮儀形象塑造
（一）儀容
頭發(fā)：分為男士和女士
面部：分為男士和女士
肢體：肢體動作
（二）儀表
職業(yè)著裝三大原則及三大功能
男士儀表
女士儀表
（三）接待儀態(tài)
分為表情和動作
三、行政接待禮儀（一）：個體
1、電話接待禮儀：接聽、撥打、注意事項、電話禁忌
2、接待介紹禮儀：類型、介紹原則
3、遞名片禮儀：禁忌、索要名片原則、遞名片、接名片
4、握手禮儀：握手順序及方法、握手類型、握手禁忌
5、接待讓座遞水禮儀：主動、詢問、禮讓
6、手勢引導(dǎo)禮儀：手臂、站姿、語言
四、行政接待禮儀（二）：整體
1、行進(jìn)禮儀：
陪同人員行進(jìn)、男女同行進(jìn)禮儀
電梯禮儀：誰先進(jìn)誰后出
2、座次禮儀：基本原則、會議座次、宴會座次、轎車座次
會議座次：以右為大還是以左為大，奇數(shù)和偶數(shù)時該如何
宴會座次：主位和副主位
轎車座次：分為司機和主人開車
3、就餐宴會禮儀：點菜及用餐注意事項、飲酒禮儀、斟酒禮儀
下篇：處理客戶異議訓(xùn)練
一、出現(xiàn)客戶異議的根本原因是什么？
1、何謂客戶異議
抱怨
投訴
抗拒
2、客戶異議的核心因素有哪些構(gòu)成？--5個核心點
關(guān)鍵句：企業(yè)面對的客戶群是哪些？她們真正想要的是什么？客服人員如果沒有及時
滿足或回復(fù)，就會產(chǎn)生客戶異議。
二、客戶異議是金——正確認(rèn)識客戶投訴
1、客戶投訴產(chǎn)生的目的
2、客戶投訴產(chǎn)生的好處
3、企業(yè)流失客戶的主要原因
三、客戶異議處理流程--LSCP異議處理流程
1、Listen用心傾聽 – 表現(xiàn)出興趣和耐心
2、Share尊重理解 –表明對客戶意見的理解
3、Clarify澄清事實 –坦誠的陳述事實情況
4、Present提出方案–堅持原則，適當(dāng)讓步
四、客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
1、投訴管理標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律
投訴界定
重大投訴
重要投訴
輕微投訴
2、投訴、抱怨處理方法與技巧
應(yīng)對抱怨、投訴的心里準(zhǔn)備
同理心
客戶是對的
調(diào)整心態(tài)
分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)
五、客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
2、贏者心態(tài)訓(xùn)練
調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始
高品質(zhì)的服務(wù)禮儀
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