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營業(yè)廳服務禮儀規(guī)范

課程單元
單元要點
禮儀導入
-禮儀的基本理念
-觀看視頻短片
-討論：結合營業(yè)廳服務工作說說我們的服務禮儀應加強哪些方面
-禮儀的高境界是什么
-營業(yè)廳整體滿意度權重調查分析
-如何贏得你的顧客的滿意度
-你就是企業(yè)的品牌，內外兼修的形象工程
-營業(yè)廳服務禮儀訓練圖解
-營業(yè)廳服務禮儀的4個特性
-營業(yè)廳服務禮儀規(guī)范訓練導圖
著裝禮儀
-“二分鐘”的世界
-首輪效應
-營業(yè)廳服務著裝的三大原則
-營業(yè)廳服務人士的著裝禮儀：
-制服的著裝標準
-工號牌的佩戴位置
-領帶打法
-褲子與鞋襪的穿著要求
-絲巾風情--服飾的魔法師
儀容禮儀
-面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗
-發(fā)式：男士前不遮眼、側部過耳、后不過頸/女士長發(fā)束起，短發(fā)攏于耳后。
-手部：除手表外不配戴其他裝飾物
-營業(yè)廳服務女士淡妝技巧
-自我形象檢查與重新塑造
-移動營業(yè)廳形象大使評選
舉止禮儀
-站姿規(guī)范與禁忌
---移動營業(yè)廳服務男女站姿示范/站姿訓練
-入座與離座規(guī)范
---女士坐姿規(guī)范 男士坐姿規(guī)范/坐姿訓練
-走姿規(guī)范與禁忌
---標準走姿/引領走姿與注意事項/走姿訓練
-蹲姿要領與禁忌（結合圖片講述）
---蹲姿示范/蹲姿訓練
-手勢：引領時的手勢方位
---遞接業(yè)務單據(jù)的手勢
-鞠躬與致意禮
---迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮
-與客戶溝通肢體語言訓練；
-拿取文件肢體語言訓練；
-營業(yè)標準手姿四步驟
儀態(tài)禮儀
-尋找受歡迎表情
-你的微笑價值百萬
-微笑的內涵
-服務微笑的訓練方法
-眼睛會說話-傳遞內心熱情的**通道
-用你的眼神與顧客溝通
-眼神的訓練
-營業(yè)廳服務禮儀規(guī)范十八字要訣
-營業(yè)廳禮儀大使十步訓練法
禮儀規(guī)范
-電話形象禮儀
-打電話的禮儀
-接聽電話的禮儀
-電話留言的5W1H
-代接電話的禮儀
-處理回電的技巧
-結束電話
-移動電話使用禮儀
-當客戶的疑問非你所能解答時該怎么辦？
-游戲中總結-溝通的雙向性
-語音、音量、語調的訓練
充滿感情聲音的訓練
-魔力般魅力禮貌語言的使用
--直接稱謂、歡迎語、祝賀語、告別語 
征詢語、應答語、道歉語、謝謝語
-如何引路
-如何安排座次
-交談的距離與方位
-如何奉茶
待客技巧
-客戶五步成長路線圖
-銀行四大服務意識
-待客前的準備工作
-舉手招迎五步曲
-雙手遞接單據(jù)
-介紹產(chǎn)品和服務的技巧
-現(xiàn)場服務技巧之—聲、情、意、動
-投訴處理六步舞曲
-投訴案例模擬演練
學用指導
-各組根據(jù)題卡要求，進行工作場景演練，訓練重點包括微笑、眼神、手勢、語言。講師即時指導
-情景：客戶前來辦理業(yè)務，我們的動作、語言。以及受理結束后，需要做的服務環(huán)節(jié)

營業(yè)廳服務禮儀規(guī)范