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高端服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

課程大綱：
第一部分  樹(shù)立“關(guān)注患者體驗(yàn)”的服務(wù)理念
一、服務(wù)禮儀
1、什么是服務(wù)
2、服務(wù)的三個(gè)層次
3、患者的期望管理
二、關(guān)注患者體驗(yàn)的服務(wù)理念
1、概念的提出
-聽(tīng)音樂(lè)
-講體驗(yàn)
-案例分享
2、患者為核心-----尊重為本
-尊重的三個(gè)境界
-踢貓效應(yīng)
-情勢(shì)管理
3、關(guān)注患者體驗(yàn)服務(wù)回報(bào)------超值的服務(wù)
-提升預(yù)判患者需求的先見(jiàn)能力
-案例分享：超值服務(wù)的回報(bào)
第二部分  關(guān)注患者體驗(yàn)之溝通技巧
一、醫(yī)護(hù)服務(wù)語(yǔ)言的基本原則
1.規(guī)范性
2.保密性
3.情感性
4、分寸感
二、醫(yī)護(hù)工作者溝通的基本技巧
1、積極的聽(tīng)
-案例分享：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
-同理心的培養(yǎng)練習(xí)
-傾聽(tīng)的技巧
2、智慧的說(shuō)
-研討練習(xí)：影響說(shuō)話效果的因素
-案例分析：說(shuō)的口氣
-醫(yī)患溝通場(chǎng)所的選擇
-把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容
-幾種說(shuō)話的技巧
3、巧妙的問(wèn)
-案例分享：?jiǎn)柕闹腔?br /> -如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與患者溝通
4、無(wú)聲的溝通
-非語(yǔ)言溝通的概念和特點(diǎn)
-非語(yǔ)言溝通的類型及其應(yīng)用
-非語(yǔ)言交流技巧
-解讀病人的非語(yǔ)言信息
三、醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言的禁忌
案例小結(jié)
第三部分  關(guān)注患者體驗(yàn)之形象塑造
一、醫(yī)護(hù)工作者的儀容禮儀
1、頭發(fā)
2、醫(yī)生、護(hù)士帽的正確佩戴
3、面容
4、工作淡妝三部曲
二、醫(yī)護(hù)工作者的儀表禮儀
1、醫(yī)生服的穿著規(guī)范
2、手術(shù)服的穿著規(guī)范
3、護(hù)士服的穿著規(guī)范
4、護(hù)士鞋種類的選擇
5、醫(yī)用口罩的正確佩戴
三、醫(yī)護(hù)工作者的儀態(tài)禮儀
1、恰當(dāng)?shù)难凵?br /> 2、親和的微笑
3、精神的站姿
4、干練的走姿
5、優(yōu)雅的坐姿
6、文雅的蹲姿
7、專業(yè)的手勢(shì)
8、真誠(chéng)的鞠躬
四、醫(yī)護(hù)工作者交往禮儀
1、見(jiàn)面禮儀
2、介紹禮儀
3、名片禮儀
4、電話禮儀
5、醫(yī)院工作場(chǎng)所禮儀細(xì)節(jié)
第四部分  關(guān)注患者體驗(yàn)之服務(wù)技巧
一、接診醫(yī)生服務(wù)禮儀
二、手術(shù)醫(yī)生工作禮儀
三、查房醫(yī)生服務(wù)禮儀
四、門(mén)診護(hù)士服務(wù)禮儀
五、病房護(hù)士服務(wù)禮儀
六、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀
第五部分  崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬小結(jié)

高端服務(wù)禮儀的培訓(xùn)