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銀行形象服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
我們都知道，銀行是一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化很強(qiáng)的行業(yè)，各家銀行都把打造服務(wù)品牌作為企業(yè)
的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。我們現(xiàn)在走在大街上，看到最多的就是銀行的網(wǎng)點(diǎn)了，如今，銀行營(yíng)
業(yè)網(wǎng)點(diǎn)真的多于米店了，我們的客戶有太多的選擇。
我們來(lái)看看顧客碰到不滿意服務(wù)的表現(xiàn),有一權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)指出：
91%的顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)品質(zhì)低下的銀行
其中:
80%的顧客會(huì)另找其他方面差不多但服務(wù)更好的銀行
20%的人寧愿為這種更好的服務(wù)多花錢。
如何贏得客戶并使之忠誠(chéng)，是現(xiàn)代銀行直面競(jìng)爭(zhēng)而必須思考的問(wèn)題。當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化、網(wǎng)
點(diǎn)鄰居化，甚至廣告宣傳都趨同一致的時(shí)候，服務(wù)則成為了現(xiàn)代銀行贏得客戶忠誠(chéng)的另
一個(gè)重要手段。今天，銀行越來(lái)越理解以客戶為中心的重要性，并日益體會(huì)到這種視角
上的改變帶來(lái)的好處。
面對(duì)服務(wù)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的銀行服務(wù)禮儀就顯得至
關(guān)重要。所以學(xué)習(xí)銀行服禮儀，提升企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)必走的道路，
是社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)。

【課程對(duì)象】銀行全體人員

【課程大綱】
第一講：認(rèn)識(shí)禮儀
禮儀的內(nèi)涵
銀行業(yè)服務(wù)禮義的原則：
學(xué)習(xí)禮儀的作用

第二講：銀行職業(yè)化服務(wù)形象規(guī)范
銀行員工良好的職業(yè)形象，展示的是銀行的文化和品牌，引起的是客戶對(duì)您的注目、好
感、尊重和承認(rèn)，帶來(lái)的是銀行的效益！
1、首輪效應(yīng)：非常重要的第一印象
2、銀行微笑服務(wù)
3、銀行人員儀容
發(fā)型、手部、面部
4、銀行人員儀表
著裝：
女士著裝
男士著裝
飾品佩戴要求：
（角色扮演）

第三講：銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范
坐姿
走姿
蹲姿
鞠躬
手勢(shì)
眼神
（講解與演練）

第四講：銀行接待拜訪禮儀
一、接待禮儀規(guī)范
二、接待訪客步驟
三、接待禮儀中的引領(lǐng)、開(kāi)門(mén)、座次、奉茶、送客
四、握手禮儀
（一）標(biāo)準(zhǔn)的握手方式
（二）握手時(shí)伸手的先后順序
（三）行握手禮的禁忌：
五、介紹禮儀
（一）自我介紹
（二）介紹他人
六、遞物和接物
（一）遞物和接物的基本原則
（二）遞接名片：
（三）遞交文件：
1.遞接文件的方法與技巧
2.遞接文件的實(shí)際情景模擬演練

第五講：電話禮儀規(guī)范
一、電話禮儀：電話形象；電話的特性；電話使用技巧。
二、打電話的禮節(jié)
三、接電話禮節(jié)
四、掛電話的禮儀
五、手機(jī)禮儀
六、工作區(qū)間接打電話規(guī)范

第六講：銀行柜面服務(wù)禮儀
一、熱情接待
二、雙手遞接
三、快速辦理
四、提醒服務(wù)
五、熱情送別
（小組練習(xí)、講師點(diǎn)評(píng)）

第七講：銀行常用禮儀
一、與領(lǐng)導(dǎo)和同事平時(shí)見(jiàn)面時(shí)的禮儀
二、進(jìn)出房門(mén)、進(jìn)出領(lǐng)導(dǎo)辦公室的禮儀
三、上下樓梯的禮儀
四、乘電梯的禮儀
五、乘車的禮儀
六、與上司相處之道
七、與同事相處之道

第八講：銀行禮儀培訓(xùn)總結(jié)

銀行形象服務(wù)培訓(xùn)