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服務(wù)禮儀與技巧課程

《娛樂業(yè)服務(wù)禮儀與技巧》
（服務(wù)提升類）

課程背景：
在市場競爭日趨激烈的今天，裝修、設(shè)備、營銷策略等很容易被競爭對(duì)手模仿，服務(wù)營
銷
是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的
因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的營銷及服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的行為和意識(shí)才是不可模
仿的意識(shí)的。
客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會(huì)記住你給他留下的印象。現(xiàn)場服務(wù)人員每
天
工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何
媒體、
任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展不可忽視
的因素。

課程對(duì)象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、營銷人員

課程收獲：
1、了解娛樂業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重
要性，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境與客戶服務(wù)氛圍；
2、了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)；
3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
4、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范，提升在實(shí)際工作中的操作能力；
5、有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；
6、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

課程大綱：
第一章、禮儀的概念
1、禮儀的分類
2、禮儀的原則

第二章、服務(wù)禮儀
1、儀容規(guī)范
2、儀表規(guī)范
3、儀態(tài)規(guī)范（站、走、坐、蹲、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮）
4、現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓(xùn)練

第三章、交往禮儀
1、握手禮
2、示意手勢(shì)

第四章、語言規(guī)范
1.禮貌用語的“四有四避”
2.在服務(wù)中倡導(dǎo)的“5 聲”
3. 在服務(wù)中倡導(dǎo)的“5 聲”、“4 語”及“10 字用語”
4.常用服務(wù)禮貌用語
5.服務(wù)中的禁用語

第五章、服務(wù)工作中的基本技巧
1、怎樣與客人介紹自己并迅速獲取客人的信任
2、如何去辨別買單的客人

第六章、促銷
2、促銷以及他的意義
3、促銷的基本要素
4、分析客人來酒吧的目的與促銷方法
5、二次成交

第七章、怎樣才能掌握好客人的喜好和習(xí)慣
1、具體的分類及應(yīng)對(duì)
2、 案例分析

第八章、客人來夜場的心情及針對(duì)服務(wù)方式
1、“喜”、“怒”等客人的對(duì)待
2、對(duì)不同心情的客人促銷時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)
主要方式：講解+案例分析+視頻觀看+現(xiàn)場演示

服務(wù)禮儀與技巧課程