課程描述INTRODUCTION
服務(wù)禮儀與技巧課程
· 營銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理· 一線員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)禮儀與技巧課程
《娛樂業(yè)服務(wù)禮儀與技巧》
(服務(wù)提升類)
課程背景:
在市場競爭日趨激烈的今天,裝修、設(shè)備、營銷策略等很容易被競爭對(duì)手模仿,服務(wù)營
銷
是產(chǎn)生差異的主要手段;而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的;只有服務(wù)中人的
因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的營銷及服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的行為和意識(shí)才是不可模
仿的意識(shí)的。
客戶不一定記住你說過什么,但是客戶一定會(huì)記住你給他留下的印象。現(xiàn)場服務(wù)人員每
天
工作在一線上,直接為客戶提供服務(wù),他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何
媒體、
任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展不可忽視
的因素。
課程對(duì)象:從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、營銷人員
課程收獲:
1、了解娛樂業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升學(xué)員的服務(wù)理念和技巧,認(rèn)知客戶服務(wù)的重
要性,創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境與客戶服務(wù)氛圍;
2、了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn);
3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí),提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
4、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范,提升在實(shí)際工作中的操作能力;
5、有效處理客戶投訴,提高客戶滿意度;
6、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
課程大綱:
第一章、禮儀的概念
1、禮儀的分類
2、禮儀的原則
第二章、服務(wù)禮儀
1、儀容規(guī)范
2、儀表規(guī)范
3、儀態(tài)規(guī)范(站、走、坐、蹲、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮)
4、現(xiàn)場演練:形象改善與行為訓(xùn)練
第三章、交往禮儀
1、握手禮
2、示意手勢(shì)
第四章、語言規(guī)范
1.禮貌用語的“四有四避”
2.在服務(wù)中倡導(dǎo)的“5 聲”
3. 在服務(wù)中倡導(dǎo)的“5 聲”、“4 語”及“10 字用語”
4.常用服務(wù)禮貌用語
5.服務(wù)中的禁用語
第五章、服務(wù)工作中的基本技巧
1、怎樣與客人介紹自己并迅速獲取客人的信任
2、如何去辨別買單的客人
第六章、促銷
2、促銷以及他的意義
3、促銷的基本要素
4、分析客人來酒吧的目的與促銷方法
5、二次成交
第七章、怎樣才能掌握好客人的喜好和習(xí)慣
1、具體的分類及應(yīng)對(duì)
2、 案例分析
第八章、客人來夜場的心情及針對(duì)服務(wù)方式
1、“喜”、“怒”等客人的對(duì)待
2、對(duì)不同心情的客人促銷時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)
主要方式:講解+案例分析+視頻觀看+現(xiàn)場演示
服務(wù)禮儀與技巧課程
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/257653.html
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