課程描述INTRODUCTION
電話客服禮儀培訓(xùn)課程
· 一線員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話客服禮儀培訓(xùn)課程
【課程背景】
企業(yè)做好客戶服務(wù)工作的目的就是為了贏得更多的回頭客,激發(fā)更多的客戶用良好的口碑進(jìn)行宣傳,吸引更多的客戶購買產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)。所以只有提供一種超越客戶滿意的服務(wù),客戶才會感動。而電話客戶服務(wù)顯得尤其更加的重要,產(chǎn)品賣出后由于售后服務(wù)沒有跟上或者沒有給客戶很好的解決問題遭到投訴,將會直接影響到企業(yè)形象,有時(shí)候損失是不可低估的??墒菃T工應(yīng)該如何提升電話服務(wù)意識,提高電話服務(wù)認(rèn)知和電話服務(wù)技巧才能做到降低投訴,提升業(yè)績,提高企業(yè)競爭力呢?
-如何才能使客戶成為回頭客呢?
-如何為客戶提供超值的售后服務(wù),降低投訴率從而提升企業(yè)的整體形象那?
-如何更好的維護(hù)老客戶然后讓老客戶給帶來5個(gè)10個(gè)25個(gè)甚至更多的客戶那?
-如何快速的解決投訴者的問題,讓82%的顧客依然同公司保持聯(lián)系那?”
《電話客服禮儀》課程從如何降低客戶投訴、如何讓老客戶給轉(zhuǎn)介紹、如何快速的解決投訴問題三個(gè)層次全方位、多角度對企業(yè)員工售后服務(wù)技巧問題進(jìn)行深入講解和實(shí)戰(zhàn)演練,讓學(xué)員學(xué)會立即就可以運(yùn)用到工作中,彰顯企業(yè)形象,提升企業(yè)競爭力。
【課程收益】
-掌握電話客戶服務(wù)的3大維度,成為服務(wù)高手
-學(xué)會讓客戶成為回頭客的技巧
-掌握服務(wù)的5大層次是什么
-學(xué)會給客戶提供超值服務(wù)的“心法”
-學(xué)會如何讓投訴客戶變?yōu)橹覍?shí)客戶的技巧
【課程對象】企業(yè)基層員工 中層員工 高層員工 售后人員
【課程大綱】
一、為什么要提升電話客戶服務(wù)意識?
1、培養(yǎng)積極主動的電話客戶服務(wù)意識
2、電話客戶服務(wù)的準(zhǔn)則是什么?
3、電話客戶服務(wù)的基本要求是什么?
二、接聽電話需要掌握禮儀以及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
1、接聽電話前的準(zhǔn)備工作
2、通話時(shí)需要注意的事項(xiàng)
-開頭問候語要溫馨溫暖
-語音 語調(diào) 語速夠親和
-遇到特殊情況如何處理?
3、服務(wù)的禁忌與禁語
三、如何處理售后服務(wù)的投訴及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
-首先分析客戶的類型滿足需求
-投訴處理的五個(gè)步驟
-特殊客戶的應(yīng)對以及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
第一種:反復(fù)問同一個(gè)問題,如何應(yīng)對?
第二種:懷疑客服代表提出的問題,不停詢問,如何應(yīng)對?
第三種:問遍所有的問題,應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對?
第四種:愛問為什么的客戶,應(yīng)該如何應(yīng)對?
第五種:理智型、專業(yè)型的客戶,應(yīng)如何應(yīng)對?
第六種:不問業(yè)務(wù)問題的客戶,應(yīng)如何應(yīng)對?
第七種:怎么解釋都聽不懂的客戶,應(yīng)如何應(yīng)對?
案例:客戶大鬧銀行
呈現(xiàn)方式:小組討論 小組演練 情景演練 現(xiàn)場演示 時(shí)時(shí)點(diǎn)評
四、整體課程回顧與總結(jié)
電話客服禮儀培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/254876.html
已開課時(shí)間Have start time
- 徐明明
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
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