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電話客服禮儀培訓(xùn)課程

【課程背景】
   企業(yè)做好客戶服務(wù)工作的目的就是為了贏得更多的回頭客，激發(fā)更多的客戶用良好的口碑進(jìn)行宣傳，吸引更多的客戶購買產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)。所以只有提供一種超越客戶滿意的服務(wù)，客戶才會感動。而電話客戶服務(wù)顯得尤其更加的重要，產(chǎn)品賣出后由于售后服務(wù)沒有跟上或者沒有給客戶很好的解決問題遭到投訴，將會直接影響到企業(yè)形象，有時(shí)候損失是不可低估的?？墒菃T工應(yīng)該如何提升電話服務(wù)意識，提高電話服務(wù)認(rèn)知和電話服務(wù)技巧才能做到降低投訴，提升業(yè)績，提高企業(yè)競爭力呢？
－如何才能使客戶成為回頭客呢？
－如何為客戶提供超值的售后服務(wù)，降低投訴率從而提升企業(yè)的整體形象那？
－如何更好的維護(hù)老客戶然后讓老客戶給帶來5個(gè)10個(gè)25個(gè)甚至更多的客戶那？
－如何快速的解決投訴者的問題，讓82%的顧客依然同公司保持聯(lián)系那？”
   《電話客服禮儀》課程從如何降低客戶投訴、如何讓老客戶給轉(zhuǎn)介紹、如何快速的解決投訴問題三個(gè)層次全方位、多角度對企業(yè)員工售后服務(wù)技巧問題進(jìn)行深入講解和實(shí)戰(zhàn)演練，讓學(xué)員學(xué)會立即就可以運(yùn)用到工作中，彰顯企業(yè)形象，提升企業(yè)競爭力。

【課程收益】
－掌握電話客戶服務(wù)的3大維度，成為服務(wù)高手
－學(xué)會讓客戶成為回頭客的技巧
－掌握服務(wù)的5大層次是什么
－學(xué)會給客戶提供超值服務(wù)的“心法”
－學(xué)會如何讓投訴客戶變?yōu)橹覍?shí)客戶的技巧

【課程對象】企業(yè)基層員工 中層員工 高層員工 售后人員

【課程大綱】
一、為什么要提升電話客戶服務(wù)意識？
1、培養(yǎng)積極主動的電話客戶服務(wù)意識
2、電話客戶服務(wù)的準(zhǔn)則是什么？
3、電話客戶服務(wù)的基本要求是什么？
二、接聽電話需要掌握禮儀以及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
1、接聽電話前的準(zhǔn)備工作
2、通話時(shí)需要注意的事項(xiàng)
－開頭問候語要溫馨溫暖
－語音 語調(diào) 語速夠親和
－遇到特殊情況如何處理？
3、服務(wù)的禁忌與禁語
三、如何處理售后服務(wù)的投訴及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
－首先分析客戶的類型滿足需求
－投訴處理的五個(gè)步驟
－特殊客戶的應(yīng)對以及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
第一種：反復(fù)問同一個(gè)問題，如何應(yīng)對？
第二種：懷疑客服代表提出的問題，不停詢問，如何應(yīng)對？
第三種：問遍所有的問題，應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對？
第四種：愛問為什么的客戶，應(yīng)該如何應(yīng)對？
第五種：理智型、專業(yè)型的客戶，應(yīng)如何應(yīng)對？
第六種：不問業(yè)務(wù)問題的客戶，應(yīng)如何應(yīng)對？
第七種：怎么解釋都聽不懂的客戶，應(yīng)如何應(yīng)對？
案例：客戶大鬧銀行
呈現(xiàn)方式：小組討論  小組演練 情景演練 現(xiàn)場演示 時(shí)時(shí)點(diǎn)評
四、整體課程回顧與總結(jié)

電話客服禮儀培訓(xùn)課程