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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
商務(wù)禮儀北京講師
發(fā)布時間:2020-08-07 09:32:18
 
講師:馬琳 瀏覽次數(shù):2927

課程描述INTRODUCTION

商務(wù)禮儀

· 全體員工

培訓(xùn)講師:馬琳    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

商務(wù)禮儀

【課程背景】
商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動過程中,對合作者表示尊重和友好的一系列行為規(guī)范。在競爭日趨激烈的今天,越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到服務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性,卻又有很多困惑,不知該如何操作:什么是禮儀?禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么?在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象?如何進(jìn)行自我形象設(shè)計?將服務(wù)禮儀課程融入心理學(xué)原理,讓學(xué)員在第一次職場商務(wù)行為中通過行為展示內(nèi)心情感與語境,為企業(yè)贏得良好的口碑。

【課程收益】
1. 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;
2. 通過現(xiàn)場訓(xùn)練,掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,并促進(jìn)行為及時調(diào)整;
3. 通過演練客戶服務(wù)溝通反饋各個環(huán)節(jié)的技巧,切實提升員工的服務(wù)能力;
4. 通過專題的情景模擬和案例分析,全方位提升學(xué)員的綜合服務(wù)能力和問題處理能力,從而提升客戶滿意度。
【課程對象】適合全員
【授課方式】理論講授+角色扮演+ 案例分析+情景錄像+游戲互動+討論點評
【課程時長】2天,6小時/天
【課程要求】
分組研討,按5-6人一組,現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位便于討論;
白板紙每個小組至少需要4張,白板筆,每組3支不同顏色。

【課程大綱】
★分組討論:什么是禮儀?為什么要禮儀?
一、職場商務(wù)禮儀的概述
禮儀的定義
什么是‘’禮“?
什么是”儀“?
職場商務(wù)禮儀的意義

第一印象
★學(xué)員互動:體驗自我評價與他人評價的差別
有利于達(dá)成溝通目的
讓客戶感到滿意、舒服
★分組討論:職場商務(wù)禮儀對我本身的工作崗位有什么價值?
職場個人形象塑造密碼

二、儀容儀表
儀容
原則
整體要求
儀表
*原則
男士服飾
女士服飾妝容
儀態(tài)
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
微笑

三、迎賓禮儀
迎接客戶
★情景模擬
引導(dǎo)客戶

四、接待禮儀
迎接客戶
見面問候禮
握手禮     
★情景模擬
引導(dǎo)陪同禮
★情景模擬
乘坐電梯禮
★情景模擬
遞送名片   
轉(zhuǎn)介紹禮
會議座次禮
★角色扮演:你把客戶安排在哪里呢?
談判會議座次
貴賓室座次
內(nèi)部小型會議座次
雙方談判會議座次
簽字儀式座次
大型會議座次

五、送別禮儀
送別客戶
★總結(jié):銷售服務(wù)人員個人禮儀話術(shù)

六、宴會禮儀
餐桌禮儀
點菜
斟酒的禮儀
敬酒的禁忌
餐具的使用
筷子的禁忌
吃菜的禁忌
宴請座次禮
單主人中餐宴請
雙主人中餐宴請
中餐團(tuán)體宴請
西餐的座次禮儀
正式西餐晚宴餐具的擺放
西餐的正確吃法
西餐的正確坐姿
“三樣”不碰觸餐桌
品紅葡萄酒的方法

七、服務(wù)禮儀
不同性格客戶的溝通策略
PDP性格測評
老虎型性格的特點與溝通策略
孔雀型性格的特點與溝通策略
貓頭鷹型性格的特點與溝通策略
考拉型性格的特點與溝通策略
變色龍型性格的特點與溝通策略
★角色扮演:掌握PDP人格特征
積極傾聽
★角色扮演:傾聽的四個層次
反饋技巧的BIAT模型
★場景演練:兩個不同場景和客戶人物特征的接待服務(wù)

八、禮儀禁忌
不要言而無信
不要惡語傷人
及時溝通,消除矛盾
不要隨便發(fā)怒

商務(wù)禮儀


轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/241065.html

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    參加課程:商務(wù)禮儀北京講師

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馬琳
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