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一、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色定位
1.*營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的價(jià)值
3.銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的管理項(xiàng)目
4.銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
5.銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的必備能力
6.銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的每日工作
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
1.服務(wù)的涵義
2.客戶服務(wù)的*
3.客戶服務(wù)的四種類型
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則
5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟
對(duì)顧客顯示積極態(tài)度（迎合客戶技巧）
識(shí)別顧客的需求（傾聽、詢問、復(fù)述技巧）
滿足顧客需求
確保你的顧客成為回頭客（抱怨與投訴處理技巧）
6.銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程
如何訓(xùn)練提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技巧
如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題
如何處理服務(wù)突發(fā)事件
三、營(yíng)業(yè)大廳5S管理
1.5S管理的概念
2.營(yíng)業(yè)大廳5S管理要點(diǎn)
四、員工激勵(lì)與士氣管理
1.什么是激勵(lì)
2.銀行員工激勵(lì)的誤區(qū)
柜員士氣低落的表現(xiàn)
高負(fù)荷下士氣低落的原因分析
激勵(lì)因素在銀行團(tuán)隊(duì)中應(yīng)用
3.銀行員工激勵(lì)的四個(gè)挑戰(zhàn)
4.激發(fā)員工工作干勁的有效途徑：
途徑一：了解和滿足員工合理需求（馬斯洛的需求層次論、工作動(dòng)機(jī)理論、人格特質(zhì)分析）
途徑二：推行KPI管理，幫助員工達(dá)成目標(biāo)（目標(biāo)設(shè)定理論）
途徑三：不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為（強(qiáng)化理論）
途徑四：設(shè)計(jì)激勵(lì)工作，豐富工作內(nèi)容（設(shè)計(jì)激勵(lì)工作理論）
途徑五：不斷給予員工期許和責(zé)任（期望理論）
途徑六：消除員工的不滿意，提升員工的滿意度（雙因素理論）
五、 銀行營(yíng)銷的類型
1.組織營(yíng)銷——以銀行組織為主體
2.人員營(yíng)銷——以客戶經(jīng)理為主體
3.服務(wù)營(yíng)銷——提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
4.超值營(yíng)銷——提供各種優(yōu)惠
5.快速營(yíng)銷——“快速出擊”、“捷足先登”
6.口碑營(yíng)銷——利用老客戶做宣傳
7.變化營(yíng)銷——不斷推出新觀念、新概念、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新服務(wù)
8.咨詢營(yíng)銷——舉辦各種學(xué)術(shù)活動(dòng)、講座、贈(zèng)書活動(dòng)、科普活動(dòng)等
9.時(shí)機(jī)營(yíng)銷——把握特定的、有利的時(shí)期、時(shí)機(jī)和利用事件展開營(yíng)銷
10.聯(lián)合營(yíng)銷——共享市場(chǎng)資源，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)雙贏
11.體驗(yàn)營(yíng)銷——為顧客創(chuàng)造全方位的個(gè)性化的體驗(yàn)
12.情感營(yíng)銷——發(fā)揮情感作用，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶
六、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的客戶營(yíng)銷與管理
1.目標(biāo)客戶選擇
2.客戶開發(fā)與產(chǎn)品營(yíng)銷
訪問準(zhǔn)備
接觸客戶
與客戶商談
處理異議
促成交易
銀行產(chǎn)品營(yíng)銷
3.客戶維護(hù)與管理
客戶的維護(hù)
客戶的管理
客戶的推出
客戶關(guān)系管理
七、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的目標(biāo)與計(jì)劃管理
1.目標(biāo)管理的異議
2.工作目標(biāo)的三種類型
3.目標(biāo)設(shè)定的原則
4.營(yíng)業(yè)廳目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的制定方法
5.目標(biāo)體系
6.計(jì)劃制定的技巧
7.確保計(jì)劃順利推動(dòng)的要點(diǎn)
八、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理
1.組建團(tuán)隊(duì)的技巧
2.高效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素
3.理解不同個(gè)性的人
4.沖突的處理
九、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的現(xiàn)場(chǎng)改善與管理
1.營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)問題
2.分析問題與解決問題的步驟
3.現(xiàn)場(chǎng)管理主要手法
注：上述課程大綱為銀行課程通用版，實(shí)際課程會(huì)根據(jù)客戶需求、學(xué)員狀況、銀行特點(diǎn)、授課時(shí)長(zhǎng)等確定具體課程內(nèi)容。