東航（中國東方航空股份有限公司）的渠道績效考核體系是其人力資源管理的重要組成部分，旨在優(yōu)化資源配置、提升運營效率和服務(wù)質(zhì)量。以下是基于公開資料的整理與分析：
一、設(shè)計背景與目標(biāo)
1.戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需求
2002年民航業(yè)重組后，東航提出運用
東航（中國東方航空股份有限公司）的渠道績效考核體系是其人力資源管理的重要組成部分，旨在優(yōu)化資源配置、提升運營效率和服務(wù)質(zhì)量。以下是基于公開資料的整理與分析：
一、設(shè)計背景與目標(biāo)
1. 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需求
2002年民航業(yè)重組后，東航提出運用戰(zhàn)略性人力資源管理對內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行“重組”，確保資產(chǎn)重組效益*化。
山東分公司作為試點，發(fā)現(xiàn)原考核體系存在定位不合理、指標(biāo)不科學(xué)、結(jié)果應(yīng)用單一等問題，導(dǎo)致員工積極性受挫和公司績效低下。
2. 核心目標(biāo)
通過目標(biāo)設(shè)定→考核評估→結(jié)果應(yīng)用的閉環(huán)管理，建立科學(xué)績效機(jī)制，支撐公司發(fā)展戰(zhàn)略。
二、體系架構(gòu)與特點
1. 目標(biāo)體系
崗位職責(zé)導(dǎo)向：根據(jù)各渠道（如銷售、客服、運維）的崗位職責(zé)細(xì)化績效目標(biāo)，確保與公司戰(zhàn)略對齊。
指標(biāo)分層設(shè)計：
公司級：收入、市場份額、客戶滿意度等；
部門/渠道級：如銷售渠道的客座率、輔營收入占比；
個人級：服務(wù)效率、投訴率等。
2. 過程管理體系
包含五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：
考核前準(zhǔn)備：職位分析、目標(biāo)分解；
考核實施：多維度數(shù)據(jù)收集（如財務(wù)數(shù)據(jù)、客戶反饋）；
績效溝通與反饋：定期復(fù)盤，調(diào)整目標(biāo)；
績效改進(jìn)：針對短板制定培訓(xùn)計劃；
結(jié)果應(yīng)用：與薪酬、晉升、獎金強(qiáng)掛鉤。
3. 組織與制度保障
組織保證：設(shè)立績效管理委員會，HR部門統(tǒng)籌，業(yè)務(wù)部門參與執(zhí)行。
制度體系：制定《績效考核管理辦法》《結(jié)果應(yīng)用細(xì)則》等，規(guī)范流程并確保公平性。
三、渠道考核的特殊考量
針對銷售和服務(wù)渠道，考核側(cè)重以下維度：
1. 銷售渠道
核心指標(biāo)：客座率、票價收益（RASK）、輔營收入（如行李、選座）。
動態(tài)調(diào)整：根據(jù)市場恢復(fù)情況（如國際航線復(fù)蘇進(jìn)度）調(diào)整權(quán)重。
2. 服務(wù)渠道
服務(wù)質(zhì)量：航班正點率、行李差錯率、投訴響應(yīng)時效。
客戶體驗：常旅客滿意度（“東方萬里行”會員評價）、數(shù)字化服務(wù)使用率（如APP自助值機(jī)）。
3. 創(chuàng)新激勵
鼓勵渠道創(chuàng)新（如電商直播銷售機(jī)票），設(shè)立“增效貢獻(xiàn)獎”。
四、實施成效與挑戰(zhàn)
1. 成效
山東分公司試點后，員工積極性提升，部門協(xié)作效率改善。
2023年客戶滿意度提升，輔營收入同比增長46.7%。
2. 挑戰(zhàn)
指標(biāo)動態(tài)性不足：部分指標(biāo)未及時響應(yīng)市場變化（如高鐵競爭、油價波動）。
數(shù)據(jù)整合難度：多渠道數(shù)據(jù)（線上/線下、直營/代理）尚未完全打通，影響評估準(zhǔn)確性。
五、優(yōu)化方向
1. 智能化工具應(yīng)用：引入大數(shù)據(jù)分析預(yù)判渠道績效趨勢，替代經(jīng)驗判斷。
2. 彈性指標(biāo)設(shè)計：增加市場恢復(fù)率、創(chuàng)新業(yè)務(wù)占比等動態(tài)指標(biāo)。
3. ESG融合：將節(jié)能減排（如低碳航線）、社會責(zé)任（如公益航班）納入考核。
附：關(guān)鍵考核指標(biāo)示例
| 考核維度 | 具體指標(biāo)（示例） | 數(shù)據(jù)來源 |
|---|
| 銷售渠道 | 客座率、RASK、輔營收入占比 | 財務(wù)系統(tǒng)、銷售報表 |
| 服務(wù)渠道 | 航班正點率、投訴閉環(huán)率、會員滿意度 | 客服系統(tǒng)、第三方調(diào)研 |
| 創(chuàng)新與協(xié)同 | 新渠道開拓數(shù)、跨部門協(xié)作項目完成率 | 項目管理系統(tǒng) |
東航的渠道績效考核以戰(zhàn)略目標(biāo)分解和崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，通過閉環(huán)管理和多維指標(biāo)推動渠道效能提升。未來需進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)驅(qū)動和動態(tài)適應(yīng)性，以應(yīng)對行業(yè)復(fù)蘇中的不確定性。詳細(xì)制度可參考東航ESG報告及內(nèi)部管理文件。
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/zixun_detail/398936.html
