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中國企業(yè)培訓(xùn)講師

東航渠道績效考核體系優(yōu)化與實施效果綜合研究

發(fā)布時間:2025-06-07 13:34:18
 
講師:jijiw 瀏覽次數(shù):7
 東航(中國東方航空股份有限公司)的渠道績效考核體系是其人力資源管理的重要組成部分,旨在優(yōu)化資源配置、提升運營效率和服務(wù)質(zhì)量。以下是基于公開資料的整理與分析: 一、設(shè)計背景與目標(biāo) 1.戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需求 2002年民航業(yè)重組后,東航提出運用

東航(中國東方航空股份有限公司)的渠道績效考核體系是其人力資源管理的重要組成部分,旨在優(yōu)化資源配置、提升運營效率和服務(wù)質(zhì)量。以下是基于公開資料的整理與分析:

一、設(shè)計背景與目標(biāo)

1. 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需求

  • 2002年民航業(yè)重組后,東航提出運用戰(zhàn)略性人力資源管理對內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行“重組”,確保資產(chǎn)重組效益*化。
  • 山東分公司作為試點,發(fā)現(xiàn)原考核體系存在定位不合理、指標(biāo)不科學(xué)、結(jié)果應(yīng)用單一等問題,導(dǎo)致員工積極性受挫和公司績效低下。
  • 2. 核心目標(biāo)

  • 通過目標(biāo)設(shè)定→考核評估→結(jié)果應(yīng)用的閉環(huán)管理,建立科學(xué)績效機(jī)制,支撐公司發(fā)展戰(zhàn)略。
  • 二、體系架構(gòu)與特點

    1. 目標(biāo)體系

  • 崗位職責(zé)導(dǎo)向:根據(jù)各渠道(如銷售、客服、運維)的崗位職責(zé)細(xì)化績效目標(biāo),確保與公司戰(zhàn)略對齊。
  • 指標(biāo)分層設(shè)計
  • 公司級:收入、市場份額、客戶滿意度等;
  • 部門/渠道級:如銷售渠道的客座率、輔營收入占比;
  • 個人級:服務(wù)效率、投訴率等。
  • 2. 過程管理體系

    包含五個關(guān)鍵環(huán)節(jié):

  • 考核前準(zhǔn)備:職位分析、目標(biāo)分解;
  • 考核實施:多維度數(shù)據(jù)收集(如財務(wù)數(shù)據(jù)、客戶反饋);
  • 績效溝通與反饋:定期復(fù)盤,調(diào)整目標(biāo);
  • 績效改進(jìn):針對短板制定培訓(xùn)計劃;
  • 結(jié)果應(yīng)用:與薪酬、晉升、獎金強(qiáng)掛鉤。
  • 3. 組織與制度保障

  • 組織保證:設(shè)立績效管理委員會,HR部門統(tǒng)籌,業(yè)務(wù)部門參與執(zhí)行。
  • 制度體系:制定《績效考核管理辦法》《結(jié)果應(yīng)用細(xì)則》等,規(guī)范流程并確保公平性。
  • 三、渠道考核的特殊考量

    針對銷售和服務(wù)渠道,考核側(cè)重以下維度:

    1. 銷售渠道

  • 核心指標(biāo):客座率、票價收益(RASK)、輔營收入(如行李、選座)。
  • 動態(tài)調(diào)整:根據(jù)市場恢復(fù)情況(如國際航線復(fù)蘇進(jìn)度)調(diào)整權(quán)重。
  • 2. 服務(wù)渠道

  • 服務(wù)質(zhì)量:航班正點率、行李差錯率、投訴響應(yīng)時效。
  • 客戶體驗:常旅客滿意度(“東方萬里行”會員評價)、數(shù)字化服務(wù)使用率(如APP自助值機(jī))。
  • 3. 創(chuàng)新激勵

  • 鼓勵渠道創(chuàng)新(如電商直播銷售機(jī)票),設(shè)立“增效貢獻(xiàn)獎”。
  • 四、實施成效與挑戰(zhàn)

    1. 成效

  • 山東分公司試點后,員工積極性提升,部門協(xié)作效率改善。
  • 2023年客戶滿意度提升,輔營收入同比增長46.7%。
  • 2. 挑戰(zhàn)

  • 指標(biāo)動態(tài)性不足:部分指標(biāo)未及時響應(yīng)市場變化(如高鐵競爭、油價波動)。
  • 數(shù)據(jù)整合難度:多渠道數(shù)據(jù)(線上/線下、直營/代理)尚未完全打通,影響評估準(zhǔn)確性。
  • 五、優(yōu)化方向

    1. 智能化工具應(yīng)用:引入大數(shù)據(jù)分析預(yù)判渠道績效趨勢,替代經(jīng)驗判斷。

    2. 彈性指標(biāo)設(shè)計:增加市場恢復(fù)率、創(chuàng)新業(yè)務(wù)占比等動態(tài)指標(biāo)。

    3. ESG融合:將節(jié)能減排(如低碳航線)、社會責(zé)任(如公益航班)納入考核。

    附:關(guān)鍵考核指標(biāo)示例

    | 考核維度 | 具體指標(biāo)(示例) | 數(shù)據(jù)來源 |

    |---|

    | 銷售渠道 | 客座率、RASK、輔營收入占比 | 財務(wù)系統(tǒng)、銷售報表 |

    | 服務(wù)渠道 | 航班正點率、投訴閉環(huán)率、會員滿意度 | 客服系統(tǒng)、第三方調(diào)研 |

    | 創(chuàng)新與協(xié)同 | 新渠道開拓數(shù)、跨部門協(xié)作項目完成率 | 項目管理系統(tǒng) |

    東航的渠道績效考核以戰(zhàn)略目標(biāo)分解崗位職責(zé)為基礎(chǔ),通過閉環(huán)管理和多維指標(biāo)推動渠道效能提升。未來需進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)驅(qū)動和動態(tài)適應(yīng)性,以應(yīng)對行業(yè)復(fù)蘇中的不確定性。詳細(xì)制度可參考東航ESG報告及內(nèi)部管理文件。




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