課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：程家龍
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
一、服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)
1、服務(wù)的特征
2、服務(wù)質(zhì)量的特征
3、服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)
4、服務(wù)質(zhì)量管理的管控重點(diǎn)
二、服務(wù)的定位與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。
1、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶需求，避免質(zhì)量浪費(fèi)
2、服務(wù)質(zhì)量定位在服務(wù)質(zhì)量管理體系中的重要地位
3、服務(wù)定位的步驟和基本方法：市場(chǎng)定位、服務(wù)需求識(shí)別、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
4、影響服務(wù)質(zhì)量的因素
5、各種影響因素的控制要點(diǎn)
三、事前管理：
1、建立詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范與流程：服務(wù)活動(dòng)展開、服務(wù)順序設(shè)計(jì)、服務(wù)特征設(shè)計(jì)、服務(wù)方法與技巧設(shè)計(jì)、資源需求設(shè)計(jì)。
2、SLA管理，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶達(dá)成一致
3、人員素質(zhì)技能是服務(wù)質(zhì)量的基本保證
4、服務(wù)集中管理（集中受理、派單、回訪），根據(jù)客戶級(jí)別分配資源
5、突發(fā)事件管理：應(yīng)急、異常事件識(shí)別；應(yīng)急處理職責(zé)權(quán)限；應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)策劃；應(yīng)急預(yù)案
四、事中管理：
1、按照監(jiān)控規(guī)范實(shí)施過程控制
2、服務(wù)過程符合度的抽查管理
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/62445.html
已開課時(shí)間Have start time
- 程家龍
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
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