課程描述INTRODUCTION
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略培訓(xùn)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略培訓(xùn)
【課程介紹】:
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,產(chǎn)品同質(zhì),全球競(jìng)爭(zhēng),在這樣一個(gè)環(huán)境下,客戶權(quán)利時(shí)代到來(lái)。而在客戶權(quán)利時(shí)代——企業(yè)必須以客戶為中心,從營(yíng)銷(xiāo)角度來(lái)講,則必須通過(guò)客戶化的服務(wù)帶來(lái)客戶的持續(xù)忠誠(chéng),因此,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)策略。 本課程將解析服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的本質(zhì)及關(guān)鍵,并結(jié)合企業(yè)的具體情況給出實(shí)際運(yùn)營(yíng)及操作思路。
【課程大綱】:
如何讓客戶忠誠(chéng)之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是未來(lái)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)策略
1、企業(yè)盈利模型的變革
案例分析:4S店的營(yíng)銷(xiāo)策略分析看全球企業(yè)的一個(gè)變革
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的盈利模型:
交叉銷(xiāo)售/增量銷(xiāo)售
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵策略:
*銀行業(yè)的客戶和盈利調(diào)查
2、是什么在驅(qū)動(dòng)客戶進(jìn)行選擇
案例分析: “71”店的崛起---不被看好的它為什么能迅速發(fā)展
服務(wù)核心:社區(qū)/關(guān)門(mén)“打狗”/24小時(shí)營(yíng)業(yè)
驅(qū)動(dòng)客戶的策略:客戶區(qū)割
如何讓客戶忠誠(chéng)之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵策略
1、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的識(shí)別策略
客戶忠誠(chéng)的識(shí)別
客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生的心里機(jī)制
持續(xù)的滿意/產(chǎn)生驚訝
2、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的關(guān)懷策略
案例:沃爾瑪?shù)姆?wù)手冊(cè)
研討:如何看待客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
正確理解“客戶中心原則”
‘客戶關(guān)懷策略的應(yīng)用
3、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的情感策略
行為分析:營(yíng)銷(xiāo)理論的一個(gè)突破
理性行為和感性行為
影響客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一:
消費(fèi)過(guò)程感受
大堂經(jīng)理于情感策略:
招行的門(mén)店服務(wù)/好日子酒店/移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳
呼叫中心的電話接入服務(wù)于情感策略
呼叫中心的“CRM”接入流程/呼叫中心普遍存在的一個(gè)流程缺失
4、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的客戶偏好策略
體驗(yàn):手操游戲
案例:“POLO”的悲哀
影響客戶交易的重要因素:客戶偏好
案例:招商銀行的白金卡服務(wù)---用“偏好”區(qū)割客戶
案例:移動(dòng)的會(huì)員服務(wù)/英國(guó)航空的空中服務(wù)---用“偏好”獲取客戶忠誠(chéng)
案例:以色列電信的“農(nóng)夫”---用賬戶挖掘“偏好”
如何讓客戶忠誠(chéng)之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-的整合營(yíng)銷(xiāo)模型
1、 整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定義
案例:中國(guó)移動(dòng)呼叫中心的一次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
整合營(yíng)銷(xiāo)的定義
整合營(yíng)銷(xiāo)的CRM流程
2、 如何設(shè)計(jì)整合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
客戶偏好于渠道偏好分析
整合營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施步驟
整合營(yíng)銷(xiāo)的設(shè)計(jì)案例
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/54071.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 張亞強(qiáng)
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷(xiāo)售成交 張明芳
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶 張明芳