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物業(yè)與業(yè)主溝通技術培訓

課程大綱:
第一部分  業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會
一、業(yè)主與物業(yè)使用人
1、業(yè)主與使用人的概念
2、業(yè)主的三個層次
3、業(yè)主要具備的三種意識
二、業(yè)主大會
1、業(yè)主大會的職責
2、業(yè)主大會會議
3、業(yè)主大會的召開
三、業(yè)主委員會
1、業(yè)主大會的基本概念
2、業(yè)主委員會的組成
3、業(yè)主委員會會議
4、業(yè)主委員會自身建設
四、管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則
1、管理規(guī)約
2、業(yè)主大會議事規(guī)則

第二部分   物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會的關系
一、契約關系：各享其權，各盡其責 
1、法律上的平等關系 
2、經濟上的交換關系  
3、工作上的合作關系
二、魚水關系：共存共榮，互惠互利 
三、建立多種有效機制，是處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關系的關鍵
1、建立約束機制 
2、建立信用機制（合作伙伴） 
3、建立溝通機制
4、建立合作機制
5、建立協(xié)調機制

第三部分 業(yè)主委員會日常規(guī)范運作工作內容
一、召集和主持業(yè)主大會
二、審議決定維修基金和共用設施專用基金的使用 
三、采取公開招投標的方式聘請物業(yè)管理公司對物業(yè)進行 物業(yè)管理，并與其訂立、變更或解除委托管理合同
四、審議物業(yè)管理公司制訂的對物業(yè)年度管理計劃、物業(yè) 配套工程和重大的維修工程項目
五、審議物業(yè)管理服務費的收費標準 六、監(jiān)督物業(yè)管理公司對本物業(yè)管理工作
七、執(zhí)行業(yè)主大會的各項決定
八、遵守和履行物業(yè)委托管理合同
九、不得從事各種投資和經營活動
十、對物業(yè)管理公司的正當經營和管理活動予以支持和配合  
十一、提請物業(yè)管理公司和政府有關部門處理的事項必須以書面形式送達

第四部分   物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)委會、居委會關系
一、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)委會、居委會“三方互動”
1、社區(qū)建設和管理涉及到四個方面的關系
2、對居委會而言,協(xié)調者,監(jiān)督者
3、對物業(yè)管理企業(yè)而言,一定要理順居委會、業(yè)委會、物業(yè)管理企業(yè)之間的相互關系
二、積極溝通物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)委會、居委會三方關系
1、要形成業(yè)委會的自治管理、居委會的社區(qū)管理、物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)管理相結合的局面。
2、要強調居委會與業(yè)委會之間的關系是一種監(jiān)督與協(xié)調的關系。
3、居委會與物業(yè)管理企業(yè)之間應當相互協(xié)調
三、三方共同建設小區(qū)的社區(qū)文化
1、社區(qū)文化的需求分析
2、社區(qū)文化的建設思路

第五部分  物業(yè)公司與業(yè)主委員會間的矛盾及根源
1、收費問題
2、財務管理問題
3、公共設施設備維修不當
4、服務質量差
5、管理水平低
6、治安消費漏洞多
7、物業(yè)管理企業(yè)不履行物業(yè)管理合同約定的其他各種義務

第六部分  物業(yè)管理公司應對的措施
一、守法經營、誠信服務，也要敢于維權。
1、施工設計階段的遺留問題進行專業(yè)分析
2、誠信經營。
3、做業(yè)主的維權顧問。
二、以誠心贏得業(yè)委會的信任和理解。
1、從維護業(yè)主切身利益入手，爭取信任。
2、從理解業(yè)主入手，贏得信任。

物業(yè)與業(yè)主溝通技術培訓