課程描述INTRODUCTION
服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn)
1、通過國內(nèi)外服務(wù)案例及國內(nèi)不同企業(yè)服務(wù)情況分析,使學(xué)員深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義(對(duì)個(gè)人、對(duì)團(tuán)體)。
2、通過對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵原則的講授與練習(xí),使學(xué)員愿意嘗試改變舊習(xí)慣。
3、通過對(duì)服務(wù)管理方法講授,協(xié)助管理者找到更多的服務(wù)管理方法,使基層服務(wù)者愿意從兩個(gè)不同角度思考增值服務(wù)的好處。
4、通過團(tuán)隊(duì)活動(dòng),使學(xué)員找到個(gè)人優(yōu)點(diǎn)與不足,實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作共創(chuàng)服務(wù)的局面。
5、通過針對(duì)性的服務(wù)技巧講授與練習(xí),使學(xué)員明晰專業(yè)化操作的關(guān)鍵點(diǎn)。
6、海量來自社會(huì)、生活、行業(yè)內(nèi)案例與多年指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn),使學(xué)員在輕松氛圍中開啟服務(wù)
課程大綱
前言:
案例:來自花旗銀行的故事
1、服務(wù)到底是什么?
2、說到服務(wù)你會(huì)想到什么?
3、服務(wù)是“天賦、技巧、專業(yè)、藝術(shù)”
第一部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解
(一)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)層次
案例: 來自海底撈的案例
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階段
(二)為何需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、對(duì)個(gè)人:良好的職業(yè)體驗(yàn)
2、對(duì)營業(yè)單位:更多的忠誠客戶
3、對(duì)企業(yè):持續(xù)的品牌影響
(三)如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)——基于需求的客戶服務(wù)五層面
1、生存帶來的服務(wù)需求
2、安全帶來的服務(wù)需求
3、歸屬帶來的服務(wù)需求
4、自尊帶來的服務(wù)需求
5、自我實(shí)現(xiàn)帶來的服務(wù)需求
(四)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心
1、在服務(wù)中如何辨識(shí)客戶到底是誰?
2、內(nèi)部客戶的服務(wù)對(duì)外部客戶服務(wù)體驗(yàn)的影響
二、“服務(wù)第一”國際服務(wù)理念分享
(一)服務(wù)是戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)武器——關(guān)鍵在人
1、獲得最優(yōu)服務(wù)關(guān)鍵在于有優(yōu)秀員工
2、出色員工培養(yǎng)之道
3、在崗培訓(xùn)的五種方法
(二)服務(wù)重在細(xì)節(jié)
1、視頻:理解服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性
2、*——moments of truth “真實(shí)瞬間”
3、服務(wù)細(xì)節(jié)“想”與“做”
(三)服務(wù)重在團(tuán)隊(duì)
1、何為團(tuán)隊(duì)?
2、活動(dòng):團(tuán)隊(duì)合作七項(xiàng)工作排序
3、團(tuán)隊(duì)合作(Teamwork)
(四)服務(wù)需要?dú)w零
1、如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷(來自海爾的故事)
2、如何實(shí)現(xiàn)使用零抱怨
3、如何讓顧客服務(wù)零煩惱
三、超越客戶需要
(一)客戶對(duì)服務(wù)的主要需求是什么
(二)何謂超越客戶需求
(三)超越客戶需求的三要素
案例:一杯咖啡100萬存款
第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則
一、原則一:良好的自我感覺
1、練習(xí):思維轉(zhuǎn)換
2、自我感覺良好帶來更高效的表現(xiàn)
自我感覺良好,服務(wù)體驗(yàn)方能良好
二、原則二:優(yōu)化的服務(wù)習(xí)慣
1、長期堅(jiān)持帶來的神奇改變
故事:習(xí)慣改變
2、工作中習(xí)慣養(yǎng)成根本
3、改變服務(wù)語言,提升服務(wù)體驗(yàn)
三、原則三:積極的交流技巧
1、積極交流的表現(xiàn)形式
2、積極交流的關(guān)鍵技巧
案例:贊美的力量
第三部分 專業(yè)化操作技巧
案例:專業(yè)化服務(wù)流程帶來的2億存款
(一)服務(wù)環(huán)境6S管理
1、6S管理的理念
2、6S管理的原則
3、6S管理技法
(二)服務(wù)人員專業(yè)化
1、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化
(1)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化
(2)員工儀態(tài)規(guī)范化
(3)員工接待親切化
2、服務(wù)流程專業(yè)化
(1)按實(shí)際崗位流程
服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/44603.html
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