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客戶維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)課程培訓(xùn)

課程大綱：
第一章：客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)基本功 
第一把鑰匙：情緒、心態(tài)管理
第二把鑰匙：客戶問題受理環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第三把鑰匙：客戶問題核實(shí)了解環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第四把鑰匙：客戶問題處理意見形成環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第五把鑰匙：客戶問題答復(fù)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第六把鑰匙：與客戶無法達(dá)成共識(shí)后的操作要點(diǎn)
第七把鑰匙：客戶問題關(guān)閉后的操作要點(diǎn) 
主要案例
“猛虎還是盛宴？” 
“要吃敬酒，不能吃罰酒” 
“一絲不茍”、“專業(yè)精神”、
“害人之心不可有、防人之心不可無”。 
核心收益：
掌握客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)的基本程序，收獲客戶信服、理解的結(jié)果。
客戶生氣來、氣順走。

第二章：群體維權(quán)應(yīng)對(duì)的運(yùn)籌帷幄 
第八把鑰匙：維權(quán)應(yīng)對(duì)組織的建設(shè)
第九把鑰匙：維權(quán)暴發(fā)前的預(yù)測與準(zhǔn)備
軌跡把控：警報(bào)拉響
事件報(bào)告：全面了解
意見決策：形成結(jié)論
事項(xiàng)分工：各司其職
第十把鑰匙：媒體應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第十一把鑰匙：與業(yè)主談判環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第十二把鑰匙：面對(duì)業(yè)主激烈維權(quán)行為的操作要點(diǎn)
第十三把鑰匙：群體事件持久戰(zhàn)時(shí)期的操作要點(diǎn)
第十四把鑰匙：群體事件平息后客戶關(guān)系修復(fù)的操作要點(diǎn)
第十五把鑰匙：群體事件應(yīng)對(duì)機(jī)制順暢運(yùn)行的操作要點(diǎn) 
主要案例：
“常設(shè)非常務(wù)組織”與“常務(wù)組織”；
“事件說明”與“新聞通稿”；
“應(yīng)急方案”；
“危機(jī)管理機(jī)制” 
核心收益：
掌握群體事件應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備事項(xiàng)、應(yīng)急方案、媒體應(yīng)對(duì)、溝通談判、隨機(jī)應(yīng)變等操作要領(lǐng)。

第三章：典型客戶維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避 
第一類：項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果
紅線內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)因素要點(diǎn)解讀
紅線外設(shè)施建設(shè)與管理維護(hù)要點(diǎn)解讀
第二類：項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果
風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析
項(xiàng)目教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引要點(diǎn)解讀
第三類：項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果
風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析
項(xiàng)目交通配套的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引要點(diǎn)解讀
第四類：項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果
風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析
行得通江湖要訣
第五類：項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
設(shè)計(jì)是財(cái)富之源，也是罪魁禍?zhǔn)?br /> 根源分析
預(yù)防之策
第六類：項(xiàng)目開盤不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
特殊客戶處理產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及處理結(jié)果
流程安排不當(dāng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及處理結(jié)果
項(xiàng)目開盤預(yù)體驗(yàn)指引要點(diǎn)解讀
第七類：項(xiàng)目銷售承諾不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
說到做不到給企業(yè)帶來的影響
要做到“常在河邊走，就是不濕鞋”
案例說明規(guī)范及指引的使用
第八類：產(chǎn)品缺陷的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
案例說明：產(chǎn)品缺陷給企業(yè)帶來的影響
產(chǎn)品缺陷無所不在，如何規(guī)避？
產(chǎn)品缺陷管理指引要點(diǎn)解讀
第九類：土地取得、報(bào)批報(bào)建等環(huán)節(jié)的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施。 
主要案例：
“紅線內(nèi)外不利因素規(guī)避機(jī)制”
“教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”
“交通配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”
“商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”
“設(shè)計(jì)變更控制機(jī)制”
“項(xiàng)目開盤保障機(jī)制”
“銷售承諾控制機(jī)制”
“產(chǎn)品缺陷管理機(jī)制”

客戶維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)課程培訓(xùn)