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服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范培訓(xùn)

課程背景：
1. 一條線看清多元化景區(qū)獲客增收之道（利潤(rùn)收益鏈） ：服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷 獲客增收；良好收益 前提條件 充足客源 前提條件 良好口碑 前提條件 消費(fèi)感覺 前提條件 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 中國(guó)自古缺乏服務(wù)文化，造成人們對(duì)服務(wù)認(rèn)知過(guò)低，缺乏服務(wù)主動(dòng)性和自我管理意識(shí)。（本課程首先借助大量案例啟發(fā)學(xué)員提升服務(wù)認(rèn)知，提升自身主動(dòng)服務(wù)意愿 ）；
3. “服務(wù)品質(zhì)即是禮儀”的引導(dǎo)，會(huì)讓員工誤以為“我做不好服務(wù)大不了就是個(gè)禮貌問題”。本課程從產(chǎn)品角度講述服務(wù)知識(shí)，激發(fā)員工的責(zé)任和生存競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；從員工用得上的服務(wù)細(xì)節(jié)講述“有所為，有所不為”，真正幫助員工管理自身服務(wù)細(xì)節(jié)，提升景區(qū)服務(wù)品質(zhì)。

課程收益：
1. 提升服務(wù)認(rèn)知——服務(wù)是場(chǎng)提升口碑，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要產(chǎn)品；
2. 改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)——將服務(wù)各環(huán)節(jié)分解開來(lái)，細(xì)講服務(wù)規(guī)范和注意事項(xiàng)；

課程對(duì)象：
景區(qū)從業(yè)人員

課程方式：
理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱:
第一講：提升服務(wù)價(jià)值認(rèn)知 激發(fā)主動(dòng)服務(wù)意愿
一、認(rèn)知景區(qū)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收本質(zhì) 把握獲客增收之道
1. 現(xiàn)場(chǎng)推演——旅游景區(qū)收益利潤(rùn)鏈的根基是服務(wù)
2. 旅游景區(qū)本質(zhì)上是在經(jīng)營(yíng)游客消費(fèi)感覺
3. 以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷是景區(qū)重要的獲客增收之道
現(xiàn)場(chǎng)討論：哈爾濱冰雪節(jié) / 淄博燒烤 / 天水麻辣燙 到底依靠什么“閃“出了光？
二、更新觀念 重新認(rèn)知服務(wù)的重要市場(chǎng)價(jià)值
1. 看看西方人如何利用服務(wù)獲取高額利潤(rùn)
2. 各行業(yè)標(biāo)桿都在利用服務(wù)贏得游客占領(lǐng)市場(chǎng)
3. 旅游景區(qū)獲客增收的競(jìng)爭(zhēng)著力點(diǎn)在哪里
案例分享：西方人是這樣利用服務(wù)盈利的 國(guó)內(nèi)各行業(yè)標(biāo)桿到底在做什么？
三、認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品特性特點(diǎn)做好品質(zhì)管控
1. 服務(wù)的特性與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
1）服務(wù)的功能性
2）服務(wù)的精神性
3）精神性是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心區(qū)域
2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)
1）無(wú)形性及品質(zhì)管控點(diǎn)
2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
視頻分析：兩種不同的服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)討論：游客需要哪種服務(wù)？
四、認(rèn)知游客消費(fèi)心理需求做好服務(wù)感覺
1. 游客真正購(gòu)買的是什么
2. 五種感官體驗(yàn)營(yíng)造游客良好感覺
3. 了解游客消費(fèi)“三中心“及應(yīng)對(duì)之策
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)： 游客正在購(gòu)買的是什么？ 猜猜這是哪里？
視頻分享：看看這家景區(qū)的衛(wèi)生間
五、認(rèn)知服務(wù)品質(zhì)的具體表現(xiàn)形式
1. 服務(wù)環(huán)境設(shè)施 圖片分享：景區(qū)常見問題現(xiàn)場(chǎng)實(shí)拍照片 與 督導(dǎo)糾正
2. 服務(wù)形象禮儀 案例分享： 員工服務(wù)形象常見問題 與 督導(dǎo)糾正
3. 服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范 案例分析：?jiǎn)T工常見服務(wù)操作問題實(shí)發(fā)案例 與 督導(dǎo)糾正
4. 服務(wù)操作響應(yīng) 案例分享：?jiǎn)T工服務(wù)操作優(yōu)質(zhì)案例 案例分析：?jiǎn)T工常見操作問題 與督導(dǎo)糾正
5. 游客安全維護(hù) 視頻分享：上了央視的負(fù)面新聞 討論：面對(duì)客人身處危險(xiǎn)員工為什么不行動(dòng)？
6. 員工突發(fā)情況下的錯(cuò)誤行為 案例分析：?jiǎn)T工常見的突發(fā)情況錯(cuò)誤行為
7. 必要知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充： 四級(jí)接待事故 基本醫(yī)療救助 安全反恐防暴 員工自我保護(hù)意識(shí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例學(xué)習(xí)： 麗思卡爾頓驚喜服務(wù)案例 萬(wàn)豪—喜來(lái)登酒店驚喜服務(wù)案例

第二講：管控服務(wù)細(xì)節(jié) 提升景區(qū)口碑與收益
一、展示景區(qū)第一張名片——專業(yè)的服務(wù)形象
1. 良好的職業(yè)形象是對(duì)自己和游客的尊重
2. 良好的職業(yè)形象令游客產(chǎn)生信任與合作
3. 良好的職業(yè)形象有利于對(duì)客服務(wù)管理
4. 景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)形象整體要求
1）儀容儀表
2）儀態(tài)行為
3）行為禁忌
電影片段：不同的待遇
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：給他做職業(yè)定位
圖片分享：酒店人職業(yè)風(fēng)范
二、傳遞我們的熱情與友好——得體的微笑與問候
1. 微笑與目光關(guān)注的積極作用
2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿εc目光關(guān)注
3. 避免稱呼不當(dāng)引發(fā)游客不滿
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你的感受如何？
視頻分析：這種稱呼有問題嗎？
三、表達(dá)我們的規(guī)范與尊重——積極的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語(yǔ)言傳遞態(tài)度
2）有聲語(yǔ)言傳遞情感
3）文字語(yǔ)言傳遞信息
案例分享：做檢查
游戲互動(dòng)：感受肢體語(yǔ)言的影響力
2. 肢體語(yǔ)言對(duì)游客的影響力
1）肢體語(yǔ)言最容易讓游客產(chǎn)生誤解
2）肢體語(yǔ)言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語(yǔ)言
圖片分享：此時(shí)無(wú)聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？
現(xiàn)場(chǎng)展示：工作中服務(wù)人員常見不良小動(dòng)作
3. 有聲語(yǔ)言對(duì)游客的影響力
1）有聲語(yǔ)言不當(dāng)容易讓游客產(chǎn)生歧義
2）有聲語(yǔ)言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語(yǔ)言
案例分享：被冤枉的前臺(tái)服務(wù)員
情景練習(xí)：感受語(yǔ)調(diào)不同表達(dá)出的意思
4. 文字語(yǔ)言對(duì)游客的影響力
1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的歡迎與感謝
2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語(yǔ)言
視頻分享：客服與游客的溝通
現(xiàn)場(chǎng)討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
5. 積極傾聽讓游客感受被尊重與重視
1）聽和積極傾聽
2）如何表現(xiàn)積極傾聽
3）避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動(dòng)：你會(huì)傾聽嗎？
案例分享：不懂裝懂引發(fā)的投訴
四、體現(xiàn)我們的專業(yè)與重視——正確回答問題和解決問題
1. 準(zhǔn)備游客常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答游客問題
3. 解決問題時(shí)營(yíng)造精彩瞬間的*時(shí)刻
4. 善用服務(wù)技巧化解服務(wù)問題
案例學(xué)習(xí)： 五星級(jí)酒店員工是這樣回答問題的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享
案例分享： 服務(wù)實(shí)發(fā)服務(wù)問題分析
案例借鑒： 常用化解問題的服務(wù)技巧
五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——接待服務(wù)場(chǎng)景演練
1. 小組成員自擬日常接待場(chǎng)景
2. 小組成員上臺(tái)演示服務(wù)接待場(chǎng)景
3. 老師及其它組員點(diǎn)評(píng)糾偏
4. 小組成員重新演示接待場(chǎng)景

服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范培訓(xùn)