課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范培訓(xùn)
課程背景:
1. 一條線看清多元化景區(qū)獲客增收之道(利潤(rùn)收益鏈) :服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷 獲客增收;良好收益 前提條件 充足客源 前提條件 良好口碑 前提條件 消費(fèi)感覺 前提條件 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 中國(guó)自古缺乏服務(wù)文化,造成人們對(duì)服務(wù)認(rèn)知過(guò)低,缺乏服務(wù)主動(dòng)性和自我管理意識(shí)。(本課程首先借助大量案例啟發(fā)學(xué)員提升服務(wù)認(rèn)知,提升自身主動(dòng)服務(wù)意愿 );
3. “服務(wù)品質(zhì)即是禮儀”的引導(dǎo),會(huì)讓員工誤以為“我做不好服務(wù)大不了就是個(gè)禮貌問題”。本課程從產(chǎn)品角度講述服務(wù)知識(shí),激發(fā)員工的責(zé)任和生存競(jìng)爭(zhēng)意識(shí);從員工用得上的服務(wù)細(xì)節(jié)講述“有所為,有所不為”,真正幫助員工管理自身服務(wù)細(xì)節(jié),提升景區(qū)服務(wù)品質(zhì)。
課程收益:
1. 提升服務(wù)認(rèn)知——服務(wù)是場(chǎng)提升口碑,贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要產(chǎn)品;
2. 改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)——將服務(wù)各環(huán)節(jié)分解開來(lái),細(xì)講服務(wù)規(guī)范和注意事項(xiàng);
課程對(duì)象:
景區(qū)從業(yè)人員
課程方式:
理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧
課程大綱:
第一講:提升服務(wù)價(jià)值認(rèn)知 激發(fā)主動(dòng)服務(wù)意愿
一、認(rèn)知景區(qū)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收本質(zhì) 把握獲客增收之道
1. 現(xiàn)場(chǎng)推演——旅游景區(qū)收益利潤(rùn)鏈的根基是服務(wù)
2. 旅游景區(qū)本質(zhì)上是在經(jīng)營(yíng)游客消費(fèi)感覺
3. 以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷是景區(qū)重要的獲客增收之道
現(xiàn)場(chǎng)討論:哈爾濱冰雪節(jié) / 淄博燒烤 / 天水麻辣燙 到底依靠什么“閃“出了光?
二、更新觀念 重新認(rèn)知服務(wù)的重要市場(chǎng)價(jià)值
1. 看看西方人如何利用服務(wù)獲取高額利潤(rùn)
2. 各行業(yè)標(biāo)桿都在利用服務(wù)贏得游客占領(lǐng)市場(chǎng)
3. 旅游景區(qū)獲客增收的競(jìng)爭(zhēng)著力點(diǎn)在哪里
案例分享:西方人是這樣利用服務(wù)盈利的 國(guó)內(nèi)各行業(yè)標(biāo)桿到底在做什么?
三、認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品特性特點(diǎn)做好品質(zhì)管控
1. 服務(wù)的特性與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
1)服務(wù)的功能性
2)服務(wù)的精神性
3)精神性是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心區(qū)域
2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)
1)無(wú)形性及品質(zhì)管控點(diǎn)
2)易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3)易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
4)即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
視頻分析:兩種不同的服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)討論:游客需要哪種服務(wù)?
四、認(rèn)知游客消費(fèi)心理需求做好服務(wù)感覺
1. 游客真正購(gòu)買的是什么
2. 五種感官體驗(yàn)營(yíng)造游客良好感覺
3. 了解游客消費(fèi)“三中心“及應(yīng)對(duì)之策
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng): 游客正在購(gòu)買的是什么? 猜猜這是哪里?
視頻分享:看看這家景區(qū)的衛(wèi)生間
五、認(rèn)知服務(wù)品質(zhì)的具體表現(xiàn)形式
1. 服務(wù)環(huán)境設(shè)施 圖片分享:景區(qū)常見問題現(xiàn)場(chǎng)實(shí)拍照片 與 督導(dǎo)糾正
2. 服務(wù)形象禮儀 案例分享: 員工服務(wù)形象常見問題 與 督導(dǎo)糾正
3. 服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范 案例分析:?jiǎn)T工常見服務(wù)操作問題實(shí)發(fā)案例 與 督導(dǎo)糾正
4. 服務(wù)操作響應(yīng) 案例分享:?jiǎn)T工服務(wù)操作優(yōu)質(zhì)案例 案例分析:?jiǎn)T工常見操作問題 與督導(dǎo)糾正
5. 游客安全維護(hù) 視頻分享:上了央視的負(fù)面新聞 討論:面對(duì)客人身處危險(xiǎn)員工為什么不行動(dòng)?
6. 員工突發(fā)情況下的錯(cuò)誤行為 案例分析:?jiǎn)T工常見的突發(fā)情況錯(cuò)誤行為
7. 必要知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充: 四級(jí)接待事故 基本醫(yī)療救助 安全反恐防暴 員工自我保護(hù)意識(shí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例學(xué)習(xí): 麗思卡爾頓驚喜服務(wù)案例 萬(wàn)豪—喜來(lái)登酒店驚喜服務(wù)案例
第二講:管控服務(wù)細(xì)節(jié) 提升景區(qū)口碑與收益
一、展示景區(qū)第一張名片——專業(yè)的服務(wù)形象
1. 良好的職業(yè)形象是對(duì)自己和游客的尊重
2. 良好的職業(yè)形象令游客產(chǎn)生信任與合作
3. 良好的職業(yè)形象有利于對(duì)客服務(wù)管理
4. 景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)形象整體要求
1)儀容儀表
2)儀態(tài)行為
3)行為禁忌
電影片段:不同的待遇
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):給他做職業(yè)定位
圖片分享:酒店人職業(yè)風(fēng)范
二、傳遞我們的熱情與友好——得體的微笑與問候
1. 微笑與目光關(guān)注的積極作用
2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿εc目光關(guān)注
3. 避免稱呼不當(dāng)引發(fā)游客不滿
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):你的感受如何?
視頻分析:這種稱呼有問題嗎?
三、表達(dá)我們的規(guī)范與尊重——積極的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1)肢體語(yǔ)言傳遞態(tài)度
2)有聲語(yǔ)言傳遞情感
3)文字語(yǔ)言傳遞信息
案例分享:做檢查
游戲互動(dòng):感受肢體語(yǔ)言的影響力
2. 肢體語(yǔ)言對(duì)游客的影響力
1)肢體語(yǔ)言最容易讓游客產(chǎn)生誤解
2)肢體語(yǔ)言的構(gòu)成要素
3)規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語(yǔ)言
圖片分享:此時(shí)無(wú)聲勝有聲
視頻分享:是什么毀了她的職業(yè)形象?
現(xiàn)場(chǎng)展示:工作中服務(wù)人員常見不良小動(dòng)作
3. 有聲語(yǔ)言對(duì)游客的影響力
1)有聲語(yǔ)言不當(dāng)容易讓游客產(chǎn)生歧義
2)有聲語(yǔ)言的構(gòu)成要素
3)規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語(yǔ)言
案例分享:被冤枉的前臺(tái)服務(wù)員
情景練習(xí):感受語(yǔ)調(diào)不同表達(dá)出的意思
4. 文字語(yǔ)言對(duì)游客的影響力
1)盛情的措詞體現(xiàn)我們的歡迎與感謝
2)規(guī)整我們服務(wù)中的文字語(yǔ)言
視頻分享:客服與游客的溝通
現(xiàn)場(chǎng)討論:誤解是如何產(chǎn)生的?
5. 積極傾聽讓游客感受被尊重與重視
1)聽和積極傾聽
2)如何表現(xiàn)積極傾聽
3)避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動(dòng):你會(huì)傾聽嗎?
案例分享:不懂裝懂引發(fā)的投訴
四、體現(xiàn)我們的專業(yè)與重視——正確回答問題和解決問題
1. 準(zhǔn)備游客常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答游客問題
3. 解決問題時(shí)營(yíng)造精彩瞬間的*時(shí)刻
4. 善用服務(wù)技巧化解服務(wù)問題
案例學(xué)習(xí): 五星級(jí)酒店員工是這樣回答問題的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享
案例分享: 服務(wù)實(shí)發(fā)服務(wù)問題分析
案例借鑒: 常用化解問題的服務(wù)技巧
五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——接待服務(wù)場(chǎng)景演練
1. 小組成員自擬日常接待場(chǎng)景
2. 小組成員上臺(tái)演示服務(wù)接待場(chǎng)景
3. 老師及其它組員點(diǎn)評(píng)糾偏
4. 小組成員重新演示接待場(chǎng)景
服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/323931.html
已開課時(shí)間Have start time
- 張?jiān)?/a>
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶 張明芳
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳