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高端物業(yè)管理的培訓(xùn)

課程背景：
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高端物業(yè)管理的標(biāo)配輸出，是企業(yè)品牌形象*體現(xiàn)方式。而中國(guó)自古缺乏服務(wù)文化，造成人們對(duì)服務(wù)認(rèn)知過低，缺乏服務(wù)主動(dòng)性和自我管理意識(shí)。（本課程首先借助大量案例啟發(fā)學(xué)員提升服務(wù)認(rèn)知，提升自身主動(dòng)服務(wù)意愿 ）；
2. 目前市場(chǎng)上對(duì)服務(wù)存在嚴(yán)重片面解讀（服務(wù)即是禮儀），所造成的一線工作人員認(rèn)為“不注重服務(wù)大不了就是個(gè)禮貌問題；（本課程從產(chǎn)品角度講述服務(wù)，讓學(xué)員重新認(rèn)識(shí)”服務(wù)是提升企業(yè)口碑與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，強(qiáng)化學(xué)員責(zé)任和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) ）；
3. 本課程將一線工作人員整個(gè)接待環(huán)節(jié)拆分細(xì)講，讓學(xué)員在工作中“有所為，有所不為”，有效管理自身服務(wù)細(xì)節(jié)，提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)與品牌形象。

課程收益：
1. 提升服務(wù)認(rèn)知——服務(wù)是地產(chǎn)提升口碑，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要產(chǎn)品；
2. 規(guī)范服務(wù)禮儀—— 展示地產(chǎn)人良好職業(yè)風(fēng)范；
3. 改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)——將服務(wù)各環(huán)節(jié)分解開來，細(xì)講服務(wù)規(guī)范和注意事項(xiàng)；
4. 掌握投訴處理——掌握地產(chǎn)常見投訴處理方法和技巧，重提客戶信任度；
5. 先進(jìn)同行學(xué)習(xí)——物業(yè)“金鑰匙”服務(wù)案例學(xué)習(xí)，了解優(yōu)質(zhì)同行管理水平。

課程對(duì)象：
地產(chǎn)從業(yè)人員

課程方式：
理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱:
第一講：理念優(yōu)化篇——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高端商管物業(yè)標(biāo)配產(chǎn)品 (第一天上午)
一、高端商管物業(yè)之“高端”從何體現(xiàn)
1. 視覺上——美觀 整潔
2. 聽覺上——柔和 悅耳
3. 嗅覺上——清新 舒適
3. 觸覺上——潔凈 溫暖
4. 味覺上——可口 適度
現(xiàn)場(chǎng)討論：你認(rèn)為高端物業(yè)管理是什么樣的？ 從哪些細(xì)節(jié)上可以營(yíng)造客戶 五種感官良好體驗(yàn)？
二、更新觀念重新認(rèn)知服務(wù)的重要市場(chǎng)價(jià)值
1. 西方人如何看待和利用服務(wù)獲取高額利潤(rùn)
2. 各行業(yè)標(biāo)桿都在利用服務(wù)贏得客戶占領(lǐng)市場(chǎng)
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高端商管物業(yè)的核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
案例分享：西方人是這樣利用服務(wù)盈利的 各行業(yè)標(biāo)桿到底在做什么？ 我說了算！
三、認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品特性特點(diǎn)做好品質(zhì)管控
1. 服務(wù)產(chǎn)品特性與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
1）服務(wù)的功能性
2）服務(wù)的精神性
3）精神性是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心區(qū)域
2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)
1）無形性及品質(zhì)管控點(diǎn)
2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
視頻分析：兩種不同的服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)討論：客戶需要哪種服務(wù)？
四、認(rèn)知客戶消費(fèi)心理需求提升服務(wù)感覺
1. 客戶真正購買和在乎的是什么
2. 五種感官體驗(yàn)營(yíng)造客戶良好感覺
3. 針對(duì)五種感官體驗(yàn)物業(yè)常見問題
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：賣魚
現(xiàn)場(chǎng)討論：客戶真正購買的是什么？
照片分享：猜猜這是哪里？ 物業(yè)服務(wù)中問題實(shí)拍照片
五、優(yōu)化服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)效能
1. 服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)形式
1）服務(wù)環(huán)境設(shè)施
2）服務(wù)禮儀形象
3）服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范
4）服務(wù)操作響應(yīng)
6）客戶安全保障
2. 突發(fā)緊急情況應(yīng)對(duì)意識(shí)
1）對(duì)內(nèi)如何做
2）對(duì)外如何做
視頻分享： 上了央視的負(fù)面新聞
現(xiàn)場(chǎng)討論：面對(duì)客戶身處危險(xiǎn)工作人員為什么不行動(dòng)？
知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充：四級(jí)接待事故 / 基本醫(yī)療救助 / 安全反恐防暴 正確處理方式

第二講：禮儀形象篇——塑造高端物業(yè)人良好職業(yè)風(fēng)范（第一天下午）
一、專業(yè)的服務(wù)形象贏得客戶第一好感
1. 別人會(huì)根據(jù)形象為我們貼上職業(yè)標(biāo)簽
2. 專業(yè)的服務(wù)形象是對(duì)自己他人的尊重
3. 專業(yè)的服務(wù)形象贏得客戶信任與合作
電影片段：不同的待遇 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：給他做職業(yè)定位
二、塑造高端物業(yè)人員良好的職業(yè)形象
1. 物業(yè)人良好職業(yè)形象整體要求
1）儀容儀表——整潔端莊
2）儀態(tài)行為——優(yōu)雅穩(wěn)重
3）著裝配飾——得體適度
4）精神面貌——自信坦然
5）行事風(fēng)格——迅速果斷
2. 高端物業(yè)人良好職業(yè)形象——儀容表現(xiàn)
1）頭部要求
2）面部要求
3）手部要求
4）妝容要求
5）氣味要求
3. 高端物業(yè)人良好職業(yè)形象——儀表表現(xiàn)
1）基層人員日常工裝著裝規(guī)范
2）物業(yè)經(jīng)理人西裝著裝規(guī)范
3）物業(yè)人飾品佩戴規(guī)范要求
圖片展示：高端物業(yè)人員著裝規(guī)范
講師示范：儀態(tài)細(xì)節(jié)規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：自我檢查
三、高端物業(yè)人日常接待禮儀規(guī)范
1. 見面問候
2. 進(jìn)入房間
3. 路遇客戶
4. 引領(lǐng)參觀
5. 電梯禮儀
6. 禮儀行為禁忌
講師示范：日常接待禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范
四、行動(dòng)學(xué)習(xí)——物業(yè)日常接待場(chǎng)景演練
1. 小組成員進(jìn)行場(chǎng)景模擬演示
2. 講師與其他組員點(diǎn)評(píng)
3. 小組重新進(jìn)行場(chǎng)景演示

第三講：細(xì)節(jié)改進(jìn)篇——規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)提升服務(wù)品質(zhì)（第二天上午）
一、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候
1. 微笑與目光關(guān)注的積極作用
2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿εc目光關(guān)注
3. 避免錯(cuò)誤稱呼引發(fā)客戶不滿
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你的感受如何？
案例分享：稱呼不當(dāng)引起的客戶尷尬
視頻分析：這種服務(wù)有問題嗎？
二、表達(dá)我們的規(guī)范與尊重——積極的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言傳遞態(tài)度
2）有聲語言傳遞情感
3）文字語言傳遞信息
案例分享：做檢查
游戲互動(dòng)：跟我學(xué)
2. 肢體語言對(duì)客戶的影響力
1）肢體語言最容易讓客戶產(chǎn)生誤解
2）肢體語言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言
圖片分享：此時(shí)無聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？
現(xiàn)場(chǎng)展示：工作人員工作中常見不良小動(dòng)作
3. 有聲語言對(duì)客戶的影響力
1）有聲語言不當(dāng)容易讓客戶產(chǎn)生歧義
2）有聲語言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言
案例分享：被冤枉的前臺(tái)服務(wù)員
情景練習(xí)：感受語調(diào)不同表達(dá)出的意思
4）文字語言對(duì)客戶的影響力
1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的歡迎與感謝
2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言
視頻分享：客服與客戶的溝通
現(xiàn)場(chǎng)討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
5. 積極傾聽讓客戶感受被尊重與重視
1）聽和積極傾聽
2）如何表現(xiàn)積極傾聽
3）避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動(dòng)：你會(huì)傾聽嗎？
案例分享：不懂裝懂引發(fā)的投訴
三、體現(xiàn)我們的專業(yè)與重視——正確回答和解決問題
1. 以專業(yè)的方式回答客戶問題
2. 解決問題是感動(dòng)客戶的*時(shí)刻
3. 服務(wù)中常用化解問題的技巧
案例借鑒學(xué)習(xí)： 五星級(jí)酒店員工是這樣回答問題的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享
四、塑造我們的國(guó)際品牌形象——不卑不亢接待外籍賓客
1. 涉外基本禮儀禮貌
2. 遇見外賓如何對(duì)待
3. 聽不懂外賓說話如何處理
案例借鑒學(xué)習(xí)： 聰明的客服人員這樣化解了問題
五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——日常工作場(chǎng)景模擬演練
1. 各組商定接待服務(wù)場(chǎng)景
2. 各組上臺(tái)演示接待情景
3. 講師與臺(tái)下學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)糾偏
4. 小組重新演示糾偏后接待情景

第四講：投訴管理篇——有效處理投訴重提企業(yè)聲譽(yù)度（第二天上午）
一、處理好投訴對(duì)我們非常重要
1. 投訴處理不好對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響
2. 處理好投訴會(huì)帶來意外收獲
數(shù)據(jù)分享：?jiǎn)栴}處理與滿意度關(guān)系
案例分享：喜來登服務(wù)案例 空姐的服務(wù)補(bǔ)救
二、投訴本質(zhì)和客戶投訴類型與應(yīng)對(duì)策略
1. 認(rèn)識(shí)投訴的本質(zhì)
2. 客戶投訴表達(dá)類型
1）質(zhì)量監(jiān)督型
2）情感受挫型
3）情緒失控型
4）理智補(bǔ)償型
3. 針對(duì)不同投訴類型的應(yīng)對(duì)策略
三、處理客戶投訴的原則和步驟
1. 處理投訴的原則
1）不與客戶爭(zhēng)執(zhí)
2）站在雙方立場(chǎng)考慮
3）避免客戶失望離開
案例分享：同樣的投訴問題 不同處理方式 帶來的不同結(jié)果
2. 處理投訴的七大步驟
1）認(rèn)真傾聽
2）誠懇道歉
3）確認(rèn)問題
4）協(xié)商解決
5）跟進(jìn)解決
6）回訪客戶
7）感謝客戶
講師示范：投訴場(chǎng)景處理
情景演練：地產(chǎn)投訴場(chǎng)景處理
四、處理投訴的實(shí)用技巧
1. 非原則問題不爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)
2. 降低預(yù)期降低抱怨
3. 避免使用激怒性言辭激怒客戶
案例分享：被開除的前臺(tái)員工 砸向經(jīng)理的花盆
五、商管物業(yè)投訴案例分享學(xué)習(xí)
1. 實(shí)發(fā)案例分享一
2. 實(shí)發(fā)案例分享二
3. 實(shí)發(fā)案例一/二 正確處理方式

第五講：同行學(xué)習(xí)篇——物業(yè)“金鑰匙”服務(wù)案例（第二天下午）
一、同行物業(yè)公司精彩案例分享學(xué)習(xí)
1. 業(yè)主提出的高難問題介紹
2. 我們物業(yè)公司會(huì)如何做
3. 同行物業(yè)公司是這么做的
案例分享：兩瓶紅酒
小組討論：我們會(huì)如何做？
案例學(xué)習(xí)：同行是這么做的
二、課程總結(jié)——物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌塑造 任重而道遠(yuǎn)
1. 數(shù)據(jù)分享：物業(yè)行業(yè)整體服務(wù)現(xiàn)狀
2. 案例說明：優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)贏得市場(chǎng)青睞占據(jù)高端市場(chǎng)
3. 課終激勵(lì)：物業(yè)品牌塑造具備開闊的上升空間

高端物業(yè)管理的培訓(xùn)