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物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)培訓(xùn)

課程背景：
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高端物業(yè)管理的標(biāo)配輸出，是企業(yè)品牌形象*體現(xiàn)方式。而中國自古缺乏服務(wù)文化，造成人們對(duì)服務(wù)認(rèn)知過低，缺乏服務(wù)主動(dòng)性和自我管理意識(shí)。（本課程首先借助大量案例啟發(fā)學(xué)員提升服務(wù)認(rèn)知，提升自身主動(dòng)服務(wù)意愿 ）；
2. 目前市場上對(duì)服務(wù)存在嚴(yán)重片面解讀（服務(wù)即是禮儀），所造成的工作人員認(rèn)為“不注重服務(wù)大不了就是個(gè)禮貌問題；（本課程從產(chǎn)品角度講述服務(wù)，讓學(xué)員重新認(rèn)識(shí)”服務(wù)是提升企業(yè)口碑與市場競爭力的產(chǎn)品，強(qiáng)化學(xué)員責(zé)任和競爭意識(shí) ）；
3. 本課程將一線工作人員整個(gè)接待環(huán)節(jié)拆分細(xì)講，讓學(xué)員在工作中“有所為，有所不為”，有效管理自身服務(wù)細(xì)節(jié)，提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)與品牌形象。

課程收益：
1. 提升服務(wù)認(rèn)知——服務(wù)是地產(chǎn)提升口碑，贏得市場競爭的重要產(chǎn)品；
2. 改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)——將服務(wù)各環(huán)節(jié)分解開來，細(xì)講服務(wù)規(guī)范和注意事項(xiàng)；
3. 掌握投訴處理——掌握地產(chǎn)常見投訴處理方法和技巧，重提業(yè)主信任度；
4. 先進(jìn)同行學(xué)習(xí)——物業(yè)“金鑰匙”服務(wù)案例學(xué)習(xí)，了解優(yōu)質(zhì)同行管理水平；
5. 開拓認(rèn)知思維——了解物業(yè)行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，學(xué)習(xí)其它行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例。

課程對(duì)象：
物業(yè)從業(yè)人員

課程方式：
理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱:
第一講：理念優(yōu)化篇——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高端商管物業(yè)標(biāo)配產(chǎn)品 (第一天上午)
一、物業(yè)管理為什么要注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理之“優(yōu)質(zhì)”從何體現(xiàn)
2. 物業(yè)公司的經(jīng)營本質(zhì)是什么
3. 物業(yè)公司市場競爭著力點(diǎn)在哪里
現(xiàn)場討論：物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理從何體現(xiàn)？
分析討論：物業(yè)公司的核心競爭力是什么？
二、更新觀念認(rèn)知物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要市場價(jià)值
1. 西方人如何看待和利用服務(wù)獲取高額利潤
2. 各行業(yè)標(biāo)桿都在利用服務(wù)贏得業(yè)主占領(lǐng)市場
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高端物業(yè)管理的標(biāo)配輸出
案例分享：西方人是這樣利用服務(wù)盈利的 各行業(yè)標(biāo)桿到底在做什么？
三、認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品特性特點(diǎn)做好品質(zhì)管控
1. 服務(wù)產(chǎn)品特性與市場競爭區(qū)域
1）服務(wù)的功能性
2）服務(wù)的精神性
3）精神性是市場競爭的核心區(qū)域
2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)
1）無形性及品質(zhì)管控點(diǎn)
2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
視頻分析：兩種不同的服務(wù)
現(xiàn)場討論：業(yè)主需要哪種服務(wù)？
四、認(rèn)知業(yè)主消費(fèi)心理需求提升服務(wù)感覺
1. 業(yè)主真正購買和在乎的是什么
2. 五種感官體驗(yàn)營造業(yè)主良好感覺
3. 針對(duì)五種感官體驗(yàn)物業(yè)常見問題
現(xiàn)場互動(dòng)：賣魚
現(xiàn)場討論：業(yè)主真正購買的是什么？
五、優(yōu)化服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)效能
1. 服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)形式
1）服務(wù)環(huán)境設(shè)施
2）服務(wù)禮儀形象
3）服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范
4）服務(wù)操作響應(yīng)
6）業(yè)主安全保障
2. 突發(fā)緊急情況應(yīng)對(duì)意識(shí)
1）對(duì)內(nèi)如何做
2）對(duì)外如何做
視頻分享： 上了央視的負(fù)面新聞
現(xiàn)場討論：面對(duì)客戶身處危險(xiǎn)工作人員為什么不行動(dòng)？
知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充：四級(jí)接待事故 / 基本醫(yī)療救助 / 安全反恐防暴 正確處理方式

第二講：服務(wù)改進(jìn)篇——規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)提升服務(wù)品質(zhì)（第一天下午）
一、贏得業(yè)主好感與信任——專業(yè)的服務(wù)形象
1. 別人會(huì)根據(jù)形象為我們貼上職業(yè)標(biāo)簽
2. 專業(yè)的服務(wù)形象是對(duì)自己他人的尊重
3. 物業(yè)人員職業(yè)形象整體規(guī)范要求
電影片段：不同的待遇
現(xiàn)場互動(dòng)：給他做職業(yè)定位
二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候
1. 微笑與目光關(guān)注的積極作用
2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿εc目光關(guān)注
3. 避免錯(cuò)誤稱呼引發(fā)業(yè)主不滿
現(xiàn)場互動(dòng)：你的感受如何？
案例分享：稱呼不當(dāng)引起的業(yè)主尷尬
視頻分析：這種服務(wù)有問題嗎？
三、表達(dá)我們的規(guī)范與尊重——積極的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言傳遞態(tài)度
2）有聲語言傳遞情感
3）文字語言傳遞信息
案例分享：做檢查 游戲互動(dòng)：跟我學(xué)
2. 肢體語言對(duì)業(yè)主的影響力
1）肢體語言最容易讓業(yè)主產(chǎn)生誤解
2）肢體語言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言
圖片分享：此時(shí)無聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？
現(xiàn)場展示：工作人員工作中常見不良小動(dòng)作
3. 有聲語言對(duì)業(yè)主的影響力
1）有聲語言不當(dāng)容易讓業(yè)主產(chǎn)生歧義
2）有聲語言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言
案例分享：被冤枉的前臺(tái)服務(wù)員
情景練習(xí)：感受語調(diào)不同表達(dá)出的意思
4）文字語言對(duì)業(yè)主的影響力
1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的歡迎與感謝
2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言
視頻分享：客服與業(yè)主的溝通
現(xiàn)場討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
5. 積極傾聽讓業(yè)主感受被尊重與重視
1）聽和積極傾聽
2）如何表現(xiàn)積極傾聽
3）避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動(dòng)：你會(huì)傾聽嗎？
案例分享：不懂裝懂引發(fā)的投訴
四、體現(xiàn)我們的專業(yè)與重視——正確回答和解決問題
1. 以專業(yè)的方式回答業(yè)主問題
2. 解決問題是感動(dòng)業(yè)主的*時(shí)刻
3. 服務(wù)中常用化解問題的技巧
案例借鑒學(xué)習(xí)： 五星級(jí)酒店員工是這樣回答問題的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享
五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——日常工作場景模擬演練
1. 各組商定接待服務(wù)場景
2. 各組上臺(tái)演示接待情景
3. 講師與臺(tái)下學(xué)員現(xiàn)場糾偏
4. 小組重新演示糾偏后接待情景

第三講：投訴管理篇——有效處理投訴重提企業(yè)聲譽(yù)度（第二天下午）
一、處理好投訴對(duì)我們非常重要
1. 投訴處理不好對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響
2. 處理好投訴會(huì)帶來意外收獲
數(shù)據(jù)分享：問題處理與滿意度關(guān)系
案例分享：喜來登服務(wù)案例 空姐的服務(wù)補(bǔ)救
二、投訴本質(zhì)和業(yè)主投訴類型與應(yīng)對(duì)策略
1. 認(rèn)識(shí)投訴的本質(zhì)
2. 業(yè)主投訴表達(dá)類型
1）質(zhì)量監(jiān)督型
2）情感受挫型
3）情緒失控型
4）理智補(bǔ)償型
3. 針對(duì)不同投訴類型的應(yīng)對(duì)策略
三、處理業(yè)主投訴的原則和步驟
1. 處理投訴的原則
1）不與業(yè)主爭執(zhí)
2）站在雙方立場考慮
3）避免業(yè)主失望離開
案例分享：同樣的投訴問題 不同處理方式 帶來的不同結(jié)果
2. 處理投訴的七大步驟
1）認(rèn)真傾聽
2）誠懇道歉
3）確認(rèn)問題
4）協(xié)商解決
5）跟進(jìn)解決
6）回訪業(yè)主
7）感謝業(yè)主
講師示范：投訴場景處理
情景演練：地產(chǎn)投訴場景處理
四、處理投訴的實(shí)用技巧
1. 非原則問題不爭對(duì)錯(cuò)
2. 降低預(yù)期降低抱怨
3. 避免使用激怒性言辭激怒業(yè)主
案例分享：被開除的前臺(tái)員工 砸向經(jīng)理的花盆
五、商管物業(yè)投訴案例分享學(xué)習(xí)
1. 實(shí)發(fā)案例分享一
2. 實(shí)發(fā)案例分享二
3. 實(shí)發(fā)案例一/二 正確處理方式

第四講：思維拓展篇——金鑰匙“滿意+驚喜”案例學(xué)習(xí)（第二天下午）
一、了解物業(yè)行業(yè)整體服務(wù)現(xiàn)狀
1. 業(yè)主對(duì)物業(yè)行業(yè)整體服務(wù)滿意度調(diào)查
2. 優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)贏得市場青睞占據(jù)高端市場
3. 物業(yè)行業(yè)服務(wù)水平兩極分化嚴(yán)重
數(shù)據(jù)分享：業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查
案例分享：萬科物業(yè)服務(wù)及業(yè)主評(píng)價(jià)
二、物業(yè)“金鑰匙”服務(wù)案例學(xué)習(xí)
1. 業(yè)主提出的高難問題介紹
2. 我們物業(yè)公司會(huì)如何做
3. 同行物業(yè)公司是這么做的
案例分享：兩瓶紅酒
小組討論：我們會(huì)如何做？
案例學(xué)習(xí)：同行是這么做的
三、其它行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例學(xué)習(xí)
1、酒店滿意服務(wù)案例學(xué)習(xí)
2、醫(yī)院滿意服務(wù)案例學(xué)習(xí)
3、政務(wù)大廳滿意服務(wù)案例學(xué)習(xí)
四、對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升落地實(shí)施建議
1. 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后的支持系統(tǒng)
2. 提升管理人員管理水平
3. 提升一線人員服務(wù)水平
案例分享：海底撈用人機(jī)制 *萬豪——喜達(dá)屋 酒店管理集團(tuán)服務(wù)文化實(shí)施
五、現(xiàn)場交流互動(dòng)（課程回顧總結(jié)）

物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)培訓(xùn)