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政務(wù)窗口服務(wù)培訓

課程背景：
本課程著眼于政務(wù)窗口接待人員角度，從職業(yè)素養(yǎng)心態(tài)、職業(yè)形象、辦公接待禮儀、服務(wù)溝通、投訴處理技能等多個方面講述政務(wù)接待人員必備的職業(yè)技能，幫助學員提升政務(wù)窗口接待服務(wù)品質(zhì)，最終提升政府部門形象。

課程收益：
服務(wù)價值：服務(wù)可以贏得客戶和口碑，為企業(yè)帶來高額利潤；
服務(wù)知識：服務(wù)是依托服務(wù)人員良好細節(jié)表現(xiàn)來展示品質(zhì)的產(chǎn)品；
服務(wù)禮儀：掌握政務(wù)接待人員日常接待禮儀規(guī)范；
服務(wù)細節(jié)：掌握對客服務(wù)中的細節(jié)表現(xiàn)，提升政務(wù)服務(wù)品質(zhì)；
服務(wù)技巧：掌握常用服務(wù)技巧，化解問題，避免客戶抱怨和投訴。

課程對象：
政務(wù)接待人員

課程方式：
理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、模擬演練

課程大綱
第一講 做好政務(wù)服務(wù)必備服務(wù)理念知識
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對政務(wù)窗口工作的意義
1. 轉(zhuǎn)變觀念看看西方人如何看待和利用服務(wù)
2. 政務(wù)窗口需要借助服務(wù)樹立良好社會形象
3. 服務(wù)經(jīng)濟時代對政務(wù)窗口人員的接待新要求
案例借鑒：西方人如何看待和利用服務(wù)
案例分享：行業(yè)標桿都在關(guān)注什么？
二、認知服務(wù)產(chǎn)品及其品質(zhì)管控點
1. 服務(wù)產(chǎn)品特性及口碑管理區(qū)域
1）功能性
2）精神性
3）精神性是形成口碑的重點區(qū)域
2. 服務(wù)產(chǎn)品特點及其品質(zhì)管控點
1）無形性及品質(zhì)管控點
2）易逝性及品質(zhì)管控點
3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點
4）即時性及品質(zhì)管控點
視頻分享：兩種不同的服務(wù)
現(xiàn)場討論：群眾需要哪種服務(wù)？
三、認知群眾的心理需求做好針對性服務(wù)
1. 群眾真正體會和購買的是什么？
2. 五種感官體驗營造群眾良好感覺
3. 針對感官體驗我們需要改進之處
現(xiàn)場互動： 人們真正購買的是什么？
小組討論：群眾在政務(wù)大廳真正關(guān)注到的是什么？
圖片分析：猜猜這是哪里？ 服務(wù)大廳常見問題
四、認識政務(wù)接待工作中的自己
1. 穿上工裝，站在工作崗位，我代表政府而非個人
2. 我代表政府在與群眾交流，并為他們解決問題
3. 我的言行舉止構(gòu)成政府形象，直接影響政府聲譽
圖片分析討論：看到這種形象你的感受如何？
五、良好的服務(wù)意識是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提
1. 服務(wù)意識的概念定義
2. 服務(wù)意識決定服務(wù)效果
3. 服務(wù)意識的具體表現(xiàn)形式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）禮儀規(guī)范
4）服務(wù)環(huán)境
5）服務(wù)響應(yīng)
案例借鑒：標桿政務(wù)大廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)場景實拍分享

第二講：管控服務(wù)細節(jié)提升政務(wù)服務(wù)口碑品質(zhì)
一、贏得群眾第一好感——專業(yè)的服務(wù)接待形象
1. 別人會根據(jù)形象為我們貼上職業(yè)標簽
2. 良好的職業(yè)形象是對自己與他人的尊重
3. 良好的職業(yè)形象贏得群眾信任與合作
4. 政務(wù)窗口人員職業(yè)風范整體要求
1）儀容儀表：整潔端莊
2）儀態(tài)行為：優(yōu)雅穩(wěn)重
3）著裝配飾：得體適度
4）表情神態(tài)：親切坦然
5）整體展示：自信干練
電影片段：不同的待遇
圖片討論：給他做職業(yè)定位
現(xiàn)場互動：你會選擇誰？
圖片分享：自信干練的政務(wù)人 感受精氣神
二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候
1. 微笑的影響力與作用
1）微笑的積極作用
2）避免不當微笑引發(fā)群眾抱怨
2. 目光關(guān)注的影響力與作用
1）目光關(guān)注傳遞對群眾的重視
2）避免不恰當?shù)哪抗怅P(guān)注
3. 以專業(yè)的方式問候群眾
1）稱呼群眾的姓氏
2）常用禮貌問候用語
3）避免錯誤稱呼引發(fā)群眾不滿
現(xiàn)場互動：你的感受如何？
案例分享：稱呼不當引起的群眾尷尬和暴怒
三、體現(xiàn)我們的專業(yè)與尊重——規(guī)范的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言傳遞態(tài)度
2）有聲語言傳遞情感
3）文字語言傳遞信息
情景分享：做檢查
游戲互動：跟我學
模型展示：溝通中的3V原理
2. 肢體語言對群眾的影響力
1）肢體語言最易暴露我們的工作態(tài)度
2）肢體語言最容易讓群眾產(chǎn)生誤解
3）肢體語言的構(gòu)成要素
4）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言
圖片分享：此時無聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？
3. 有聲語言對群眾的影響力
1）有聲語言不當容易讓群眾產(chǎn)生歧義
2）有聲語言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言
案例分享：被冤枉的前臺服務(wù)員
情景練習：感受語調(diào)不同表達出的意思
4）文字語言對群眾的影響力
1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重
2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言
視頻分享：客服與客戶的溝通
現(xiàn)場討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
5. 積極傾聽讓群眾感受被重視
1）積極傾聽的作用和注意事項
2）如何表現(xiàn)積極傾聽
3）避免不良的傾聽習慣
游戲互動：你會傾聽嗎？
情景劇場：感受不同的服務(wù)接待
四、提升群眾滿意度——正確回答問題和預(yù)計需求
1. 準備群眾常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答群眾問題
3. 預(yù)計群眾需求提供積極主動服務(wù)
情景討論：群眾有哪些服務(wù)需求？ 你會如何做？
五、營造群眾良好記憶點——積極有效解決問題
1. 解決問題是營造群眾良好感覺的*時刻
2. 提供驚喜服務(wù)提升群眾滿意度
3. 善用服務(wù)技巧化解服務(wù)問題
情景討論：面對這樣的棘手問題你會如何處理？
案例借鑒：酒店是這樣化解問題的。

政務(wù)窗口服務(wù)培訓