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客戶服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)

【培訓(xùn)背景】：
在產(chǎn)能過(guò)剩、同質(zhì)化普遍、服務(wù)業(yè)為主的今天，企業(yè)的發(fā)展早已從產(chǎn)品為王、質(zhì)量為王、渠道為王，早已轉(zhuǎn)向了“客戶至上、服務(wù)為王”。客戶無(wú)疑是企業(yè)發(fā)展的資源，是根基，是命脈，是關(guān)鍵，是口碑，是核心競(jìng)爭(zhēng)力。顯然，誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)，擁有了未來(lái)，擁有了一切。而要做到，只有通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才可以贏得客戶的信賴和支持，才能確保留住每一個(gè)現(xiàn)有的客戶，并使其協(xié)助不斷開拓潛在客戶，為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在！

【培訓(xùn)對(duì)象】：
與客戶有接觸的各級(jí)各類崗位人員。

【培訓(xùn)目的】：
本課程通過(guò)專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)、生動(dòng)活潑的教學(xué)，旨在促進(jìn)學(xué)員樹立服務(wù)意識(shí)、端正服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量，從而贏得客戶對(duì)企業(yè)的正確認(rèn)知和正面印象，培育更強(qiáng)的客戶吸引力和依存力，提升自身的服務(wù)價(jià)值和品牌形象，從而打造客戶滿意度乃至忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最終目標(biāo)。

【培訓(xùn)目標(biāo)】：
端正客戶服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)，提高客戶服務(wù)素養(yǎng)。

【培訓(xùn)宗旨】：
道術(shù)雙修：既讓學(xué)員接受先進(jìn)理念，又讓學(xué)員收獲有效方法；
魚漁兼授：既讓學(xué)員知道該做什么，更讓學(xué)員知道該怎么做；
神形俱備：既從內(nèi)容上讓學(xué)員要學(xué)，又從形式上讓學(xué)員愛學(xué)。

【培訓(xùn)特點(diǎn)】：
聽得懂、學(xué)得會(huì)、記得住、用得上；聽有趣、思有道、習(xí)有術(shù)、用有效。

【培訓(xùn)形式】：
講授、視聽、案例、提問(wèn)、點(diǎn)評(píng)、模擬（多種方法穿插進(jìn)行、綜合運(yùn)用）。

【培訓(xùn)設(shè)施】：
手提電腦（講師自備）、投影儀（用于播放幻燈片）、音響（用于電腦擴(kuò)音）、胸麥（講師用）、無(wú)線麥（學(xué)員用）、可移動(dòng)桌椅（用于分組）、獎(jiǎng)品（用于參與激勵(lì)）、白板或黑板和水筆或粉筆（用于教學(xué)輔助）。

【培訓(xùn)內(nèi)容】：
第一講  客戶服務(wù)的重要性
兩個(gè)世紀(jì)的不同盈利模式
21世紀(jì)是“3C”時(shí)代
提升企業(yè)贏利的關(guān)鍵要素
真正的銷售是在銷售之后
服務(wù)為王的時(shí)代來(lái)臨
服務(wù)和客戶服務(wù)
客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
做好客戶服務(wù)的好處

第二講  認(rèn)識(shí)客戶
何謂客戶
客戶的認(rèn)知來(lái)源
失去客戶的主要原因
細(xì)分并定位客戶
建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
不滿意客戶的影響
客戶不滿意的后果
客戶的滿意度形成
客戶滿意的不同層次
客戶滿意的要素
客戶服務(wù)的要素
創(chuàng)造客戶良好感受的關(guān)鍵時(shí)刻
架設(shè)聯(lián)系客戶的橋梁

第三講  客戶服務(wù)的基本原理
客戶服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
客戶服務(wù)的關(guān)鍵：了解客戶的需求
客戶服務(wù)原則
客戶服務(wù)公式
客戶服務(wù)的四個(gè)層次
客戶的高層次需要與服務(wù)
客戶服務(wù)的三種境界
培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)“五連環(huán)”
“五步一法”服務(wù)體系

第四講  提高服務(wù)質(zhì)量的基本方法
全面提升服務(wù)質(zhì)量的觀念
客戶服務(wù)過(guò)程中的技巧
不同客戶的服務(wù)策略
降低客戶抱怨與服務(wù)的策略
應(yīng)對(duì)客戶投訴的觀念與步驟
新型客戶服務(wù)管理

第五講  客戶服務(wù)人員
正確的服務(wù)態(tài)度
*的服務(wù)意識(shí)
客服人員的形象要求
客服人員的基本素養(yǎng)
優(yōu)秀客服人員的特質(zhì)
客服人員的“五力”和“六要”
服務(wù)用心用“五心”
贏得客戶的心
客戶服務(wù)只需一點(diǎn)點(diǎn)

客戶服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)