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銷售服務標準培訓

課程背景：
在市場經(jīng)濟的大環(huán)境下，百貨商超銷售的相關產(chǎn)品、消費環(huán)境、營銷策略等，都非常容易被競爭對手模仿，但企業(yè)每一位員工所表現(xiàn)出來的高品質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)是無法模仿和超越的。也就是說，在市場經(jīng)濟的條件下，企業(yè)之間的競爭實際上就是服務素養(yǎng)的競爭，打造高品質(zhì)服務標準才是百貨商超企業(yè)的立根之本。
說到服務，無一不感嘆日式服務，他們的服務是追求細節(jié)上*的用戶體驗，去過日本的人，都會被這個國家對于細節(jié)的*追求而打動，在日本，有很多事情可能是出乎你的預料，因為他們的目標非常明確：永遠把客戶放在首位，*限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化，甚至做到令客戶感到超值和感動，真正實現(xiàn)為客戶服務。因此，對于為我們提供服務的工作人員來說，如何塑造服務形象、提高服務意識、提升服務技能是我們需要認真思考的重要內(nèi)容。
本次課程不僅可以工作人員的服務意識，塑造服務人員專業(yè)形象還能掌握服務的規(guī)范和標準，用意識、形象、技能一步一步的贏得客戶的好感和信任，真正實現(xiàn)讓客戶感動的優(yōu)質(zhì)服務。

課程收益：
認知：客戶服務的重要性；
了解：服務中的禮儀標準
強化：服務中的客戶溝通
塑造：服務中的品牌形象

課程對象：
百貨一線銷售服務人員

課程方式：
理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程特色：
1. 服務意識、服務流程、服務禮儀標準的系統(tǒng)學習
2. 豐富且實效的互動授課方式，讓學員在學中練、在練中學
3. 運用服務場景中大量案例，提升學員對優(yōu)質(zhì)服務的學習興趣

課程大綱
開場：互動小游戲！
第一講：客戶服務意識的認知
一．當下服務為什么如此重要？
1. 服務經(jīng)濟時代
案例分享：《日本的服務經(jīng)濟時代》
小組討論：什么是你認為的好的服務？
二．提高客戶滿意度的四個層次
1. 基本服務的標準
2. 滿意服務的標準
3. 超值服務的標準
4. 難忘服務的標準
案例分享：《日式服務的*體驗》
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務服務體驗！
三．提升客戶滿意度的五個要素
1. 客戶服務過程中可靠性的體現(xiàn)
2. 客戶服務過程中反應性的表現(xiàn)
3. 客戶服務中體現(xiàn)可信性的要點
4. 客戶服務過程如何表現(xiàn)同理性
5. 客戶服務過程如何展示有型性
案例分享：《日本迪士尼樂園的*服務》
日式服務公式：100-1=0
四．五感探索提升服務品質(zhì)
1. 視覺探索：吸引客戶
2. 聽覺探索：愉悅客戶
3. 觸覺探索：驚喜客戶
4. 嗅覺探索：鎖定客戶
5. 味覺探索：感動客戶
小組討論：如何提升五覺體驗

第二講：客戶服務形象的展示
一．客戶服務中的第一印象
1. 梅拉賓法則：55387的運用
二．客戶服務中儀容儀表規(guī)范
1. 女士服務儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）妝容的基本標準
3）著裝的注意事項
現(xiàn)場互動：找學員上臺，讓大家點評她的儀容的優(yōu)點
1. 男士服務儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）面容的注意事項
3）著裝的基本原則
現(xiàn)場互動：找學員上臺，讓大家點評他的儀容的優(yōu)點

第三講：客戶服務行為規(guī)范和標準
一．關于服務禮儀的認知
1. 禮：的含義
2. 儀：的具體形式
現(xiàn)場互動：日常工作生活中，您認為有素質(zhì)和沒素質(zhì)的行為有哪些？
二．禮儀在服務中的重要性
1. 個人素質(zhì)的體現(xiàn)
2. 企業(yè)形象的深化
3. 客戶滿意的提升
4. 增進與他人交往
三．提升用戶體驗感的服務禮儀
1．服務中的微笑示意
1）微笑的八大效果
互動：微笑操的練習
2．服務中的眼神交流
1) 我們的眼睛“能說會道”
2）服務中眼睛交流的四個秘訣
3．服務中的儀態(tài)禮儀
1）站姿姿態(tài)與注意事項
2）坐姿姿態(tài)與注意事項
3) 蹲姿姿態(tài)與注意事項
講解+示范+小組成員3人組隊練習
4．服務中的友好問候
1）打招呼能縮短人與人之間的距離
2）問候的方式：點頭/揮手/鞠躬
3）過道/走廊路遇寒暄
5．服務中的稱呼禁忌
1）稱呼的原則
2) 稱呼的禁忌
互動：日常稱呼小測試！
6．服務中的物品遞送
1）各種物品遞送禮儀
7．服務中的客戶引導
1）上下樓梯引導
2）服務入座指引
3）安排就坐指引
4）進入電梯指引
互動：不同場景服務禮儀標準示范及練習
8．服務中的語言技巧
1）服務寒暄的重要性
2）服務中贊美的技巧
3）道歉的方法和公式
4）拒絕的方法和公式
互動：贊美、道歉、拒絕的情景練習！

第四講：服務中如何同不同行為風格的客戶相處
一．日?？蛻粜袨楸憩F(xiàn)常理：
1. 了解DISC行為風格原理
2. 兩維度四象限工具的應用
人物故事分享：希波克拉底、威廉●馬斯頓
二．如何同快行為風格的客戶相處：
1. 目標必達型（D型）
1）行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）
2. 快意人生型（I型）
1）行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）
視頻分享：D/I型行為風格人物視頻播放
三．如何同慢行為風格的客戶相處：
1. 噓寒問暖型（S型）
1）行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）
2. 精益求精型（C型）
1）行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）
視頻分享：S/C型行為風格人物視頻播放
四．西游記師徒四人DISC行為風格分析
1. 行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）
現(xiàn)場互動：您認為西游記師徒四人分別是哪種風格
五．正視和接納不同行為風格的
1. 正視和接納DISC不同風格的優(yōu)勢和弱點
六．正視和避免基本歸因錯誤
1. 什么是基本歸因
2. 與人相處如何避免基本歸因
案例分享：《中國足球隊》

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