課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 客服經(jīng)理· 運營總監(jiān)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高情商溝通提升課程
【課程背景】
商業(yè)正進入“用戶主義”時代,客戶選擇更多,話語權(quán)更大,客戶更加內(nèi)行,企業(yè)獲客成本增加,需要從“流量思維”向“超級用戶思維”轉(zhuǎn)變,從以產(chǎn)品為中心,圍繞產(chǎn)品布局、營銷和服務(wù)三個層面來管理產(chǎn)品,轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?,圍繞客戶痛點和需求來管理客戶,通過客戶體驗、口碑營銷和客戶關(guān)系管理,實現(xiàn)企業(yè)的客戶資源不斷增值,即“回頭客戰(zhàn)略”。
完善服務(wù)環(huán)境觸點、增效服務(wù)流程規(guī)范、優(yōu)化服務(wù)人文素養(yǎng)、提升企業(yè)綜合形象及滿意度,打造體系化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的現(xiàn)在服務(wù)型組織已經(jīng)迫在眉睫。所有這一切,都要求企業(yè)的客戶服務(wù)人員提升自己的服務(wù)意識和溝通能力,與客戶成為朋友,把更多的老客戶變成回頭客、合作伙伴,這也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。
本次培訓(xùn)將采用以洞悉客戶需求、加強服務(wù)意識、設(shè)計服務(wù)行為、增強溝通能力、優(yōu)化執(zhí)行流程、落地賦能執(zhí)行力,為核心設(shè)計思維,以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計和方式,提升企業(yè)整體的服務(wù)品質(zhì)及綜合服務(wù)素養(yǎng)。
【課程收益】
樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念,提升客戶服務(wù)意識,發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力
通過PDCI性格密碼工具,了解不同客戶的類型和風(fēng)格,掌握針對性的服務(wù)秘訣
跳出客戶服務(wù)常見的誤區(qū),學(xué)習(xí)十大黃金法則,有效地培養(yǎng)客戶的忠誠度和黏性
讓學(xué)員意識到與客戶的任何一次接觸都是重要的時刻,學(xué)會溝通技巧,提升滿意度
說明學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個階段,掌握各個階段的處理方法和技巧
通過案例、工具和演練,學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)應(yīng)具備的超級溝通策略和技巧。
【課程對象】
管理人員、客服人員、服務(wù)骨干、運營人員
【課程大綱】
第一講:服務(wù)認(rèn)知重構(gòu)——銀行服務(wù)能量場建設(shè)
一、AI重構(gòu)銀行服務(wù)邊界,人機協(xié)同的服務(wù)生態(tài)
1、 服務(wù)價值公式:(客戶終身價值 × 體驗峰值)× 服務(wù)觸點密度 = 品牌護城河強度
2、 面對人機協(xié)同的銀行新服務(wù),我們該做好哪些服務(wù)準(zhǔn)備?
案例:《2024中國銀行業(yè)NPS研究報告》
案例:工商銀行、中國郵儲銀行
二、深化服務(wù)意識創(chuàng)造服務(wù)價值裂變
1、 為什么服務(wù)人員服務(wù)意識不強,究其原因是什么
2、 如何從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動服務(wù)的思維意識
3、 從客戶至上、*服務(wù)、工匠精神到人文關(guān)懷的四個階段
4、 體驗為王時代下服務(wù)人員所應(yīng)具備的深度服務(wù)意識三個層級
5、 服務(wù)意識驅(qū)動服務(wù)力,服務(wù)力鑄就體驗增長——BEC模型
三、銀行服務(wù)六維核心能力戰(zhàn)略解析
1、 業(yè)務(wù)精算力——構(gòu)建專業(yè)信任基石
2、 客戶鏡像思維——從物理換位到神經(jīng)鏡像
3、 禮儀勢能管理——重構(gòu)"空間禮儀學(xué)
4、 溝通語言密碼——共情算法設(shè)計
5、 場景應(yīng)變能力——服務(wù)量子力學(xué)
6、 峰值制造術(shù)——記憶錨點工程
案例:亞朵酒店、某政府窗口的“微服務(wù)”標(biāo)桿、工商銀行
頭腦風(fēng)暴:為什么我們的服務(wù)意識不夠強?原因在于哪些方面?
第二講:自我能力重構(gòu):銀行骨干的自我管理與情緒管控
一、銀行優(yōu)秀骨干的六項核心能力
能力1:明確目標(biāo)
能力2:強化意識
能力3:抓住重點
能力4:勤于思考
能力5:業(yè)務(wù)精湛
能力6:情緒穩(wěn)定
二、銀行優(yōu)秀骨干的高效時間管理與工作規(guī)劃
1、 關(guān)于時間的六個思考
2、 時間的經(jīng)濟價值分析
3、 時間管理的定義
工具表單:個人時間管理測試
4、 時間盤點的三步驟與時間管理的七步驟
5、 工作規(guī)劃的重要性
6、 工作規(guī)劃的七個要素
案例示例:同業(yè)內(nèi)勤行長的工作規(guī)劃表
小組練習(xí):以崗位實際工作進行工作規(guī)劃練習(xí)
三、情緒管理之提升內(nèi)化的智慧與能量
1、 心理力量的初級水準(zhǔn):心態(tài)塑造(如何進行性格管理)
2、 心理力量第中級水準(zhǔn):調(diào)整心緒(如何進行情商管理)
3、 心理力量高級水準(zhǔn):培養(yǎng)心智(如何進行能量管理)
4、 大衛(wèi)霍金斯博士的心智理論層級
5、 心智成熟的核心特質(zhì)修煉
第三講:服務(wù)體驗設(shè)計:用戶思維下的客戶滿意度提升
一、“以客戶為中心”不在是口號
1、 世界第一CEO杰克·韋爾奇所理解的”以客戶為中心“
2、 服務(wù)視角下的以”客戶為中心“到底是什么?
3、 以客戶為中心遵循的四個原則
4、 如何打造以客戶為中心的服務(wù)動線
案例:京東、蘋果、GPT4O、華為
二、無設(shè)計無體驗—打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的三階段
1、 1、0體驗:省時、省力、省心、省錢
2、 2、0體驗:尊重、尊崇、尊享
3、 3、0體驗:有驚喜、有成長、有收獲
案例:民生銀行、平安銀行、移動
討論:馬斯洛五層次需求
三、客戶體驗服務(wù)的五層次情感需求
四、客戶滿意度提升公式
五、提升客戶滿意度的8項指標(biāo)
六、服務(wù)的白金定律、黃金定律
案例分析:招商銀行令客戶體驗驚喜的6件小事
七、峰終定律創(chuàng)驚喜
1、 什么是峰終定律
2、 峰終定律的兩個重要因素
3、 結(jié)合情景動線“峰終定律”怎么用
4、 好的峰終設(shè)計要滿足3點要求
案例分析:宜家、亞朵、星巴克、熱辣滾燙電影
現(xiàn)場實操:結(jié)合銀行實際工作情景設(shè)計峰終體驗
八、場景創(chuàng)新之打造服務(wù)四大關(guān)鍵時刻
1、 欣喜時刻——打造超越客戶平常的感知體驗
2、 認(rèn)知時刻——讓客戶恍然大悟的啟發(fā)
3、 *——情感體驗、情緒價值、點燃榮耀
4、 連接時刻——加深雙方關(guān)系的秘密配方
案例分析:輪船上的欣喜時刻、*
第四講:高情商溝通:用溝通增進與客戶的深度鏈接
一、服務(wù)語言雷區(qū)
1、 否定性語言污染
2、 責(zé)任轉(zhuǎn)移病毒
3、 情緒熵增效應(yīng)
4、 質(zhì)疑型認(rèn)知暴力
5、 敷衍性交互衰減
案例:某銀行通過禁用五大毒素語言,首次問題解決率提升至89%
二、服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計
1、 服務(wù)溝通中的3A神經(jīng)錨定原則
2、 客戶溝通遵循的5維話術(shù)框架
3、 溫度溝通的1個前提2個標(biāo)準(zhǔn)3個服務(wù)體驗
4、 溝通服務(wù)“九聲、二十二度語言溫控技術(shù)”
5、 正向溫度表達七大服務(wù)場景話術(shù):
三、服務(wù)中的有效溝通技巧
1、 表示尊重的技巧
2、 恰當(dāng)提問的技巧
3、 專業(yè)傾聽的技巧
4、 及時反饋的技巧
5、 溫度表達的技巧
6、 藝術(shù)贊美的技巧
現(xiàn)場實操:情景互動與演練
四、服務(wù)溝通中的禁區(qū)
1、 服務(wù)溝通中的六條紅線禁語
2、 服務(wù)溝通的八個戰(zhàn)術(shù)禁區(qū)
3、 身體語言七大戒律
團隊共創(chuàng):實際情景中的溝通語言設(shè)計
五、針對不同的客戶采取差異化的溝通策略
1、 DISC兩大維度與匹配原則
維度1:關(guān)注人or關(guān)注事
原則1:打配合、做組合
維度2:行動快 or 行動慢
原則2:從對方角度出發(fā)
課堂互動:平常您是怎么向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的?
2、 DISC圖譜解析與行為解碼
現(xiàn)場測評:個性化溝通風(fēng)格解碼,識別自己風(fēng)格畫像
3、 DISC典型特質(zhì)圖譜分析
D:指揮者的特點及代表人物
電影片段分析
I :影響者的特點及代表人物
電影片段分析
S:支持者的特點及代表人物
電影片段分析
C:思考者的特點及代表人物
電影片段分析
4、 文化解碼:《西游記》團隊的性格協(xié)同智慧
5、 DISC職場溝通策略密碼
統(tǒng)帥型(D):目標(biāo)驅(qū)動型溝通策略
影響型(I):社交驅(qū)動型溝通策略
穩(wěn)健型(S):關(guān)系驅(qū)動型溝通策略
謹(jǐn)慎型(C):邏輯驅(qū)動型溝通策略
善用I和S,讓大家都喜歡你
善用D和C,讓大家都信服你
6、 如何調(diào)整自己的風(fēng)格特質(zhì)?
場景模擬:人際溝通中的自我調(diào)適
情境實驗室:多角色溝通風(fēng)格切換模擬
第五講、培訓(xùn)成果落地
一、給工具,讓服務(wù)有抓手有依據(jù)
二、根據(jù)課程內(nèi)容,可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制
三、根據(jù)531執(zhí)行計劃,與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地
高情商溝通提升課程
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/322631.html
已開課時間Have start time
- 佘麗超