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信用卡投訴培訓(xùn)

【項(xiàng)目背景】
近年來(lái)，信用卡投訴在銀行業(yè)投訴占比中一直居高不下。根據(jù)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布2024年銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)，信用卡投訴仍是重災(zāi)區(qū)。信用卡投訴主要源于信用卡業(yè)務(wù)本身的問(wèn)題以及持卡人在非法代理維權(quán)的引導(dǎo)下對(duì)銀行惡意投訴。而投訴類(lèi)型大多分為征信問(wèn)題、息費(fèi)問(wèn)題、分期問(wèn)題、催收問(wèn)題。
本課題通過(guò)信用卡投訴案例解析，從信用卡投訴起因，投訴客戶(hù)心理分析，到投訴預(yù)防與應(yīng)對(duì)技巧進(jìn)行訓(xùn)練，讓銀行人員在充分掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)，同時(shí)學(xué)會(huì)信用卡客戶(hù)投訴預(yù)防與處理的技巧，做到預(yù)防為主，處理為本，有效化解。

【課程收益】
了解客戶(hù)抱怨投訴的原因與心理訴求
掌握投訴預(yù)防技巧 
正確面對(duì)客戶(hù)投訴抱怨，掌握有效處理投訴的技巧
通過(guò)案例分析和實(shí)戰(zhàn)演練，提升實(shí)際應(yīng)對(duì)處置能力

【授課對(duì)象】
全員

課程大綱
第一節(jié)、如何正確解讀投訴
案例：客戶(hù)為什么會(huì)打電話(huà)投訴……
信用卡投訴四大起因
營(yíng)銷(xiāo)宣傳不規(guī)范
投訴不暢
不當(dāng)采集客戶(hù)信息
不當(dāng)催收
信用卡客戶(hù)投訴心理分析
客戶(hù)期望值過(guò)高   
服務(wù)態(tài)度與技巧不滿(mǎn) 
客戶(hù)自身性格原因 
客戶(hù)的自我維權(quán)意識(shí)
占便宜索取經(jīng)濟(jì)利益
三、不同心理需求客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略
案例：客戶(hù)因信用卡扣費(fèi)引發(fā)不滿(mǎn)投訴……
如何有效控制客戶(hù)期望值
如何防止客戶(hù)產(chǎn)生防御心理
如何化解客戶(hù)心理疑惑
如何不讓客戶(hù)感到被尊重
如何巧讓客戶(hù)理解制度規(guī)定
如何正確使用“補(bǔ)償”策略
如何避免投訴再次發(fā)生

第二節(jié)、有效預(yù)防投訴的策略
一、察言觀(guān)色
1. 客戶(hù)識(shí)別之技巧
2. 客戶(hù)狀態(tài)識(shí)別
3. 如何提升客戶(hù)感知
工具：識(shí)別客戶(hù)六種方法
工具：客戶(hù)識(shí)別話(huà)術(shù)
練習(xí)：不同類(lèi)型客戶(hù)識(shí)別方法
二、情緒管理
案例：因制度要求，客戶(hù)辦業(yè)務(wù)多次未果，非常生氣而投訴
客戶(hù)情緒管理
自我情緒管理
思考：在遇到一個(gè)憤怒的客戶(hù)時(shí)，你會(huì)怎樣處理
三、知規(guī)懂法
消保權(quán)益案例分析
合規(guī)合法三原則
四、投訴預(yù)防三板斧
情緒管理
期望值管理
滿(mǎn)意度管理
投訴處理步驟及技巧
一、信用卡投訴案例分析
1. 辦卡換卡
2. 息費(fèi)征信
3. 盜刷爭(zhēng)議
4. 消費(fèi)分期
5. 促銷(xiāo)活動(dòng)
6. 額度問(wèn)題
7. 銷(xiāo)卡銷(xiāo)戶(hù)
8. 無(wú)力還款
二、應(yīng)對(duì)三策略
1. 管理情緒
2. 了解原由
3. 雙贏心態(tài)
三、處理流程
1、同理傾聽(tīng)
2、情緒安撫
3、合理道歉
4、收集信息
5、提出建議
6、達(dá)成共識(shí)
7、回饋跟蹤

信用卡投訴培訓(xùn)