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投訴溝通的課程

【項(xiàng)目背景】
當(dāng)下銀行的競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，監(jiān)管越來越嚴(yán)，風(fēng)險(xiǎn)管控形勢(shì)越來越嚴(yán)峻，與此同時(shí)各家銀行的營銷業(yè)績(jī)壓力也倒逼銀行需要快速優(yōu)化服務(wù)，提升效率……近些年，無論是國有銀行、股份制銀行或外資銀行，投訴比例均居高不下，就連一直號(hào)稱“無投訴”或“少投訴”的農(nóng)商行也不可避免投訴這個(gè)高頻又頭痛的話題。在當(dāng)下客戶需求不斷升級(jí)與政策制度日益嚴(yán)格的形勢(shì)下，快速提升每位員工的服務(wù)技能，投訴應(yīng)對(duì)處理是銀行服務(wù)環(huán)節(jié)中最重要的也是必須攻克的課題。
本課程將依據(jù)*的金融消保規(guī)定，結(jié)合當(dāng)下管控與特殊人群服務(wù)的政策規(guī)定，從客戶服務(wù)體驗(yàn)，客情關(guān)系管理，溝通應(yīng)對(duì)技巧等關(guān)鍵技巧，采用情境案例演練+應(yīng)對(duì)策略+話術(shù)輸出等形式進(jìn)行實(shí)操性訓(xùn)練。
 
【授課對(duì)象】全員

課程大綱
第一節(jié)、客戶投訴背后的真相
案例：柜員叫“滾”背后的啟示……
一、新政制度下的客戶心理分析
預(yù)期過高  
個(gè)人訴求 
維權(quán)意識(shí)
羊群效應(yīng)
不同心理需求客戶的應(yīng)對(duì)策略
案例：客戶因限額引發(fā)不滿投訴……
案例：客戶因反洗錢做盡調(diào)不滿而大罵工作人員……
案例：客戶因信用卡扣費(fèi)問題而投訴
如何有效控制客戶期望值
如何防止客戶產(chǎn)生防御心理
如何化解客戶心理疑惑
如何不讓客戶感到被尊重
如何巧讓客戶理解制度規(guī)定
如何正確使用“補(bǔ)償”策略
如何避免投訴再次發(fā)生

第二節(jié)、投訴有效預(yù)防的溝通之策
一、察言觀色
1. 客戶識(shí)別之技巧
2. 客戶狀態(tài)識(shí)別
3. 如何提升客戶感知
工具：識(shí)別客戶六種方法
工具：客戶識(shí)別話術(shù)
練習(xí)：不同類型客戶識(shí)別方法
二、情緒管理
客戶情緒管理
自我情緒管理
思考：當(dāng)遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
柔性溝通策略
三、知規(guī)尊法
案例：外籍人士和年老的客戶類的特殊群體人員的溝通服務(wù)
貫徹落實(shí)*辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù) 提升支付便利性的意見》
適老化改造讓金融服務(wù)更有溫度
現(xiàn)金兜底讓支付體驗(yàn)更絲滑順暢
服務(wù)引導(dǎo)相關(guān)話術(shù)

第三節(jié)、高頻投訴處理步驟及技巧
一、不同情境案例討論分析：
情境一、制度類-條件不滿足
案例：“斷卡行動(dòng)”引發(fā)的投訴
練習(xí)：應(yīng)對(duì)策略與相關(guān)話術(shù)
情境二、產(chǎn)品類-產(chǎn)品虧損求補(bǔ)嘗
案例：客戶產(chǎn)品有虧損而投訴
練習(xí)：應(yīng)對(duì)策略與相關(guān)話術(shù)
情境三、安全類-反洗錢合規(guī)管理
案例：客戶因反洗錢調(diào)查而產(chǎn)生投訴
練習(xí)：應(yīng)對(duì)策略與相關(guān)話術(shù)
情境四、溝通類-口徑不一致
案例：客戶經(jīng)理與柜員說法不一致導(dǎo)致投訴
練習(xí)：應(yīng)對(duì)策略與相關(guān)話術(shù)
情境五、無理類-無理客戶
案例：客戶因信貸逾期在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)火罵人
練習(xí)：應(yīng)對(duì)策略與相關(guān)話術(shù)
二、投訴處理三大原則
1. 管理情緒
2. 了解原由
3. 雙贏心態(tài)
三、處理流程
1、同理傾聽
2、情緒安撫
3、合理道歉
4、收集信息
5、提出建議
6、達(dá)成共識(shí)
7、回饋跟蹤

投訴溝通的課程