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基金售后服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
隨著國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的不確定性增加，資本市場(chǎng)波動(dòng)加劇，以證券投資基金為代表的理財(cái)產(chǎn)品凈值出現(xiàn)了不同程度的下跌，銀行理財(cái)經(jīng)理如何安撫零售客戶(hù)的情緒、堅(jiān)定客戶(hù)的信心，同時(shí)抓住機(jī)會(huì)提升基金售后服務(wù)的品質(zhì)，繼續(xù)擴(kuò)大客戶(hù)的基金配置金額，本課程旨在有針對(duì)性的提出專(zhuān)業(yè)解決方案

課程獲益：
1. 熟知基金售后服務(wù)的重要性與服務(wù)內(nèi)容
2. 掌握基金產(chǎn)品（凈值化理財(cái)）的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)與風(fēng)險(xiǎn)收益特征
3. 幫助客戶(hù)梳理基金投資虧損的原因
4. 客戶(hù)互動(dòng)：解剖基金投資對(duì)象，提煉風(fēng)險(xiǎn)表達(dá)話(huà)術(shù)
5. 預(yù)先準(zhǔn)備：掌握安撫客戶(hù)情緒的話(huà)術(shù)和互動(dòng)方式
6. 未來(lái)展望：學(xué)會(huì)堅(jiān)定客戶(hù)長(zhǎng)期持有基金產(chǎn)品的信心

課綱內(nèi)容：
第一部分 理財(cái)經(jīng)理新要求：優(yōu)質(zhì)的基金售后服務(wù)
1. 基金售后服務(wù)的重要作用
1）暢通客戶(hù)互動(dòng)交流，建立長(zhǎng)期服務(wù)機(jī)制
2）熟悉客戶(hù)風(fēng)格，增加客戶(hù)粘性
3）樹(shù)立良好形象，提升專(zhuān)業(yè)品牌
4）增加對(duì)客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)影響力與信任度
5）打好二次營(yíng)銷(xiāo)或交叉營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)
2. 提供優(yōu)質(zhì)基金售后服務(wù)的必備專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)
客戶(hù)理解的語(yǔ)言表述：
1）基金產(chǎn)品的主要類(lèi)型與風(fēng)險(xiǎn)收益特征
2）基金產(chǎn)品的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)與波動(dòng)特性
3）基金產(chǎn)品的投資標(biāo)的和底層資產(chǎn)
4）結(jié)構(gòu)化理財(cái)產(chǎn)品的掛鉤對(duì)象與產(chǎn)品特征
5）銀行凈值化理財(cái)產(chǎn)品的投資對(duì)象
6）銀行凈值化理財(cái)產(chǎn)品的核心條款與設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)
3. 基金售后服務(wù)的具體內(nèi)容
1）客戶(hù)定期互動(dòng)A：重要節(jié)日+客戶(hù)生日等問(wèn)候
2）客戶(hù)定期互動(dòng)B：以每周為單位，建立凈值波動(dòng)交流機(jī)制
3）客戶(hù)定期互動(dòng)C：以季度為單位，梳理基金投資賬戶(hù)
4）客戶(hù)臨時(shí)互動(dòng)A：市場(chǎng)重大事件和重要數(shù)據(jù)意義提示
5）客戶(hù)臨時(shí)互動(dòng)B：市場(chǎng)大漲大跌行情說(shuō)明
6）客戶(hù)臨時(shí)互動(dòng)C：基金組合最優(yōu)方案動(dòng)態(tài)調(diào)整提示
7）客戶(hù)臨時(shí)互動(dòng)D：止盈和止損建議提示
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：理財(cái)經(jīng)理撰寫(xiě)一份自己的基金售后服務(wù)計(jì)劃

第二部分 基金虧損客戶(hù)的處理原則與應(yīng)對(duì)措施
1. 明確客戶(hù)虧損與投訴的原因
1）客戶(hù)（認(rèn)購(gòu)）申購(gòu)基金時(shí)點(diǎn)欠佳，倉(cāng)位管理失控
2）市場(chǎng)熱點(diǎn)轉(zhuǎn)換沖擊相關(guān)板塊基金
3）市場(chǎng)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)聚集，客戶(hù)不采取果斷措施
4）客戶(hù)的急切盈利心態(tài)與跟風(fēng)情緒
2. 應(yīng)對(duì)虧損客戶(hù)投訴的正確方式
1）正確理解客戶(hù)投訴
A 虧損客戶(hù)投訴是給理財(cái)經(jīng)理解釋的機(jī)會(huì)
B 投訴是客戶(hù)需要幫助的信號(hào)
C 利用客戶(hù)投訴的機(jī)會(huì)，加深客戶(hù)粘性和信任度
2）理財(cái)經(jīng)理必須的誠(chéng)懇態(tài)度
A 耐心傾聽(tīng)、充分認(rèn)同、穩(wěn)定客戶(hù)情緒，逐步化解不滿(mǎn)
B 客戶(hù)視角，誠(chéng)懇表達(dá)善意與關(guān)懷，贏取客戶(hù)再信任
C 客戶(hù)愿意采納誠(chéng)意滿(mǎn)滿(mǎn)的理財(cái)經(jīng)理的建議
3）專(zhuān)業(yè)化的虧損客戶(hù)應(yīng)對(duì)措施
A 第一時(shí)間回應(yīng)虧損客戶(hù)的抱怨與投訴
B 迅速確認(rèn)客戶(hù)虧損的嚴(yán)重程度
C 話(huà)術(shù)（一）：安撫對(duì)抗性情緒濃厚客戶(hù)的話(huà)術(shù)
D 話(huà)術(shù)（二）：恢復(fù)客戶(hù)理智的話(huà)術(shù)與肢體語(yǔ)言
E 話(huà)術(shù)（三）：誘發(fā)客戶(hù)自主思考虧損原因的話(huà)術(shù)
F 話(huà)術(shù)（四）：引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出真實(shí)想法的話(huà)術(shù)
G 話(huà)術(shù)（五）：與客戶(hù)達(dá)成基本共識(shí)，獲取提供解決方案許可的話(huà)術(shù)
4）專(zhuān)業(yè)分析基金虧損應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)與解決方案
A 兩個(gè)以上的備選解決方案讓客戶(hù)比較
B 風(fēng)險(xiǎn)降維方案：轉(zhuǎn)換為低風(fēng)險(xiǎn)基金組合
C 非相關(guān)性方案：調(diào)整或增加低關(guān)聯(lián)性基金配置
D 基金經(jīng)理方案：投資風(fēng)格差異化基金經(jīng)理替換
E 修改定投方案：再調(diào)整定投頻率與定投金額
F 分散投資方案：分散化配置基金資產(chǎn)
G 基金分析方案：解析虧損基金的投資標(biāo)的價(jià)值
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：”一對(duì)一“模擬安撫基金虧損投訴客戶(hù)，并完成客戶(hù)基金配置再調(diào)整

基金售后服務(wù)培訓(xùn)