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銀行服務(wù)管理課程大綱

課程背景：
客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為新時(shí)代銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)所在。一是隨著行業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)的手段已經(jīng)難以維系銀行的進(jìn)一步顯著的增長(zhǎng)；二是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，互聯(lián)網(wǎng)金融公司以及新興互聯(lián)網(wǎng)銀行等憑借絕佳的客戶體驗(yàn)和低成本優(yōu)勢(shì)蠶食傳統(tǒng)銀行的市場(chǎng)份額；三是增長(zhǎng)紅利逐步見(jiàn)頂，全行業(yè)從增量運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)向存量精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。毫不夸張的說(shuō)，*的客戶體驗(yàn)是銀行未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的護(hù)城河。一方面，憑借*的客戶體驗(yàn)，銀行可以建立差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打造真正以客戶為中心的品牌形象；另一方面，可以從根本上提升流量，為進(jìn)一步挖掘客戶價(jià)值奠定良好的基礎(chǔ)；最后可以節(jié)約大量的宣傳廣告成本，提升營(yíng)銷成功率，促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

課程收益：
● 明確定位：明確新形勢(shì)下服務(wù)的本質(zhì)
● 工具強(qiáng)化：通過(guò)6S管理，晨會(huì)等現(xiàn)場(chǎng)管理工具提升員工素養(yǎng)，優(yōu)化營(yíng)業(yè)環(huán)境，提升客戶體驗(yàn)
● 文化引領(lǐng)：打造服務(wù)文化的，從精神上引領(lǐng)員工做好服務(wù)

課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理人員、運(yùn)營(yíng)主管、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

課程大綱
第一講：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
案例導(dǎo)入：從火爆全網(wǎng)的淄博燒烤背后學(xué)習(xí)服務(wù)本質(zhì)：以人為本
案例（反面）：小蘋(píng)果案例：“好看嗎？這是我們銀行*推出的……”這樣的群發(fā)信息到底帶來(lái)的是業(yè)績(jī)還是對(duì)客戶的傷害？
案例（正面）：老鄉(xiāng)存帶來(lái)的全網(wǎng)轉(zhuǎn)發(fā)
案例所帶來(lái)的啟示：過(guò)度營(yíng)銷的時(shí)代消費(fèi)者從產(chǎn)品使用價(jià)值轉(zhuǎn)為更關(guān)注產(chǎn)品背后的情感溢價(jià)
1、什么是服務(wù)？服務(wù)=辦業(yè)務(wù)？
2、客戶的需求到底是什么？
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該傳遞的價(jià)值：專業(yè)價(jià)值與情感價(jià)值
案例分析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的結(jié)果——不銷而售
4、客戶服務(wù)的峰終理論
案例分析：某銀行打造客戶驚喜服務(wù)案例
5、峰終時(shí)刻的運(yùn)用
小組討論分享：不同客群之峰終時(shí)刻的打造
6、客戶體驗(yàn)管理的四維度
1）零售店鋪景點(diǎn)化趨勢(shì)
2）某銀行3、0網(wǎng)點(diǎn)的硬件案例分享

第二講：客戶體驗(yàn)提升之現(xiàn)場(chǎng)管理
一、為什么推行6S：外在形式化——內(nèi)在行事化
二、什么是6S
1、整理
2、整頓
3、清掃
4、清潔
5、素養(yǎng)
6、安全
案例：如何實(shí)行6S
三、動(dòng)線管理
引入案例：宜家的行徑路線圖
1、什么是動(dòng)線管理？
2、動(dòng)線管理的基本原則
四、現(xiàn)場(chǎng)管理工具
1、晨會(huì)
2、三巡檢制度
3、可視化管理
4、手語(yǔ)管理

第三講：客戶體驗(yàn)提升之員工服務(wù)意識(shí)提升
一、員工的服務(wù)能力模型：態(tài)度-知識(shí)-技能
二、員工服務(wù)能力提升的三重保障
1、員工職業(yè)心態(tài)與激勵(lì)（服務(wù)文化建設(shè)）
2、員工服務(wù)技能培養(yǎng)與考核（基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程規(guī)范）
3、員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核
三、服務(wù)文化建設(shè)之內(nèi)化于心：以正面案例為激勵(lì)，以負(fù)面案例為警示
案例：某企業(yè)理財(cái)師宣言
四、服務(wù)文化建設(shè)之固化于制：建立符合服務(wù)文化的規(guī)章制度和培訓(xùn)
五、服務(wù)文化建設(shè)之物化于境：設(shè)計(jì)制作服務(wù)文化墻、榮譽(yù)墻、榜樣墻、胸章等
六、服務(wù)文化建設(shè)之外化于行
1、服務(wù)形象
2、服務(wù)原則
3、服務(wù)流程
4、服務(wù)宣誓
5、服務(wù)承諾
6、樹(shù)立典型
7、服務(wù)活動(dòng)
案例：富國(guó)之道：富國(guó)銀行董事長(zhǎng)寫(xiě)給股東的信
七、讓員工滿意，員工才讓客戶滿意
八、每周督導(dǎo)內(nèi)容
1、一次體驗(yàn)
2、三次巡查
3、一次資源協(xié)調(diào)
4、一次績(jī)效跟蹤輔導(dǎo)
5、一次關(guān)愛(ài)
6、一次總結(jié)制定計(jì)劃
九、服務(wù)管理員工溝通技巧
1、下達(dá)命令的技巧
2、贊揚(yáng)下屬的技巧
3、批評(píng)下屬的技巧
4、不同類型員工溝通的技巧

銀行服務(wù)管理課程大綱