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服務活動禮儀培訓

【課程背景】
隨著中國成為全球第二大GDP強國,而進出口一直占據(jù)全球第一的位置,中國商業(yè)活動中的高端商務接待越來越頻繁,大到國際間的貿易合作,小到企業(yè)的高規(guī)格接待,都需要國際化的禮儀行為作為交流的載體。到底在商務活動中如何進行得體不失宜的接待呢?如何在商務洽談中拔得頭籌,展示出企業(yè)的文化底蘊和實力呢?
此課程是禮儀領域中的經(jīng)典課程,也是每一家證券公司必不可少提升客戶經(jīng)理商務社交的途徑,本課程在此基礎上結合企業(yè)的實際情況,從客戶經(jīng)理的服務意識、情商交往、形象定位、禮儀規(guī)范、禮數(shù)分寸、商務溝通技巧一系列的講授與訓練。大幅度提升服務禮儀的運用技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練,使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。該課程的核心理念及工具廣泛運用在客戶社交場景中。

【課程收益】
1、從“看、做、聽、問、說”五個方面,全方位提升各項禮儀修養(yǎng)
2、掌握服務活動的全方位必備禮節(jié)
3、掌握商務宴請的各項禮儀
4、具備高情商商業(yè)溝通、洽談的技巧

【課程大綱】
培訓課程模塊
培訓課程單元內容
培訓模式與目標以及工具說明
第一章節(jié)、客戶經(jīng)理卓越服務意識——激活服務驅動力
隨著客戶認知的提升,服務的需求越來越精細、個性、以及走心,在同品競爭日益激烈和透明的市場中,如何讓員工完勝機器人般機械式服務?體現(xiàn)服務的溫度?并有禮有節(jié)的體現(xiàn)出服務人員的專業(yè)素養(yǎng),第一章節(jié)從激活客戶經(jīng)理服務力開始
思索:我們的競爭對手是誰?
我們的客戶憑什么購買?
1、我們行業(yè)的“滿意服務”是什么樣?
1)優(yōu)質服務的定義
2)服務的三大原則
3)客戶滿意度如何塑造
2、服務意識--對服務人員的崗位要求
1)有沒有服務意識--服務就是為別人工作嗎?
案例分析:《轟動全國的服務引起的血案》
3、優(yōu)質客戶服務四個維度我在什么水平?
小組討論:你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質服務?
4、結論:優(yōu)質客戶服務從哪兒而來?
1) 客戶感知vs.客戶期望
2) 服務對于我的價值在哪?
課程目標:
激活員工主動服務的意識,探究服務的內涵,并通過服務效能表進行自我服務水平評估+定向提高

第二章節(jié):
與客戶同頻——接人待物的藝術
1、客戶經(jīng)理的形象原則
案例:張經(jīng)理憑什么十分鐘就拿下客戶?
2、男士商務形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴
視頻分享——《我的前半生》商務場景的男士形象解讀
1)了解商務場合著裝等級
2)標準商業(yè)、職場男士儀容儀表
3)西裝、領帶、飾品等巧妙搭配
3、女士商務形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重
1)場合著裝原則
2)標準商業(yè)、職場女士儀容儀表
3)打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”
4)職業(yè)淡妝七部曲練習
測試:高端人士“鏡像同頻” 分析(通過服裝了解你)
現(xiàn)場檢測:職場形象診斷工具10+1自測表
4、見面禮儀-文雅得體聞者心悅
1)拜訪或接待前的準備細節(jié)
2)問候及稱呼
3)距離的微妙變化即是關系的變化
現(xiàn)場情景劇演練:《拜訪重要大客戶》
5、介紹禮儀-有先有后清晰簡明
現(xiàn)場情景劇演練:各種情景中怎樣介紹對方
6、名片禮儀-心與心的交流從了解開始
1)名片接送六要素(大家來找茬)
2)現(xiàn)場分組演練糾錯
7、接待禮儀-灑掃庭院熱誠相待
工具:接待16字心法
1)商務接待中的引領陪同
2)接待三聲,熱情三到
3)會議座次禮儀
4)參與會議中的講解禮儀
5)乘車禮儀及注意事項
6)中餐宴請禮儀
課程目標:
本章節(jié)系統(tǒng)而全面的進行講解工作中的禮儀運用。貼合實際工作場景進行演練。

第三章節(jié)、高情商客戶溝通禮儀
1、從溝通的概念看服務溝通的精髓
情景案例:認識自己慣用的溝通方式
2、 溝通的基礎框架模型
案例分析:常見的客戶溝通障礙
1)溝通的意義取決于對方的回應
2)怎么說比說什么更重要
3)維持客戶溝通場域不破是關鍵
4)先跟后帶是精髓
小組演練:根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決
3、溝通親和力密碼:同理及共情
風格測試:人際風格類型測試
小組討論:不同性格的人際特征有何共性?
1)如何與不同性格特征的同事打交道
2)溝通的六級贊美法
3)傾聽中的同理與需求確認技巧
情景演練:實際客戶溝通場景中遇到的障礙進行演練
課程目標:
正所謂知己知彼百戰(zhàn)百勝,如何通過傾聽和說塑造良好的溝通印象,并在商務洽談中步步為營?這一章節(jié)主要聚焦在洽談中高情商溝通禮儀。
場景實操&結訓
1、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑
2、所有章節(jié)總結回顧
3、行動方案:學習內化
4、合影留念及PK獎勵
課程目標:
總結回顧所有章節(jié)內容;制定行動方案強化學習效果

服務活動禮儀培訓