課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：李桂仙
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行員工職業(yè)素養(yǎng)課程
課程背景：
員工是銀行發(fā)展之根本，代表著銀行的未來，員工的職業(yè)素養(yǎng)與綜合能力是關(guān)鍵。如何幫助員工掌握必備的職業(yè)態(tài)度及能力，不僅關(guān)系到每一名員工的職業(yè)發(fā)展與前途，也關(guān)系到銀行的競爭力。職業(yè)化的意識心態(tài)、職業(yè)化的意識心態(tài)與內(nèi)動力激發(fā)是員工必修的。如何幫助員工學(xué)會陽光心態(tài)，懂得高效溝通，具備必備的職業(yè)技能，服務(wù)能力，清楚個人的學(xué)習(xí)目標(biāo)？本課程基于以上問題的解決，結(jié)合目前員工喜歡的授課方式和學(xué)習(xí)氛圍，幫助銀行培養(yǎng)具有職業(yè)能力的員工隊伍，幫助銀行新員工掌握工作必備的工作技能是此課程的主要目標(biāo)。
培訓(xùn)收益：
■ 以積極健康的心態(tài)面對未來的工作和人生
■ 幫助銀行員工樹立良好的職業(yè)思維和意識
■ 對銀行員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提出了目標(biāo)和要求
■ 提升工作中的服務(wù)意識及能力
課程對象：銀行員工
課程大綱
導(dǎo)引：你的人生你做主——你期望從銀行得到哪些？銀行能給你什么？
第一講：建立職業(yè)化的工作理念———讓自己明白為什么要做
一、重新認(rèn)識自己
1、自我角色認(rèn)知——職業(yè)人生分析
1）以實用為導(dǎo)向的職業(yè)知識
2）以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能
3）以積極為導(dǎo)向的職業(yè)觀念
4）以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維
5）以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度
6）以樂觀為導(dǎo)向的職業(yè)心理
2、自我角色定位——“職業(yè)化”
1）為什么要職業(yè)化？
2）當(dāng)今職場競爭靠什么？
3、自我角色蛻變——職業(yè)生涯規(guī)劃
1）沒有方向，哪也去不了
2）職業(yè)生涯規(guī)劃的核心
3）職業(yè)生涯的四階段
4）關(guān)于職員的生涯規(guī)劃：職業(yè)生涯規(guī)劃的作用
a確立人生的方向
b激發(fā)自己前進的動力
c增強職業(yè)競爭力
d經(jīng)營更美好人生
4、職業(yè)化素養(yǎng)的10項基本能力
1）積極的心態(tài)——心理層面
2）責(zé)任感——態(tài)度層面
3）個人目標(biāo)管理、分析解決問題的能力——思維方式層面
4）時間管理、執(zhí)行力——思維方式層面
5）溝通能力——思維方式層面
6）職業(yè)化禮儀——觀念層面
7）客戶服務(wù)意識——觀念層面
8）團隊合作意識及人際處理能力——觀念層面
9）自我控制能力（壓力及情緒管理）——心理素質(zhì)層面
10）學(xué)習(xí)發(fā)展意識——思維方式層面
第二講：分析自我——有用的測試與分析
一、性格沒有好與壞，測試的目的是反映最真實的自己，而不是別人所期待的你
1、個人優(yōu)勢識別測試
1）現(xiàn)場測試：五大優(yōu)勢分析
2）如何將優(yōu)勢更好的運用到工作中
3）職場助力：90后/00后的優(yōu)劣勢討論分享
2、溝通性格測試
1）現(xiàn)場測試：職業(yè)與個人性格
2）如何看待個人職業(yè)性格與發(fā)展
3）現(xiàn)場分析：測試只是幫您看到更真實的自己
3、平衡輪驅(qū)動人生前進
1）平衡輪現(xiàn)場繪制
2）尋找“加油點“
3）未來的你會感謝今天努力的自己
4、情緒與壓力管理
1）情緒每個人都有
2）情緒的來源及特點
3）做情緒的主人還是奴隸，你來確定
4）情緒傳染性、引導(dǎo)性、差異性
5）減壓的方法
第三講：提升職業(yè)化的工作技能——讓別人認(rèn)可你的能力
一、高情商的人際溝通——突破溝通的層層壁壘
1、溝通的概念
1）不同性格的溝通技巧——快速了解TA的喜好與厭惡
2）DISC測試
2、職業(yè)化溝通的技巧——“望、聞、問、切”
1）表示尊重的技巧
2）設(shè)身處地聆聽的技巧
3）恰如其分的提問
4）及時有效的反饋
5）準(zhǔn)確的表達
6）贊美的藝術(shù)
3、銀行新員工時間管理與困惑
1）自我管理
2）把工作分成兩類
a主動性任務(wù)
b應(yīng)對性任務(wù)
3）根據(jù)輕重緩急，確定順序
a重要性
b急迫性
c合理安排時間
第四講：服務(wù)創(chuàng)造價值——用悅?cè)藧偧旱姆?wù)意識助力職場
一、各行業(yè)的競爭核心：服務(wù)質(zhì)量
二、服務(wù)質(zhì)量的影響因素
1、服務(wù)產(chǎn)品與人員
2、服務(wù)技能與流程
3、服務(wù)的影響力
4、服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競爭力
服務(wù)案例分享：行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識及態(tài)度
1、工作必備心態(tài)
2、快樂服務(wù)的心態(tài)
3、服務(wù)共贏的心態(tài)
四、服務(wù)形象的重要性
1、魔鬼印象數(shù)字：7 38 55
2、你得第一印象只有一次機會
3、服務(wù)業(yè)服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)
4、富有親和力的形象需要打造
5、精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場實操演練）
6、優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練
7、魅力微笑
8、目光交流、遞接物品
五、服務(wù)禮儀運用
1、稱呼、介紹禮儀
2、握手、名片禮儀
3、電話禮儀
4、電梯、樓梯禮儀
5、奉茶與接待禮儀
6、迎客、送客禮儀
第五講：服務(wù)能力升級——場景化綜合能力提升思考
一、服務(wù)之營業(yè)廳服務(wù)禮儀
1、柜面服務(wù)禮儀
現(xiàn)場模擬演練+角色扮演
2、服務(wù)之接待禮儀
現(xiàn)場模擬演練
二、柜面服務(wù)規(guī)范
——營業(yè)廳柜面服務(wù)：舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送
三、廳堂崗位崗位工作梳理
1、營業(yè)廳巡查，班前準(zhǔn)備
2、晨會配合、客戶迎接、引導(dǎo)分流、協(xié)助辦理業(yè)務(wù)、維持服務(wù)秩序
3、收集客戶意見及建議、產(chǎn)品營銷推廣、班后檢查整理
四、廳堂崗位必備能力
1、現(xiàn)場管理能力
2、服務(wù)營銷能力
3、聯(lián)動服務(wù)能力
五、網(wǎng)點現(xiàn)場之七大重點方向
1、環(huán)境管理
2、晨會管理
3、客戶排隊等候管理
4、信息管理
5、大堂管理
6、各崗位服務(wù)流程管理
7、設(shè)施設(shè)備管理
第六講：抱怨投訴應(yīng)對——場景化抱怨投訴應(yīng)對溝通
一、積極對待投訴與抱怨
1、投訴與抱怨處理的意義
2、積極&消極的意義
3、面對投訴抱怨的正確意識
二、投訴抱怨處理原則
1、先處理心情，再處理事情
2、立場堅定，態(tài)度熱情
3、不管誰的錯，解決問題是關(guān)鍵
4、優(yōu)先處理，層層推進
5、大事化小，小事化了
討論：如何及時發(fā)現(xiàn)客戶不滿情緒并化解？如何對待特殊事件發(fā)生？
三、投訴抱怨處理場景訓(xùn)練
1、抱怨等候時間久的客戶溝通
2、對收費項目不接受的客戶溝通
3、抱怨開卡流程繁瑣的客戶溝通
4、對某個工作人員不滿的服務(wù)溝通
5、未帶現(xiàn)金需要支付現(xiàn)金的客戶溝通
6、抱怨理財虧損的客戶溝通
7、客戶對禮品不滿意的溝通
8、可視柜臺操作引導(dǎo)溝通
9、其它服務(wù)溝通場景
關(guān)鍵：溝通邏輯+溝通話術(shù)+客戶行為關(guān)注
研討：如何避免柜面客戶的不滿及抱怨發(fā)生？
銀行員工職業(yè)素養(yǎng)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/320032.html
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- 李桂仙