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AI智能客服培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：
平安金服數(shù)據(jù)中心分析師、客服中心管理人員、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化專家、產(chǎn)品經(jīng)理；

課程背景：
本課程立足于AI驅(qū)動(dòng)的金融服務(wù)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，旨在解決客服運(yùn)營(yíng)效率低下、人力成本高企、服務(wù)體驗(yàn)不一致等痛點(diǎn)問(wèn)題。通過(guò)數(shù)據(jù)分析與AI能力的深度結(jié)合，幫助學(xué)員重新思考和設(shè)計(jì)智能化客服流程。課程特點(diǎn)包括：實(shí)戰(zhàn)案例驅(qū)動(dòng)、數(shù)據(jù)分析實(shí)操、AI工具應(yīng)用、流程重塑方法論的系統(tǒng)性學(xué)習(xí)。

課程收益：
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠：
1.掌握AI大模型在客服場(chǎng)景中的應(yīng)用邊界和能力特征
2.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法識(shí)別客服運(yùn)營(yíng)痛點(diǎn)和優(yōu)化機(jī)會(huì)
3.設(shè)計(jì)基于AI的新型客服流程和人機(jī)協(xié)作模式
4.掌握Agent和RPA等技術(shù)在客服場(chǎng)景中的應(yīng)用方法
5.構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客服轉(zhuǎn)型評(píng)估體系

課程大綱：
單元
大綱
內(nèi)容
單元一
AI賦能客服轉(zhuǎn)型概覽
1.智能客服發(fā)展趨勢(shì)與挑戰(zhàn)
1.1)傳統(tǒng)客服模式的局限性
1.2)AI技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用現(xiàn)狀
1.3)金融行業(yè)智能客服轉(zhuǎn)型案例
案例：某大型銀行智能客服轉(zhuǎn)型實(shí)踐
2.AI大模型在客服場(chǎng)景中的能力邊界
2.1)自然語(yǔ)言理解與生成能力
2.2)多輪對(duì)話管理能力
2.3)知識(shí)圖譜與推理能力
討論課題：AI能否完全替代人工客服？

單元二
客服場(chǎng)景AI能力實(shí)戰(zhàn)
1.智能問(wèn)答與咨詢服務(wù)
1.1)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題自動(dòng)應(yīng)答
1.2)個(gè)性化咨詢處理
1.3)情緒識(shí)別與安撫
實(shí)操演示：AI客服處理復(fù)雜咨詢場(chǎng)景
2.業(yè)務(wù)辦理與問(wèn)題處理
2.1)自動(dòng)化業(yè)務(wù)辦理流程
2.2)異常情況識(shí)別與處理
2.3)多部門(mén)協(xié)同處理機(jī)制
案例：金融產(chǎn)品咨詢與辦理全流程演示

單元三
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客服優(yōu)化
1.客服數(shù)據(jù)分析方法論
1.1)關(guān)鍵指標(biāo)體系設(shè)計(jì)
1.2)會(huì)話質(zhì)量評(píng)估模型
1.3)效率瓶頸識(shí)別方法
實(shí)操：使用AI工具進(jìn)行客服數(shù)據(jù)分析
2.分組討論：數(shù)據(jù)洞察與優(yōu)化方案（實(shí)踐環(huán)節(jié)）
2.1)數(shù)據(jù)分析工具使用
2.2)客服等部門(mén)的數(shù)據(jù)低效環(huán)節(jié)識(shí)別
2.3)客服等部門(mén)的AI優(yōu)化方案設(shè)計(jì)
成果展示：各組優(yōu)化方案匯報(bào)

單元四
低效環(huán)節(jié)的AI工具與解決方案
1.智能客服技術(shù)棧
1.1)對(duì)話式AI平臺(tái)
1.2)知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)
1.3)流程自動(dòng)化工具
實(shí)操：客服場(chǎng)景AI工具應(yīng)用
2.解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施
2.1)場(chǎng)景化解決方案
2.2)系統(tǒng)集成方案
2.3)效果評(píng)估方法
案例：平安集團(tuán)智能客服解決方案分析

單元五
智能客服優(yōu)化流程及重塑
1.人機(jī)協(xié)作流程設(shè)計(jì)
1.1)任務(wù)分配原則
1.2)人機(jī)交互界面設(shè)計(jì)
1.3)例外處理機(jī)制
工具：流程重塑方法論與模板
2.新流程落地實(shí)施
2.1)變革管理策略
2.2)員工培訓(xùn)體系
2.3)效果評(píng)估體系
討論：如何推動(dòng)新流程落地？

單元六
技術(shù)實(shí)現(xiàn)路徑
1.Agent技術(shù)應(yīng)用
1.1)Agent框架選擇
1.2)業(yè)務(wù)規(guī)則配置
1.3)系統(tǒng)集成方案
2.RPA等新技術(shù)與與AI集成應(yīng)用
2.1)RPA場(chǎng)景識(shí)別
2.2)AI+RPA+其他工具協(xié)同
2.3)實(shí)施路徑規(guī)劃
案例：智能坐席助手實(shí)現(xiàn)案例

AI智能客服培訓(xùn)