課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
差異化服務課程
【課程背景】
服務的理念提了很多年,各個企業(yè)也做了很多年,甚至很多企業(yè)把它變成了重要的經營策略以及標準化要求。但從實際情況上看,很多一線人員錯誤地認為服務營銷就是**服務做營銷,或是營銷過程加服務。服務營銷的本質是企業(yè)基于用戶需求而建立的戰(zhàn)略、流程、機制、理念等要素的全息系統(tǒng)。相對于傳統(tǒng)服務營銷而言,它是一種全方位的轉型、升級,甚至于是一種顛覆。
正因為認知上的錯誤,才會導致各種無效甚至是負效行為的情況發(fā)生:
服務流程越來越多,客戶體驗感越來越差;
服務當中生硬地加入很多營銷動作,造成客戶反感和抵觸;
營銷當中加入多余的服務動作,不但收效甚微,反而拉低客戶感受;
一系列的錯誤行為最終導致:公司多花不少錢,領導多操了不少心,員工多干了不少活,客戶多了不少事。而體現(xiàn)在最終的績效和成果上卻微乎其微,以至于企業(yè)當中的很多人對于服務營銷產生了嚴重的抵觸心理。
那么,什么才是真正的服務營銷?如何通過服務營銷體系的搭建建立差異化競爭優(yōu)勢?如何讓更多的人認可服務營銷?各級各類人員在實際操作過程中究竟該怎么干?如何讓服務營銷支撐績效**增長?如何讓服務營銷體系實現(xiàn)自我更新、持續(xù)優(yōu)化?
《服務營銷4.0》課程一方面深入、系統(tǒng)、全面地解析服務營銷的本質與內涵;另一方面,從營銷工作實際出發(fā),帶領學員打通思路、拓展方法、開發(fā)工具,從而推動企業(yè)服務營銷實現(xiàn)真正的轉型升級,為達成企業(yè)戰(zhàn)略目標構建核心競爭優(yōu)勢,發(fā)揮積極作用。
【課程收益】
了解服務營銷從1.0到4.0的衍變進程與價值
建立服務營銷的正確認知
完成從傳統(tǒng)營銷到服務營銷的五大轉變
建立系統(tǒng)的服務營銷體系導圖
掌握服務營銷的具體應用方法
掌握服務營銷工具的自我開發(fā)方法
掌握服務營銷更新升級的機制與原則
【課程方式】
觀點解讀 情景呈現(xiàn) 案例分析 模型解析 團隊共創(chuàng)
【課程對象】
與服務營銷相關的各級、各類人員
【課程大綱】
一、營銷人員需要有積極主動的客戶服務意識
互動:營銷服務中的困惑是什么?
營銷過程中服務面臨的挑戰(zhàn)
案例解析:服務真的那么重要嗎?
樹立正確的客戶服務意識
運用客戶視角看問題
提前洞察客戶需求
成為客戶心中的“顧問”
關鍵時刻的服務行為模式解析
案例解析:顯得有點“傻”的小苑,如何成為年度銷冠
二、了解營銷服務過程中的客戶心理
討論:客戶為什么會選擇你
以人為本,客戶為尊
表達服務的意愿
體諒對方的情緒
案例研討:小張按公司要求操作,客戶居然翻臉了
了解客戶的脾氣秉性帶來的好處
正確“解讀”不同客戶的行為
熟練應對客戶的緊張狀態(tài)
迎合客戶的溝通方式,使問題解決事半功倍
靈活應變與服務營銷巧妙結合
案例解析:尹哲成功拿下苑總的半個小時
工具包:性格分析工具DISC測試
三、體貼入微的服務中創(chuàng)造合作機會
于無聲處現(xiàn)商機
熟練掌握運用冰山模型發(fā)掘客戶需求
對客戶的動機和問題深刻理解
引導客戶認識到不同層次的痛感
站在客戶立場為TA服務
服務過程牢記客戶至上
從關懷客戶到感動客戶
案例解析:尹哲 “巧妙”處理了,苑總的客戶問題,讓苑總非常滿意
解決方案為客戶創(chuàng)造價值
影響客戶的看法和態(tài)度
巧妙提出建議(方案)的方法
案例解析:客戶為什么突然滿意了
工具包:推薦方案工具D-SAB
四 、*服務為客戶解決問題
討論:客戶屬于你?還是你屬于客戶?
滿足客戶心理感受
客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望
增值服務是感動客戶的基礎
提升客戶體驗的時機
“峰終理論”在實際工作中的應用
打造峰值體驗
面對客戶疑慮,掌握正確的處理技巧
了解客戶疑慮的真正原因
處理疑慮的流程LSCPA
工具包:處理疑慮工具LSCPA模型
現(xiàn)場演練:客戶疑慮的到底是什么
掌握建立客戶忠誠度的方法
案例解析:尹哲的一次道歉贏得了客戶的更加信任
五、課程回顧與答疑
差異化服務課程
轉載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/309366.html
已開課時間Have start time
- 張鑄久