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服務(wù)意識(shí)行為課程

【課程背景】
對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)決定不了企業(yè)的生死，但能直接決定企業(yè)和員工的命運(yùn)，如
果說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，那么服務(wù)就是企業(yè)的壽命，他掌握在企業(yè)每一位員工手
中。在員工服務(wù)的過(guò)程中，規(guī)范和整齊劃一的服務(wù)行為不能給客戶(hù)帶來(lái)最舒服的服務(wù)
體驗(yàn)，只有員工發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為才會(huì)讓客戶(hù)印象深刻，本課程通過(guò)培
養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)從而提高團(tuán)隊(duì)職業(yè)化綜合素養(yǎng)，讓員工自然而然提高服務(wù)質(zhì)量，提高
企業(yè)業(yè)績(jī)。

【課程收益】
1.提升員工職業(yè)化素養(yǎng)，提高職業(yè)道德，提高服務(wù)意識(shí)，提高工作主動(dòng)積極性
2.掌握服務(wù)接待客戶(hù)的禮儀規(guī)范和要求，提高團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)形象
3.掌握工作中必備的服務(wù)與和溝通技巧與規(guī)范，提高客戶(hù)好評(píng)，提高業(yè)績(jī)
4.掌握系統(tǒng)服務(wù)禮儀知識(shí)、樹(shù)立良好的企業(yè)形象，塑造企業(yè)良好品牌

【授課方式】
課堂講授+案例教學(xué)+實(shí)戰(zhàn)練習(xí)+討論培訓(xùn)+角色扮演+游戲活動(dòng)+測(cè)試點(diǎn)評(píng)

【課程對(duì)象】
醫(yī)護(hù)服務(wù)人員、窗口服務(wù)人員、交通服務(wù)人員、酒店餐飲服務(wù)人員、銷(xiāo)售服務(wù)人員、
物業(yè)服務(wù)人員、銀行服務(wù)人員、高速收費(fèi)員、會(huì)議展覽服務(wù)人員等服務(wù)崗位人員

【課程內(nèi)容】
一、《服務(wù)禮儀，讓工作成為改變命運(yùn)的金鑰匙》——職業(yè)素養(yǎng)篇
1.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)化認(rèn)知：工作職責(zé)、工作角色、工作目標(biāo)、工作價(jià)值、職業(yè)道德
職業(yè)化心態(tài)：對(duì)客戶(hù)高度負(fù)責(zé)，把服務(wù)做到*
職業(yè)化能力：工作態(tài)度與專(zhuān)業(yè)能力
2.服務(wù)與服務(wù)禮儀內(nèi)涵
什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？
服務(wù)禮儀在工作中應(yīng)用的三個(gè)原則
服務(wù)不是以客戶(hù)滿(mǎn)意為終點(diǎn)，而是為起點(diǎn)

二、《形象禮儀，讓自己成為企業(yè)的形象代言人》——職業(yè)形象篇
1.職業(yè)形象塑造篇——儀容篇
我們給自己如何定位？形象決定未來(lái)
發(fā)型要求及整理方法（實(shí)操課）
妝容要求及塑造方法（實(shí)操課）
形象塑造比賽（實(shí)操課）
2.職業(yè)形象塑造篇——儀表篇
職業(yè)著裝是我們的一張名片
著裝要求與禮儀
工作中常出錯(cuò)的著裝及著裝整理

三、《接待禮儀，讓團(tuán)隊(duì)全員成為業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的神助攻》——場(chǎng)景應(yīng)用篇
1.接待禮儀篇——儀態(tài)練習(xí)
讓禮儀贏得口碑——服務(wù)人員儀態(tài)實(shí)景練習(xí)應(yīng)用
目光、微笑、站姿、坐姿等基本儀態(tài)禮儀練習(xí)
問(wèn)候、示意、指引、遞接的手勢(shì)禮儀練習(xí)
服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？手勢(shì)的選擇及注意事項(xiàng)是什么？
2.接待禮儀篇——文明用語(yǔ)
歡迎語(yǔ)、道謝語(yǔ)、致歉語(yǔ)、送別語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)、介紹語(yǔ)
實(shí)際工作中用到的敬語(yǔ)練習(xí)（實(shí)景模擬）
示意、接拿、問(wèn)詢(xún)、規(guī)勸、交接、遞接、送別等工作實(shí)際內(nèi)容模擬文明用語(yǔ)練習(xí)
和客戶(hù)溝通時(shí)的聲音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)禮儀練習(xí)
3.接待禮儀篇——客訴處理
客戶(hù)投訴心理分析
客戶(hù)投訴原因梳理
如何對(duì)待客戶(hù)投訴
處理投訴的原則和流程
面對(duì)投訴時(shí)的錯(cuò)誤行為
注：以上可根據(jù)客戶(hù)具體需求定制內(nèi)容

服務(wù)意識(shí)行為課程