課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導· 客服經(jīng)理



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
智能客服中心課程
【課程背景】
客服職能的目標是解決產(chǎn)品體驗和用戶認知之間的誤差,而糾偏的目的就是讓客戶產(chǎn)生更多重復的購買,為企業(yè)帶來更多的收入。
客服中心應(yīng)當以服務(wù)率、解決力、費力度為價值評價值指標。服務(wù)率就在服務(wù)發(fā)生的比率,服務(wù)發(fā)生的越少經(jīng)營成本越低,低熵高效、無為而治是企業(yè)管理者不斷追求的目標方向。服務(wù)率、解決力、費力度分別體現(xiàn)為少發(fā)生、快解決和最滿意。
客服中心應(yīng)當通過減少誤差改進產(chǎn)品設(shè)計,對于已經(jīng)發(fā)生的問題力爭解決誤差,并不斷提升解決問題的效率。客服中心管理者應(yīng)當借助科學設(shè)置的評價指標,提升人工服務(wù)水平、改進軟件系統(tǒng)服務(wù),并作為績效考核與量化管理的參考依據(jù)。
數(shù)字化時代,產(chǎn)品更新與迭代的速度越來越快,客戶對于“多、快、好、省”的訴求越來越強烈,對于產(chǎn)品和服務(wù)也變得越來越挑剔,這就要求企業(yè)能夠快速響應(yīng)、發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)、產(chǎn)品、經(jīng)營管理等方面存在的問題。
客服中心通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型,是解決這一問題的必然選擇。數(shù)字化轉(zhuǎn)型意味著要不斷地超越自己,實現(xiàn)持續(xù)的、迭代式的進化。這要求客服中心的管理者必須深刻認識并學會運用數(shù)字化規(guī)律,沿著:標準化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、數(shù)據(jù)化、自動化、智能化、個性化的路徑循序進階;
對于數(shù)字化客服中心的組織管理,必須沿著:管理制度化、制度流程化、流程表單化、表單數(shù)字化的路徑,從廣度和深度上不斷夯實和提升數(shù)字化能力。
客服中心需要開展體系化的規(guī)劃設(shè)計,從千場萬景的萃取問題和需求,客服中心需要與其他職能部門協(xié)同配合,共同研討和確定數(shù)字化客服解決方案,一體化、高體驗、高效率地解決客戶服務(wù)中存在的問題。
客服中心管理人員需要充分發(fā)揮人類員工和機器智能的融合協(xié)同優(yōu)勢,在提供個性化服務(wù)的同時,要充分借助人工智能技術(shù)和工具,降本提效。要不斷提升客服中心智能化水平,解決客服中心人員流動性高、人員招聘、培訓、管理等不確定性挑戰(zhàn),發(fā)揮AI技術(shù)的優(yōu)勢,逐步減少人工客服的依賴。
chatGPT作為人工智能NLP領(lǐng)域的*研究成果,一定會對客服業(yè)務(wù)產(chǎn)生極大的沖擊和影響,管理人員應(yīng)當提前布局,進一步提升客服中心運營能力。
本課程首先講解數(shù)字化客服的新定位、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價值意義、本質(zhì)內(nèi)涵,然后重點解析用戶體驗的服務(wù)歷程設(shè)計方法,接著介紹人機協(xié)同的客服體系構(gòu)建方法這一核心內(nèi)容,最后介紹數(shù)字化客服中心的組織設(shè)計與人才培養(yǎng)方法,以及數(shù)字化客服的持續(xù)改進方法。
總之,本課程將客服職能與數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論充分融合,重點講解用戶體驗驅(qū)動的服務(wù)歷程設(shè)計與人機系統(tǒng)的客服體系的系統(tǒng)化設(shè)計,通過典型場景和實踐案例的方式,沿著:價值創(chuàng)造、價值評價和價值分配的價值管理閉環(huán)邏輯,讓數(shù)字化客服解決方案:可落地、可驗證、可持續(xù)。
【課程收益】
掌握數(shù)字化客服的價值作用與本質(zhì)內(nèi)涵;
掌握用戶體驗驅(qū)動的服務(wù)歷程設(shè)計方法;
掌握人工智能驅(qū)動的數(shù)字化客服設(shè)計方法;
掌握數(shù)字化客服組織變革與持續(xù)改進方法。
【課程特色】
體系化設(shè)計、邏輯清晰;案例與場景式教學
【課程對象】
中高層管理人員、客戶服務(wù)設(shè)計師、數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)導者/推動者
【課程大綱】
一、客服職能的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
1、 數(shù)字化客服的價值和意義
客服中心的發(fā)展歷程
數(shù)字化客服的六大挑戰(zhàn)
重新定義客服中心
2、 數(shù)字化客服的本質(zhì)和內(nèi)涵
數(shù)字化客服的業(yè)務(wù)目標
數(shù)字化客服的體系框架
數(shù)字化客服的組織結(jié)構(gòu)
案例:電信、金融、互聯(lián)網(wǎng)
二、用戶體驗驅(qū)動的服務(wù)歷程設(shè)計
1、 用戶體驗改善方法與落地路徑
服務(wù)率與用戶體驗
改善體驗的典型場景和路徑
運用地圖法推進體驗改善
2、 服務(wù)歷程設(shè)計方法與評測標準
服務(wù)歷程解決過程
解決力和費力度
服務(wù)歷程的基本設(shè)計原則
服務(wù)解決力的評分標準
案例:某電商巨頭、某電信運營商
三、構(gòu)建智能與人工融合的服務(wù)體系
1、 AI驅(qū)動的場景化客服中心
數(shù)字化客服系統(tǒng)框架
智能服務(wù)門戶
智能語音門戶
智能客服能力提升方法
2、 以共識為中心的人工解決流程
實時解決流程
遲滯處理流程
風險防范思路與方法
人工解決力改進方法
案例:電信運營商、銀行、電商平臺
四、數(shù)字化客服管理與持續(xù)改進
1、 客服生產(chǎn)力管理
客服中心組織變革
運營管理能力提升
提升彈性運營能力
數(shù)據(jù)決策賦能
2、 服務(wù)設(shè)計人才培養(yǎng)
服務(wù)設(shè)計師職責
服務(wù)設(shè)計人才要求
人才能力培養(yǎng)方法
3、 服務(wù)歷程持續(xù)改善
服務(wù)歷程復盤方法
服務(wù)持續(xù)改善方法
服務(wù)改進評價指標
案例:某零售企業(yè)、迪士尼、特斯拉
智能客服中心課程
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/298302.html
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- 李福東