課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 其他人員



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
學習客戶管理服務
課程背景
企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭,客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關鍵。“誠
信鑄就品牌,服務編織未來”是企業(yè)理念的重要組成部分,客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務,如何為客戶提供“良好的客服形象、良好的技術、良好的品牌”的卓越服務?要求以最專業(yè)性的服務隊伍,及時和全方位地了解到客戶的每一個服務需求,并通過與客戶的良好溝通(掌握良好的溝通技巧和方法)來廣泛、全面和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
課程收益
1、了解提供職業(yè)化服務
2、建立良好話務溝通渠道,掌握有效的溝通技巧與方法
3、認識超越客戶期望的客戶服務
4、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的評價指標
5、了解客戶所認為重要的是什么
6、掌握"客戶服務循環(huán)"的概念,并指能用之于實踐
7、掌握如何提升客戶服務技巧
授課對象
企業(yè)銷售人員、服務人員等
授課方式
互動:采用了互動培訓方式,生動活潑、結(jié)構:采用模塊式結(jié)構進行講解、培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實戰(zhàn)性強
課程大綱:
一、客戶管理溝通
1、職業(yè)人的要素
2、有效溝通的基本概念
1)溝通是什么?
2)溝通的三大要素
3)有效的溝通
4)人際溝通和組織溝通
3、有效的溝通技巧
1)溝通的方式
2)溝通的主要成份
3)溝通的雙向性
4)溝通的行為
二、有效的肢體語言
1、第一印象:決定性的7秒鐘
1)溝通的主要成份1:文字
2)溝通的主要成份2:聲音語調(diào)
3)溝通的主要成份3:肢體
三、高效溝通的步驟
1、步驟一:事前準備
2、步驟二:確認需求
3、步驟三:闡述觀點
4、步驟四:處理異議
5、步驟五:達成協(xié)議
6、步驟六:共同實施
7、獲取客戶好感的六大法則
四、客戶服務技巧
1、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務?
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務程序面的七大標準時限
1)流程
2)適應性
3)預見性
4)信息溝通
5)客戶反饋
6)組織和監(jiān)督
3、客戶關注的問題
4、優(yōu)質(zhì)客戶服務感性技巧
5、優(yōu)質(zhì)客戶服務理性技巧
6、客戶服務周期
學習客戶管理服務
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