新形勢下城軌交通服務(wù)效能提升
發(fā)布時間:2023-08-21 16:48:52
講師:王穎 瀏覽次數(shù):2928
課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【課程背景】
在VUCA時代的服務(wù)場合中,如何打造親和、精致、精準(zhǔn)的高端服務(wù),如何按照
全球主流高端服務(wù)趨勢及要求彰顯企業(yè)服務(wù)品牌,有效的將企業(yè)文化、服務(wù)溫度和美感植入到日常服務(wù)工作中去,成為企業(yè)關(guān)注的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。 城軌交通運(yùn)輸追求快捷、安全高效的服務(wù)理念,成為日常交通出行的*。本課程特結(jié)合目前全球500強(qiáng)航司企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行方法進(jìn)行量身定制課程 設(shè)計,邀請航司業(yè)界具備17年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富的師資進(jìn)行一對一指導(dǎo)授課,邀請學(xué)員 一起從了解當(dāng)今服務(wù)行業(yè)主流趨勢及特點(diǎn)、各大交通服務(wù)業(yè)的服務(wù)特色、全球500強(qiáng)航司的空地結(jié)合聯(lián)動、培訓(xùn)架構(gòu)及具體實(shí)施情況、5G時代交通運(yùn)輸行業(yè)精準(zhǔn)營銷的經(jīng)驗(yàn)分享等內(nèi)容。參訓(xùn)學(xué)員均為企業(yè)管理人員,課程意為企業(yè)學(xué)員打開思路、創(chuàng)新服務(wù)項目和設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品提供初步參考。
【課程時長】
1天--2天(6小時/天)
【課程對象】
城軌交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)一線
地鐵班組長/交通運(yùn)輸行業(yè)班組長
【課程特色】
講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
一、 分析新形勢下城軌行業(yè)服務(wù)概述以及面臨的挑戰(zhàn),找到打造服務(wù)產(chǎn)品的核心要素。
² 視頻分享+ 案例分析~
全球交通服務(wù)行業(yè) 快捷、安全的專業(yè)服務(wù)分享
《精準(zhǔn)、私密、鏈接》
《帶你走遍世界》簡析全球領(lǐng)先交通運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化
《日本地鐵的細(xì)節(jié)服務(wù)》
城軌行業(yè)如何在服務(wù)營銷中遵從故事文化路線,打造服務(wù)品牌
故事文化路線與品牌的關(guān)系
設(shè)計屬于企業(yè)自己的故事,用故事說話。
《 Mind the Gap》
《LV與泰坦尼克號的故事》
“打造服務(wù)中自然隨機(jī)的驚喜”--- 低成本高回報的服務(wù)行為與話術(shù)
《鴨子理論》
城軌行業(yè)中使用超越傳統(tǒng)的方式給乘客留下深刻印象的技巧
《泰福酒店的故事》
《單袋人+多袋人》
服務(wù)中必不可少的處置技能--- 差錯時的快速反應(yīng)
《一杯水的服務(wù)》
快速補(bǔ)救服務(wù)-- 乘客賠償機(jī)制建立
聚焦城軌行業(yè)服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用
服務(wù)演繹行為的定義
服務(wù)演繹行為要素一 --- 拿啥演 (服務(wù)道具)
服務(wù)演繹行為要素二 --- 在哪演 (服務(wù)場地及服務(wù)距離)
服務(wù)演繹行為要素三 --- 對誰演 (目標(biāo)乘客)
二、 窗口交通服務(wù)行業(yè)如何順應(yīng)當(dāng)下服務(wù)環(huán)境的壓力和變化
新時代下,輕軌行業(yè)服務(wù)環(huán)境的變化
市場的變化
乘客為王
人工智能的方興未艾
頭腦風(fēng)暴:人工服務(wù)的核心競爭力是什么?
城軌行業(yè)服務(wù)需求的變化
城軌行業(yè)服務(wù)人員身份與服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變
服務(wù)轉(zhuǎn)型對從業(yè)人員的影響
服務(wù)人員的角色認(rèn)知與發(fā)展趨勢分析
服務(wù)人員的心態(tài)與基本認(rèn)知
三、 城軌服務(wù)中個性化廣播技能提升專項訓(xùn)練
1. 語錄廣播的朗讀技巧
發(fā)音-- 語速-- 情緒-- 重音辨別
2. 站內(nèi)廣播/機(jī)場內(nèi)廣播
ü 語種、廣播詞內(nèi)容架構(gòu)
ü 個性化廣播注意事項
非預(yù)錄廣播案例分享
分組實(shí)操個性化廣播練習(xí)
四、 城軌交通運(yùn)輸業(yè)服務(wù)特殊旅客服務(wù)案例經(jīng)驗(yàn)分享與處置原則
1. 視頻分享+案例分享+分組互動~
ü 問詢處一對多名顧客的回應(yīng)效率
ü 延誤、晚點(diǎn)的回應(yīng)技巧
2、交通運(yùn)輸中,突發(fā)情況的處置原則與技巧城軌行業(yè)特殊乘客服務(wù)項目的服務(wù)要點(diǎn)與技巧
ü 獨(dú)自出行乘客、
ü 輪椅乘客、
ü 盲人乘客、
ü 大件行李乘客、
ü 外籍乘客、
ü 中轉(zhuǎn)乘客
ü 支付操作出現(xiàn)問題后的回應(yīng)與解決
3. 公共服務(wù)場合洗手間管理
ü 交通運(yùn)輸行業(yè)中,洗手間管理措施是核心競爭力之一。
ü 洗手間服務(wù)指引話術(shù)
五、 城軌行業(yè)服務(wù)場合中,從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺五種維度打造親和、有信任感的服務(wù)職業(yè)形象
聽覺形象:看不見的溫暖
聲音要素對客戶感知的影響
對講機(jī)/耳機(jī)呼叫的注意事項
視覺形象:“妝成有卻無”的巧妙化妝法
令人好感度倍增的職場發(fā)型再造
盤發(fā)速成學(xué)習(xí)、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求
制服穿著的精致要求(整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時間、工作鞋要求)
服務(wù)場合絲巾打法和維護(hù)
視覺形象-場域形象:舒服的環(huán)境
那些不起眼的地方隱藏的危機(jī)
監(jiān)控死角/安全設(shè)備/衛(wèi)生死角/標(biāo)志性指示牌維護(hù)等
6S管理與環(huán)境整治
觸覺形象--人還沒有說話,環(huán)境已經(jīng)說明了一切
公共交通運(yùn)輸服務(wù)中,服務(wù)行為與姿態(tài)的規(guī)范講解與實(shí)操
哪些行為動作“出賣”了你的服務(wù)
服務(wù)場合中的禮貌距離要求
嗅覺形象-- 服務(wù)場合中的味道也是關(guān)鍵
分享互動+小結(jié)+視頻分享+案例分享~
六:服務(wù)過程中主要解決:避免投訴人員感情用事,學(xué)會正確的自我調(diào)控情緒的方法,也會正確的引導(dǎo)客戶的情緒
1.結(jié)構(gòu)化傾聽三部曲
1)為什么要學(xué)會聆聽
2)站在客戶身旁的傾聽
3)傾聽本身是情緒共鳴
2. 表達(dá)的技巧
對事不對人 / 表達(dá)自己的真實(shí)感受 / 多提建議少主張 / 讓對方理解自己所表達(dá)的含義
3. 回饋的方式
有效反饋/正面認(rèn)知/負(fù)面的反饋/沒有反饋
4、是不是客戶的所以要求都要滿足?
--服務(wù)底線問題
--拒絕客戶的技巧
城軌交通服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/291340.html
已開課時間Have start time
- 王穎
[僅限會員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 價值重塑--打造全員核心服 程平安
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場用戶 張明芳
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 星級酒店服務(wù)知識與業(yè)務(wù)操作 張云
- 星級酒店前臺與客房業(yè)務(wù)操作 張云