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商業(yè)地產(chǎn)輿情危機(jī)管理培訓(xùn)

課程目標(biāo)
1、了解購(gòu)物中心危機(jī)發(fā)生的類(lèi)型，提升風(fēng)險(xiǎn)回避能力
2、掌握風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生規(guī)律和特征
3、提升負(fù)面輿情監(jiān)控和研判能力
4、熟悉用戶投訴和網(wǎng)絡(luò)曝光報(bào)道方式和方法
5、提升用戶投訴接待能力，建立負(fù)面輿情監(jiān)控體系
6、建立規(guī)范的投訴日常管理制度，提升投訴處理技巧
7、掌握危機(jī)事件發(fā)生沖突應(yīng)對(duì)與處理
8、提升危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)處置和談判能力
9、學(xué)習(xí)新聞發(fā)布會(huì)流程和策劃準(zhǔn)備內(nèi)容
10、學(xué)會(huì)對(duì)暗訪記者識(shí)別和回答技巧
11、掌握網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情刪除和處置的常用手法
12、建立輿情管理組織體系和預(yù)案制度，建立危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)手冊(cè)

課程模式：講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動(dòng)性游戲、視頻演繹、經(jīng)驗(yàn)分享等。

課程提綱
第一講  群體性突發(fā)事件與負(fù)面輿情傳播特點(diǎn)
一、購(gòu)物中心危機(jī)事件發(fā)生通常流程
1、用戶投訴未果
2、風(fēng)波升級(jí)發(fā)酵
3、群體性事件爆發(fā)
4、媒體曝光負(fù)面輿情傳播
5、企業(yè)面臨危機(jī)
二、群體性事件常見(jiàn)場(chǎng)景
 1、游行上訪
 2、封門(mén)堵路
3、張貼標(biāo)語(yǔ)
4、破壞財(cái)物
5、發(fā)生傷亡
6、媒體曝光
三、群體性事件發(fā)生原因及負(fù)面輿情“出血點(diǎn)”
1、租戶與商場(chǎng)糾紛
（1）物業(yè)問(wèn)題
（2）費(fèi)用問(wèn)題
（3）合同問(wèn)題
（4）服務(wù)問(wèn)題
2、顧客與租戶之間糾紛與沖突
（1）產(chǎn)品問(wèn)題
（2）服務(wù)態(tài)度
（3）消費(fèi)糾紛
（4）銷(xiāo)售承諾不兌現(xiàn)
3、安全事故
4、意外事件
5、用戶投訴處置不當(dāng)
6、涉及到用戶利益受損的事件
四、群體性事件性質(zhì)劃分
 1、一般性群體事件
（1）指事態(tài)簡(jiǎn)單
（2）規(guī)模不大
（3）沒(méi)有產(chǎn)生嚴(yán)重不良后果
 2、重大群體性事件認(rèn)定
（1）發(fā)生聚眾沖擊圍攻政府機(jī)關(guān)或其他要害部位。
（2）發(fā)生聚眾堵截公路等，致使交通運(yùn)輸中斷的；
（3）發(fā)生100人以上或參與車(chē)輛在10輛以上的事件；
（4）有打砸搶燒等行為，造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的；
3、特別重大群體性事件
（1）發(fā)生200人以上有打砸搶燒等行為；
（2）造成10人以上受傷或3人以上死亡；
（3）以及重大財(cái)產(chǎn)損失的；
（4）發(fā)生300人以上非法集會(huì)、游行示威；
五、公共群體性事件組織特點(diǎn)
1、目的性強(qiáng)
2、網(wǎng)上串聯(lián)
3、有帶頭大哥
4、有組織綱領(lǐng)
5、盲目跟從
6、情緒極端
7、場(chǎng)面容易失控
8、訴求難以滿足
六、危機(jī)事件負(fù)面輿情曝光平臺(tái)和形式
 1、論壇帖子
2、微博（信）曝光
3、網(wǎng)絡(luò)惡搞
4、媒體曝光披露
七、負(fù)面輿情傳播特點(diǎn)
1、快速發(fā)酵
2、真?zhèn)坞y辯
3、人肉搜索
4、搜索再現(xiàn)
案例解析：
（1）東莞一商場(chǎng)電梯小孩墜亡事件
（2）青島萬(wàn)象城香奈兒專(zhuān)柜被打砸店員衣服被扒事件
（3）山東招遠(yuǎn)麥當(dāng)勞店“血案”的輿情風(fēng)波

第二講  用戶投訴處理與負(fù)面輿情監(jiān)控
一、用戶投訴接待
1、傾聽(tīng)用戶意見(jiàn)
2、記錄投訴要點(diǎn)
3、判斷用戶投訴是否成立
4、提出可行的解決方案
二、投訴日常管理
1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制
2、投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)
3、專(zhuān)人及時(shí)回復(fù)
4、用戶情緒掌握并入檔
5、投訴內(nèi)容要有甄別；
6、不合理的內(nèi)容訴求要有走勢(shì)預(yù)判；
7、對(duì)可能出現(xiàn)的負(fù)面報(bào)料要主動(dòng)與媒體溝通。
三、投訴處理技巧
1、處理越快，用戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對(duì)固定人員回復(fù)用戶；
4、態(tài)度是信任的開(kāi)始。
四、負(fù)面輿情監(jiān)控應(yīng)用
1、監(jiān)控工具
（1）專(zhuān)業(yè)軟件監(jiān)測(cè)
（2）搜索引擎監(jiān)測(cè)
（3）委托監(jiān)測(cè)
2、監(jiān)控內(nèi)容
（1）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息
（2）媒體報(bào)道內(nèi)容
（3）用戶投訴情況
（4）網(wǎng)友吐槽或惡搞
五、投訴內(nèi)容研判 
1、危機(jī)事件源頭分析
2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
3、走勢(shì)預(yù)判 
4、網(wǎng)民反應(yīng)掌握
5、媒體動(dòng)態(tài)監(jiān)控
6、輿情事件傳播過(guò)程的關(guān)系解析圖
7、幕后“黑手”判斷
六、負(fù)面輿情預(yù)警 
1、紅色預(yù)警
性質(zhì)特別嚴(yán)重能引發(fā)群體性危機(jī)事件，需舉全司之力處理。
2、橙色預(yù)警
性質(zhì)重要，可能引發(fā)媒體負(fù)面報(bào)稅，由公司部門(mén)出面處理。
3、黃色預(yù)警
性質(zhì)一般，但能有網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息可查尋到，由部門(mén)解決。
案例解析
（1）萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)萬(wàn)千百貨租戶爆發(fā)上訪風(fēng)波
（2）鄭州升龍近千用戶上街與發(fā)生沖突
（3）龍湖物業(yè)管理用戶觸景點(diǎn)應(yīng)對(duì)服務(wù)模版

第三講  沖突爆發(fā)時(shí)場(chǎng)面控制與采訪記者接待
一、重大投訴時(shí)需要關(guān)注的事項(xiàng)
1、問(wèn)題匯總
2、用戶投訴內(nèi)容
3、掌握刺頭用戶
4、了解用戶社群動(dòng)態(tài)
5、關(guān)注媒體動(dòng)向
二、用戶集體上訪時(shí)處理要求
   1、耐心接待
2、立即報(bào)告
3、現(xiàn)場(chǎng)溝通
   4、核實(shí)問(wèn)題
 5、協(xié)調(diào)解決
6、穩(wěn)定用戶情緒
三、用戶聚眾鬧事處置程序
1、控制場(chǎng)面 
2、秩序維護(hù)
3、有效隔離
4、分散原則
5、必要時(shí)報(bào)警
四、現(xiàn)場(chǎng)控制媒體介入
1、劃分媒體區(qū)域
2、媒體區(qū)域要在現(xiàn)場(chǎng)50米外
3、現(xiàn)場(chǎng)要有明顯標(biāo)識(shí)
4、媒體接待有專(zhuān)人負(fù)責(zé)
五、記者現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道管理
1、現(xiàn)場(chǎng)有效隔離
2、記者接待要求
（1）記者身份核驗(yàn)
（2）查驗(yàn)記者證須知
3、記者意圖判斷
4、暗訪記者識(shí)別
六、沖突時(shí)必須把握的原則
1、協(xié)商解決 
2、不起沖突 
3、矛盾化解 
4、控制事件
七、沖突時(shí)對(duì)團(tuán)隊(duì)的要求
1、堅(jiān)決做到“罵不還口，打不還手”； 
2、防止鬧事者拍照； 
3、現(xiàn)場(chǎng)保有證據(jù)
案例解析
（1）碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”服務(wù)模式
（2）深圳一家公司因記者采訪時(shí)處理不周致使被查封

第四講  危機(jī)事件處置與媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)
一、危機(jī)事件處置總則
1、突發(fā)期--及時(shí)應(yīng)對(duì)
2、爆發(fā)期--抑制火勢(shì)
3、衰減期--防止蔓延
4、平息期--品牌重塑
二、危機(jī)事件處置要求
1、查明原因
2、預(yù)案啟動(dòng)
3、協(xié)商溝通
4、掌握主動(dòng)
三、危機(jī)事件處置要求
1、了解問(wèn)題原因，能解決盡快解決：
2、找到當(dāng)事人，啟動(dòng)對(duì)話談判機(jī)制：
3、談話要有備忘錄：
4、承諾解決問(wèn)題的時(shí)間和善后的辦法。
四、企業(yè)第一時(shí)間發(fā)聲
1、統(tǒng)一口徑
（1）對(duì)媒體口徑
（2）對(duì)內(nèi)部員工的口徑
2、企業(yè)發(fā)布聲明（200字以內(nèi)）
  （1）事件介紹
（2）產(chǎn)生原因說(shuō)明
（3）企業(yè)態(tài)度和處理結(jié)果
（4）下一步的措施和愿景展望
3、新聞通稿（根據(jù)聲明改寫(xiě)）發(fā)往各家媒體
4、企業(yè)官方網(wǎng)站、微信、微博刊登
5、召開(kāi)媒體通氣會(huì)或新聞發(fā)布會(huì)
五、迅速溝通媒體單位
1、說(shuō)明情況
2、交換意見(jiàn)
3、協(xié)調(diào)解決
4、要有結(jié)果
（1）刪除稿件
（2）暫緩報(bào)道
六、突發(fā)事件時(shí)注意事項(xiàng)
1、把握公眾情緒
2、避免有爭(zhēng)議話題
3、迅速行動(dòng)
4、態(tài)度誠(chéng)懇
七、危機(jī)發(fā)生時(shí)的禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪
3、敷衍應(yīng)付
4、刺激網(wǎng)民
5、激化矛盾
案例解析
（1）萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)老總墜樓事件負(fù)面輿情解析
（2）達(dá)芬奇的品牌是如何一夜之間被葬送的？

第五講 新聞發(fā)布會(huì)召開(kāi)與內(nèi)容發(fā)布
一、新聞發(fā)布會(huì)流程和內(nèi)容
1、議程設(shè)置
2、嘉賓邀請(qǐng)
3、新聞通稿發(fā)布
4、會(huì)議流程
（1）新聞事件經(jīng)過(guò)介紹
（2）政府或?qū)＜谊U述
（3）答記者問(wèn)
（4）接受媒體專(zhuān)訪
二、新聞發(fā)布會(huì)準(zhǔn)備
1、場(chǎng)地選取要求
2、記者如何邀請(qǐng)
3、新聞發(fā)布會(huì)主題調(diào)研
4、記者關(guān)心的問(wèn)題準(zhǔn)備
5、意外事件預(yù)案準(zhǔn)備
三、新聞發(fā)布會(huì)上通稿內(nèi)容
1、事件闡述
2、意義概括
3、回答疑問(wèn)
4、亮明態(tài)度
5、描繪前景
6、聯(lián)系方式
四、答記者問(wèn)時(shí)注意事項(xiàng)
1、態(tài)度真誠(chéng)
2、充滿自信
3、不以偏概全
4、避免*表述
5、永遠(yuǎn)不要議論或攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
6、不要對(duì)不同媒介進(jìn)行公開(kāi)比較，或貶低其他媒介。
五、如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的記者
1、“百事通”型：
2、“旁敲側(cè)擊”型
3、“機(jī)關(guān)*”型：
4、“偷換概念”型
5、“飛鏢投手”型
6、“迫不及待”型
案例解析：
（1）萬(wàn)科“老總墜機(jī)風(fēng)波”平息始末
（2）碧桂園的新聞發(fā)布會(huì)為什么引來(lái)二次負(fù)面的傳播

第六講  負(fù)面輿情信息處理與危機(jī)預(yù)案管理
一、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息處理
1、貼(博)文處理形式
（1）刪貼
（2）封貼
（3）跟貼
2、投訴內(nèi)容回復(fù)
（1）客服及時(shí)留言
（2）迅速查明情況
（3）48小時(shí)內(nèi)回復(fù)
二、網(wǎng)絡(luò)投訴曝光客服的線上回復(fù)內(nèi)容
1、闡述事實(shí)
2、亮明態(tài)度
3、用詞嚴(yán)謹(jǐn)
4、語(yǔ)氣溫和
三、輿情管理組織體系和制度
1、要有信息安全員組織制度
2、梳理企業(yè)負(fù)面輿情“出血點(diǎn)”
3、危機(jī)爆發(fā)時(shí)應(yīng)對(duì)流程
4、投訴和輿情監(jiān)測(cè)體系
5、輿情報(bào)告制度
四、輿情危機(jī)管理手冊(cè)內(nèi)容
1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置
2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)
3、危機(jī)爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
案例解析
（1）深圳花樣年品牌坊日常形象管理規(guī)定
（2）綠地《危機(jī)公關(guān)手冊(cè)》介紹

商業(yè)地產(chǎn)輿情危機(jī)管理培訓(xùn)