課程描述INTRODUCTION
銀行職員服務(wù)培訓(xùn)
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行職員服務(wù)培訓(xùn)
一、培訓(xùn)理念宣導(dǎo)
案例分享
總結(jié):培訓(xùn)是領(lǐng)導(dǎo)給員工好的禮物;培訓(xùn)不是“吃藥”,而是“吃飯”。
二、銀行職員服務(wù)禮儀
(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布置
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布置
(二)銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范
1、銀行客戶服務(wù)中心基本要求
2、客服中心制度流程
3、客服中心服務(wù)質(zhì)量
4、銀行客戶服務(wù)中心應(yīng)急措施
5、銀行客戶服務(wù)中心投訴處理
6、銀行服務(wù)人員培訓(xùn)
7、銀行客戶服務(wù)人員行為規(guī)范
(三)銀行職員通信禮儀
1、銀行電話(座機(jī))禮儀
2、手機(jī)使用禮儀
3、手機(jī)短信禮儀
4、電子郵件溝通禮儀
(四)銀行職員交談禮儀
1、銀行職員與客戶交談的規(guī)范
2、讓您的聲音充滿個人魅力
(五)銀行職員會客談判禮儀
1、會客禮儀
2、談判禮儀
(六)銀行職員外出禮儀
1、銀行職員行進(jìn)位次禮儀
2、銀行職員上下樓梯禮儀
3、銀行職員電梯間禮儀
4、銀行職員乘坐轎車禮儀
(七)微笑的魅力
1、詩歌《微笑》欣賞
2、誰偷走了您的微笑
互動:寫出自己心中的煩惱
3、怎樣防止別人偷走您的微笑
阿Q精神、感恩、設(shè)身處地、辨證理論、自我激勵
4、案例剖析:什么是微笑服務(wù)?
5、微笑的魅力:
消除隔閡、有益身心健康、獲取回報、調(diào)節(jié)情緒
6、微笑的表現(xiàn):謙恭、友好、真誠、適時
7、微笑訓(xùn)練,像空姐一樣微笑
8、微笑的三結(jié)合:眼睛、語言、身體
三、客戶投訴處理禮儀
(一)客戶為何不投訴銀行
(二)客戶投訴是銀行的財富
(三)真誠對待投訴電話
(四)銀行要把投訴變成金
(五)如何處理客戶投訴
四、現(xiàn)場抱怨應(yīng)急投訴案例分析
(一)大堂經(jīng)理帶來的千萬存款
(二)高峰期分流引導(dǎo)客戶
(三)面對脾氣暴躁客戶怎么辦
(四)尷尬的稱呼
(五)存款分成三個檔期多得2259元
(六)二八原理做好差異化營銷
(七)報復(fù)性客戶怎么對待
(八)零售銀行的佼佼者
(九)客戶有情緒怎么辦
課程總結(jié):禮儀是一項(xiàng)技能,而非知識,需要不斷地練習(xí)運(yùn)用,從而做到知行合一!
銀行職員服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/267065.html
已開課時間Have start time
- 馬金培
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 星級酒店前臺與客房業(yè)務(wù)操作 張云
- 價值重塑--打造全員核心服 程平安
- 星級酒店服務(wù)知識與業(yè)務(wù)操作 張云
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場用戶 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳